【前言】
《呼叫中心系統(tǒng)應用功能系列談》中所指的系統(tǒng)應用功能，主要是指呼叫中心各類軟件平臺的應用功能，比如：一線客服人員使用到的CTI平臺基礎功能、CRM平臺功能、知識庫平臺功能、運營管理平臺功能，管理人員使用到的CTI平臺管理功能、運營管理工具類平臺功能、大數(shù)據(jù)應用類平臺功能等。
從呼叫中心實際應用視角出發(fā)，提出系統(tǒng)應用功能開發(fā)、改造、優(yōu)化的具體需求并落地實現(xiàn)，通過不斷提升系統(tǒng)平臺的功能性和可用性，來提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質量，是撰寫《呼叫中心系統(tǒng)應用功能系列談》的核心目的之一。
同時，現(xiàn)階段云服務提供商大多提供的是云存儲、云計算等基礎的ICT服務，未來越來越多的企業(yè)將更青睞于云服務商所提供的業(yè)務云服務。對于呼叫中心云服務提供商來講，可將呼叫中心一線客服人員日常使用類平臺軟件的功能模塊，以及呼叫中心運營管理及大數(shù)據(jù)應用類平臺軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務的簡稱）平臺上，并實現(xiàn)按需快速交付，服務即平臺，平臺即服務，豐富產品應用、拓展解決方案，為外部行業(yè)客戶提供客戶服務平臺能力。
那么，究竟要將什么樣的應用功能部署在SaaS平臺上，才能夠滿足外部行業(yè)客戶的需求呢？將會通過《呼叫中心系統(tǒng)應用功能系列談》進行詳細闡述。
【正文】
呼叫中心系統(tǒng)平臺的應用功能，按照使用對象不同，包括：
一、 一線人員使用功能
一線人員使用到的系統(tǒng)平臺功能又具體包括：
附注：從呼叫中心一線座席人員的實際應用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的軟電話，CTI在市場上已有較為成熟的產品，不同企業(yè)可根據(jù)自身實際情況選型采購即可。
※ 運營管理平臺功能
呼叫中心的運營管理平臺是指，包括：績效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓管理、人事管理、排班管理、成本管理、報表管理等管理模塊，可以代替大量手工事務性工作，實現(xiàn)全過程自動化管理的工具平臺。
呼叫中心的一線客服人員，可在運營管理平臺上查看績效考核數(shù)據(jù)、薪酬核算數(shù)據(jù)、人事管理相關電子流，以及班次和工位安排等相關信息，并可完成績效薪酬異常數(shù)據(jù)反饋、人事管理相關電子流操作、班次申請、調換班申請、假期申請、加班申請等功能操作。
以下，將從：功能說明、核心功能、功能性訴求三個方面，分別對一線客服人員所使用到的運營管理平臺的各個功能模塊進行詳細說明，其中：
- 功能說明：是對該功能模塊針對于一線客服人員功能定位的概括性說明。
- 核心功能：是對該功能模塊下，一線客服人員所必須使用到的核心功能點的詳細說明。
- 功能性訴求：是從一線客服人員實際應用視角，對該功能模塊所提出的功能性需求。
附注：
所有內容均是從實際應用視角，對各功能模塊的功能性、而非技術性說明，同時亦不包含上層UI設計的最終視覺效果。
?、?span > 功能說明
A.所謂無規(guī)矩不成方圓，制度是呼叫中心運營的框架，制度的有效實施能夠使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的條件下進行。同時，將制度的實施過程和結果進行量化，就構建起了呼叫中心的績效管理體系。呼叫中心的績效管理體系又可切分為兩部分：績效制度和績效方案，關于績效考核制度和績效考核方案的具體內容，請見本章第二節(jié)《過程精細化管理》-建制度部分。
B. 呼叫中心運營管理平臺上的績效管理功能模塊，是指可以完成從基礎數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)加工整理，到各分項績效制度考核得分的自動核算，以及最終績效薪資數(shù)據(jù)的自動核算，實現(xiàn)績效管理全過程自動化管理的功能模塊。
C .對于一線客服人員來講，就是可以查看績效考核相關數(shù)據(jù)，并可對異常數(shù)據(jù)進行反饋操作的功能模塊。
?、?span > 核心功能
A. 查看功能
以呼入語音服務項目CSR（一線座席人員）崗位為例，在運營管理平臺-績效管理功能模塊，查看各項績效考核數(shù)據(jù)（包括績效制度類數(shù)據(jù)和績效方案類數(shù)據(jù)）的操作界面設計示例見下。其中：左側區(qū)域的查看菜單，以折疊方式固化在系統(tǒng)平臺上；右側區(qū)域的查看結果，將根據(jù)左側菜單的選擇結果、以及統(tǒng)計開始和結束時間的選擇結果自動顯示，如表格較長則滾動顯示。其它崗位的查看界面與此相同，可參考設計。
點擊查看績效方案-一次性解決率
點擊查看績效方案-滿意度
點擊查看績效方案-績效獎金
點擊查看績效方案-績效薪資
分為以下二種情況：
在月度績效考核周期未結束前，點擊查看的結果為--日?？冃Э己说梅謹?shù)據(jù)。一線客服人員可根據(jù)《呼入語音服務項目--CSR（一線座席人員）崗位績效方案》的考核規(guī)則（其它崗位參看各崗位績效方案），將階段性績效得分數(shù)據(jù)折算為對應的績效工資數(shù)據(jù)。如對查看到的日常績效考核得分數(shù)據(jù)有異議，則點擊反饋操作按鈕進行相應操作。
在月度績效考核周期結束后，點擊查看的結果為--月度終版績效薪資數(shù)據(jù)。一線客服人員可根據(jù)《呼入語音服務項目--CSR（一線座席人員）崗位績效方案》的考核規(guī)則（其它崗位參看各崗位績效方案），對數(shù)據(jù)進行核對。如對月度終版績效薪資數(shù)據(jù)無異議，則點擊確認操作按鈕進行確認（等同于手工簽字確認）；如有異議，則點擊反饋操作按鈕進行相應操作。
B. 反饋功能
如一線客服人員對查看到的績效數(shù)據(jù)有異議，則點擊反饋操作按鈕，在彈出的窗口界面錄入相應內容，并點擊提交按鈕最終提交。操作界面設計示例為：
須根據(jù)不同呼叫中心的績效考核周期，設定最遲反饋時限，在此時間限定內反饋操作按鈕可正常操作使用，超出此時限則關閉反饋操作按鈕（也即系統(tǒng)默認為無異議）。
?、?span > 功能性訴求
A. 自動核算
- 由系統(tǒng)平臺根據(jù)預先設定好的、不同崗位的績效管理核算規(guī)則（具體規(guī)則詳見本章第二節(jié)《過程精細化管理》-建制度部分內容），自動完成：基礎數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)加工整理、分項績效制度考核得分的自動核算，以及績效薪資最終數(shù)據(jù)的自動核算，實現(xiàn)績效管理功能模塊的全過程自動化管理。
- 由系統(tǒng)平臺根據(jù)預先設定好的、不同崗位的績效管理配套用表（所有報表格式詳見本章第二節(jié)《過程精細化管理》-建制度部分內容），自動生成各類績效管理報表。
附注：
關于系統(tǒng)平臺如何實現(xiàn)自動核算，詳見管理人員使用功能-運營管理平臺功能-績效管理部分內容。
B.自動提醒
對于需要一線客服人員操作確認的《綜合考評違規(guī)單》和《終版績效薪資數(shù)據(jù)》，須在系統(tǒng)平臺上設置自動提醒功能。也即，當處理節(jié)點流轉至一線客服人員簽字確認環(huán)節(jié)時，自動觸發(fā)提醒郵件或提醒短信，督促一線客服人員及時操作處理。
須根據(jù)不同呼叫中心的績效考核周期，設定最遲操作確認時限，對于已提醒（系統(tǒng)自動提醒+管理層人工提醒）仍超時未確認的《綜合考評違規(guī)單》和《終版績效薪資數(shù)據(jù)》，系統(tǒng)默認為已確認。
C.數(shù)據(jù)同步
在運營管理平臺-績效管理功能模塊查看界面右側，上部文字描述部分的數(shù)據(jù)與下部表格中的數(shù)據(jù)要做到實時同步。
須將上部文字描述部分的文本內容預置在系統(tǒng)平臺上，各項數(shù)據(jù)則為動態(tài)填空模式，也即根據(jù)客服人員在左側菜單的選擇結果，以及在右側統(tǒng)計開始和結束時間的選擇結果，數(shù)據(jù)自動同步填空。
薪酬管理模塊須與績效管理模塊實現(xiàn)數(shù)據(jù)同步，可自動獲取績效薪資及考勤相關數(shù)據(jù)。
溝通管理模塊須與績效管理模塊實現(xiàn)信息同步，溝通管理模塊《XXX呼叫中心績效面談表》中的部分數(shù)據(jù)來自于績效管理模塊。
D. 及時處理
- 對于客服人員點擊反饋操作按鈕反饋的績效數(shù)據(jù)問題，須通過系統(tǒng)平臺預置好的處理節(jié)點和處理流向，及時送達績效管理專員處理，處理完畢后要將結果及時反饋提交人員。
- 對于客服人員點擊反饋操作按鈕反饋的綜合考評違規(guī)單問題，須通過系統(tǒng)平臺預置好的處理節(jié)點和處理流向，及時送達對應TL（班組長）處理，處理完畢后要將結果及時反饋提交人員。
E.權限管控
須在系統(tǒng)平臺的權限管控功能模塊，設定一線客服人員的查看范圍，即根據(jù)一線客服人員的部門/項目歸屬，對應查看不同部門/項目的績效報表及數(shù)據(jù)。
F.渠道多樣化
可同時在PC端和移動終端（手機、PAD）上查看和操作，也即網(wǎng)頁版和APP版。
G. 信息安全
須通過技術處理及管理規(guī)范雙重手段，保障運營管理平臺-績效管理功能模塊中所有數(shù)據(jù)和內容的信息安全。
王丹丹
2019年10月
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13910330350
