什么是聊天機(jī)器人？
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聊天機(jī)器人通常具有基于文本的界面，并且可以入站或出站。聊天機(jī)器人可以在公司的網(wǎng)站，SMS或Facebook和What'sApp等消息平臺上使用，也可以在移動應(yīng)用中使用。簡單的聊天機(jī)器人使用無法處理特定腳本之外的請求的結(jié)構(gòu)化對話框，它們基于關(guān)鍵字，并專注于簡單任務(wù)。更多智能聊天機(jī)器人已集成到企業(yè)后端系統(tǒng)，例如CRM和ERP。他們能夠處理自然語言對話，處理多個主題，可以在一次交互中切換主題，并且基于會話AI。
虛擬個人助理
個人助理可以幫助您做一些事情，例如播放音樂，安排會議和檢查天氣。習(xí)慣于與GoogleHome或AmazonAlexa通話的消費者現(xiàn)在希望在打電話給企業(yè)尋求服務(wù)或支持時會經(jīng)歷相同類型的互動。底層的會話AI技術(shù)向云的過渡支持了這些設(shè)備的激增。同時，語音識別，文本轉(zhuǎn)語音和NLP也在不斷改進(jìn)，因為基于云的服務(wù)是通過數(shù)百萬次消費者對話生成的數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練的。個人助理似乎也很聰明，因為他們可以利用很多上下文數(shù)據(jù)。例如，Siri可以訪問您手機(jī)中的數(shù)據(jù)以幫助它安排會議和撥打電話。將來，您的虛擬個人助理可能實際上會與公司的虛擬座席進(jìn)行交互，以滿足您處理問題的請求，例如，支付賬單或訂購產(chǎn)品。
智能虛擬座席
智能虛擬座席是通?？梢曰贏I平臺來模擬人類客戶服務(wù)或銷售人員的軟件程序。虛擬座席使用語音或聊天（書面）界面與客戶交談。虛擬座席可以自動執(zhí)行重復(fù)的任務(wù)和交易，例如允許客戶檢查余額，支付賬單，授權(quán)信用卡或安排約會。這樣一來，您最寶貴的資產(chǎn)--您的員工--就可以專注于解決更復(fù)雜的問題，從而在節(jié)省資金的同時改善了客戶的體驗。
虛擬座席的興起--為什么現(xiàn)在呢？
虛擬座席（VA）通常與您的員工緊密合作，減輕了重復(fù)性的工作。這項技術(shù)已經(jīng)存在了十多年，但是現(xiàn)在正在爆發(fā)。是什么推動了他們目前的流行？
1、 日益增長的客戶期望--今天的客戶要求快速，按需提供個性化答案，并以最方便的方式交付。如果您不滿足他們的期望，他們可能會轉(zhuǎn)向您的競爭對手尋求更好的體驗。
2、對自助服務(wù)的需求--越來越多的客戶現(xiàn)在更喜歡自助服務(wù)；實際上，Gartner預(yù)測，到2020年，客戶將在不與人互動的情況下管理與企業(yè)的85％關(guān)系。盡管這可能是一個雄心勃勃的預(yù)測，但它強調(diào)，隨著千禧一代的購買力增長，這一重要趨勢將繼續(xù)。
3、使用會話式AI進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)和提高舒適度--消費者現(xiàn)在每天與基于AI的助手（例如Alexa，Siri，Cortana和Google Home）進(jìn)行會話。當(dāng)他們對此感到滿意時，他們期望在其他領(lǐng)域使用類似的技術(shù)。同時，人工智能技術(shù)和語音識別能力也在迅速提高，從而導(dǎo)致虛擬座席技術(shù)的廣泛采用。
4、著重于數(shù)字化轉(zhuǎn)型--初創(chuàng)公司正在使用以新技術(shù)為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略來破壞傳統(tǒng)市場。出租車業(yè)務(wù)正面臨來自Uber和Lift的競爭，實體零售商受到亞馬遜的壓力。甚至銀行業(yè)也面臨著來自新的數(shù)字第一貸方的競爭。幾乎每個細(xì)分市場都面臨著新的競爭，并且競相開發(fā)新的數(shù)字業(yè)務(wù)模型來捍衛(wèi)自己的業(yè)務(wù)。改善自動化自助服務(wù)是許多組織改善客戶體驗并與客戶建立更直接關(guān)系戰(zhàn)略的關(guān)鍵支柱。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
