CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Spearline的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席技術(shù)官馬修·勞勒（Matthew Lawlor）解釋了聯(lián)絡(luò)中心每天如何面對諸如延遲和抖動(dòng)之類的問題，甚至都不知道這種情況的發(fā)生。
為了解決這個(gè)問題，每天在67個(gè)以上的國家/地區(qū)通過路由進(jìn)行數(shù)以萬計(jì)的測試，以確保電話線正常工作。
聯(lián)絡(luò)中心每天都會收到數(shù)千個(gè)電話。您永遠(yuǎn)不會知道其中有多少電話無法接通您的座席，或者線路上是否有問題。這會造成客戶流失，并最終給公司造成收入損失。
這就是為什么網(wǎng)絡(luò)監(jiān)視對于您的聯(lián)絡(luò)中心至關(guān)重要。為確保質(zhì)量不會下降，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控會在問題出現(xiàn)之前通知您的聯(lián)絡(luò)中心。
為什么聯(lián)絡(luò)中心需要監(jiān)視其網(wǎng)絡(luò)以及它如何工作？
網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控
Spearline每天在67個(gè)國家/地區(qū)進(jìn)行數(shù)以萬計(jì)的網(wǎng)絡(luò)測試。這些測試針對許多客戶執(zhí)行，并終止于跨多個(gè)運(yùn)營商的不同國家/地區(qū)。這為諸如聯(lián)絡(luò)中心之類的客戶提供了大量數(shù)據(jù)，以監(jiān)控他們自己的基礎(chǔ)架構(gòu)。
內(nèi)部監(jiān)控指標(biāo)不斷監(jiān)控在其所有路線上返回的PESQ分?jǐn)?shù)。如果客戶的質(zhì)量下降，將自動(dòng)生成票證。
當(dāng)在Spearline網(wǎng)絡(luò)上懷疑有問題時(shí)，他們會立即在受影響的國家/地區(qū)停止測試，并在產(chǎn)生誤導(dǎo)時(shí)停止生成警報(bào)。
預(yù)防
在對任何路線進(jìn)行認(rèn)證之前，都將執(zhí)行嚴(yán)格的認(rèn)證過程。這包括采購提供出色SLA和保證正常運(yùn)行時(shí)間的數(shù)據(jù)中心/主機(jī)；對于PRI線路，運(yùn)營商的路由器與其服務(wù)器之間的距離應(yīng)保持最小。
在通過客戶呼叫之前，將對所有新路由進(jìn)行三天的測試。只有具有出色服務(wù)水平的服務(wù)器和PRI線路才能通過認(rèn)證并投入生產(chǎn)。
服務(wù)器負(fù)載和可靠性
Spearline的所有服務(wù)器均按照很高的規(guī)格制造，以確保服務(wù)器上的負(fù)載不會帶來任何質(zhì)量問題。這些服務(wù)器能夠處理數(shù)百個(gè)呼叫，但是每個(gè)服務(wù)器最多只能進(jìn)行32個(gè)呼叫。
這樣可確保始終將硬件負(fù)載保持在較低水平，并確保不會因過度工作而導(dǎo)致質(zhì)量問題。
如何監(jiān)控我們的語音網(wǎng)絡(luò)
Spearline使用少量的SIP中繼線連接到其運(yùn)營商。不斷監(jiān)視這些SIP中繼，以查找網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤，例如數(shù)據(jù)包丟失，高延遲和抖動(dòng)。如果在測試調(diào)用期間檢測到錯(cuò)誤，則該測試將被自動(dòng)丟棄并運(yùn)行另一個(gè)測試。
在SIP呼叫上發(fā)送和接收的所有網(wǎng)絡(luò)信息都存儲在PCAP文件中。通話后，將對該文件進(jìn)行分析，以查看服務(wù)器與境內(nèi)提供者之間的鏈接是否存在任何錯(cuò)誤。如果檢測到任何錯(cuò)誤，則將丟棄生成的PESQ分?jǐn)?shù)，并將運(yùn)行另一個(gè)測試。
通過在系統(tǒng)上實(shí)施網(wǎng)絡(luò)監(jiān)視，可以防止聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部出現(xiàn)可能導(dǎo)致客戶流失的問題。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/how-contact-centres-monitor-their-telecoms-networks-to-reduce-churn-146357.htm
