阿里云、百度云、亞馬遜AWS有自己的呼叫中心相關(guān)應(yīng)用，例如：AWS的Connect，呼叫中心；Lex，語音機(jī)器人；Polly，語音合成工具。目前，僅Polly提供中國(guó)區(qū)服務(wù)。我更關(guān)心的是AWS在呼叫中心領(lǐng)域的產(chǎn)品體系及其相關(guān)的服務(wù)連接關(guān)系。
AWS的人工智能技術(shù)棧涵蓋多款產(chǎn)品，既有SageMaker這樣提供原生的機(jī)器學(xué)習(xí)/深度學(xué)習(xí)能力的產(chǎn)品，又將這些基礎(chǔ)能力包裝成了語音識(shí)別（Transcribe）、語音合成（Polly）、語義理解（Comprehend）等高層次AI應(yīng)用，然后又將這些AI應(yīng)用組合包裝成了對(duì)話機(jī)器人（Lex）這樣的綜合性應(yīng)用，最后，這些產(chǎn)品能力又融合進(jìn)了Connect這樣的解決方案級(jí)產(chǎn)品。Connect跟天潤(rùn)融通呼叫中心服務(wù)同質(zhì)，但從產(chǎn)品設(shè)計(jì)，資源整合能力，包括界面、交互，都值得我們學(xué)習(xí)。
在人工智能（AI）能力方面，Comprehend和Lex是我們的主要關(guān)注方向。
Comprehend是自然語言處理（NLP）的深層次應(yīng)用，提供了語義理解的能力，它處理的對(duì)象是非結(jié)構(gòu)化的文本，從中抽取實(shí)體對(duì)象、進(jìn)行關(guān)鍵詞識(shí)別、主題相似度識(shí)別等。Lex的實(shí)現(xiàn)依賴Comprehend的語義理解能力，通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法，實(shí)現(xiàn)所謂的意圖識(shí)別、槽位填充等，提供了機(jī)器人想的能力。Transcribe提供了機(jī)器人讀的能力，Polly則提供了機(jī)器人說的能力。將讀、寫、想的能力結(jié)合在一起，在增加了對(duì)話管理等業(yè)務(wù)邏輯后，就形成了機(jī)器人應(yīng)用。
通過語音導(dǎo)航（IVR）的機(jī)器人節(jié)點(diǎn)，機(jī)器人可以靈活地和呼叫中心業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)整合，讓呼叫中心具備智能能力。另外，通過數(shù)據(jù)推送和數(shù)據(jù)拉取接口，機(jī)器人還可以和第三方系統(tǒng)建立聯(lián)系，為客戶業(yè)務(wù)流程增加智能。以實(shí)現(xiàn)訂餐業(yè)務(wù)的客服機(jī)器人為例，當(dāng)顧客打電話需要訂餐時(shí)，機(jī)器人不僅能準(zhǔn)確識(shí)別對(duì)方意圖并作出回應(yīng)，還能夠在溝通結(jié)束之后，自動(dòng)觸發(fā)將客戶意圖（訂餐）和槽位填充結(jié)果（時(shí)間、地點(diǎn)等）推動(dòng)到客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，客戶系統(tǒng)據(jù)此自動(dòng)形成工單。如此一來，訂餐流程就不需要在每個(gè)節(jié)點(diǎn)上安排人工來推動(dòng)，從而為企業(yè)大大節(jié)省人力成本。
人工智能技術(shù)與呼叫中心場(chǎng)景的深度結(jié)合，將會(huì)為行業(yè)帶來新的發(fā)展契機(jī)，通過AI技術(shù)讓企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)效率得到大幅提升。
關(guān)于天潤(rùn)融通
天潤(rùn)融通成立于2006年，為企業(yè)提供專業(yè)的智慧云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，具備工信部頒發(fā)的運(yùn)營(yíng)資質(zhì)（許可編號(hào)：B2-20070013）。天潤(rùn)融通建設(shè)原生架構(gòu)的云平臺(tái)軟件、云網(wǎng)一體的業(yè)務(wù)承載網(wǎng)絡(luò)、全局性高可用的云生態(tài)系統(tǒng)定義智慧云聯(lián)絡(luò)中心，在云聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域建立全面的領(lǐng)先地位，讓聯(lián)絡(luò)中心從此變得簡(jiǎn)單、可靠、按需、可成長(zhǎng)！公司現(xiàn)有員工近300人，公司總部設(shè)在北京，并分別在上海、深圳設(shè)立華東總部和華南總部。
目前，天潤(rùn)融通服務(wù)的客戶覆蓋了金融、保險(xiǎn)、汽車、教育、旅游、本地生活、企業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)等十多個(gè)領(lǐng)域，包括太平洋保險(xiǎn)、百度、去哪兒、美團(tuán)、瓜子二手車、貝殼找房等眾多知名企業(yè)，客戶數(shù)量已達(dá)上千家。
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