時代不斷前行，客戶需求轉(zhuǎn)變、人口紅利漸失、技術更新迭代等機遇與挑戰(zhàn)共同推動著服務產(chǎn)業(yè)變革的演進。
展望未來，服務共享或成趨勢，平臺與技術合力賦能，實現(xiàn)資源、服務與企業(yè)客服需求的快速響應，為企業(yè)提供一站式解決方案，讓服務更高效！
遠傳創(chuàng)新事業(yè)部副總經(jīng)理黃金豐發(fā)表《智能交互技術在共享服務領域的應用》，深度解析行業(yè)發(fā)展前景。
客服中心的機遇與挑戰(zhàn)
隨著時代的發(fā)展和社會的進步，客服中心也迎來了翻天覆地的變化。而在每一個充滿變化的當下，機遇與挑戰(zhàn)并存，榮耀與艱辛同在。
對于客服中心來說，有四大問題是始終繞不過去的。
首先，是生產(chǎn)力的問題。人口紅利逐漸消失，客服人力需求反而以逐年20%至30%的速度遞增，勞動力短缺成為客服行業(yè)的主要矛盾。
從人口出生率來看，自2000年開始，適齡工作人群數(shù)量大幅下降，之后每年的下降數(shù)量穩(wěn)定在1500-1700萬。近五年人口出生率的統(tǒng)計分析，未來5-10年，中國適齡勞動力可能進入新低谷。人力稀缺、培養(yǎng)成本高，使得客服產(chǎn)能短缺問題日益嚴峻。
其次，是客戶群體對于服務需求的提升。隨著時代的發(fā)展，主要消費群體從70、80后轉(zhuǎn)移至現(xiàn)在的90、00后，他們對服務自身的感知發(fā)生了很大的變化，消費習慣開始有所不同，更傾向于便捷的全渠道接入；VR、AI等新技術的嘗試等等。
第三，企業(yè)對于客服中心的需求定義也發(fā)生了變化。越來越多的企業(yè)對其定位已經(jīng)由一個純粹的成本中心，轉(zhuǎn)化為一種新型的價值中心，打通業(yè)務、品牌、數(shù)據(jù)、服務和管理相互間的壁壘，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。
最后，是技術的更新迭代。云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術的快速演進，這些新技術一方面能夠快速賦能客戶服務行業(yè)，但另一方面，也讓企業(yè)選擇的復雜程度大幅度增加。
智能+賦能客服行業(yè)
近年來，黨和國家高度重視大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能等新技術的發(fā)展，陸續(xù)發(fā)布多項政策推動新技術向經(jīng)濟社會的各個領域廣泛滲透。
而客服行業(yè)作為連接政府與百姓、企業(yè)與客戶的關鍵橋梁，也被提出了創(chuàng)新化、精準化、便捷化、數(shù)字化等多項要求。國家政策的不斷利好必將促進數(shù)字客服的快速發(fā)展。
在新客戶和新企業(yè)對客服行業(yè)新需求的拉動下，以新技術為核心驅(qū)動力的數(shù)字客服行業(yè)發(fā)展情況向好，行業(yè)臨近爆發(fā)拐點。
2019年兩會上，李克強總理在回答記者問時首次提出了智能+概念，在人工智能連續(xù)三年出現(xiàn)在總理的報告后，智能+的概念首次被寫入到政府工作報告中。
近幾年，人工智能技術在實體經(jīng)濟中尋找落地應用場景成為核心要義，將人工智能技術與傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)營模式及業(yè)務流程產(chǎn)生實質(zhì)性融合，讓技術助推產(chǎn)業(yè)升級。
智能交互能為客服中心帶來什么
人工智能概念爆發(fā)伊始，算法、算力、數(shù)據(jù)就作為最重要的三要素被人們津津樂道；而進入落地階段后，智能交互、人臉識別等AI落地的應用和服務成為了最大的熱門。
今年華為、阿里等科技巨頭相繼推出鯤鵬920、含光800等一系列具備強勁性能的芯片，在芯片、數(shù)據(jù)等基礎設備上，現(xiàn)已擁有強大的資源儲備鋪設。
客服中心實質(zhì)上就是幾十個智能交互的場景，當技術應用到這些場景中，可通過智能中臺、智能語音、智能業(yè)務助手等多項產(chǎn)品展現(xiàn)，快速形成符合客戶需求的模型，以投入到客服中心的應用。
云時代下的服務共享
共享概念現(xiàn)已非常普及，而且從物品共享升級成信息共享、知識共享。這種市場資源的再分配，極大程度上協(xié)調(diào)了我們的生活資源，豐富了我們的思維方式。
回到客戶服務行業(yè)，共享概念也可融會貫通，共享服務應運而生。遠傳的云共享服務平臺就完美演繹了共享服務這一概念，從技術、產(chǎn)品、服務、人力等方面進行能力共享，賦能于不同的行業(yè)、不同的客戶服務場景，讓服務變得更加便捷、高效。
遠傳云共享服務平臺可有效實現(xiàn)資源、服務與企業(yè)客服需求的快速響應。平臺支持培訓、人工智能等基礎能力，同時開放與客戶服務相關的應用，提供機器人免費租用等。開放地把整個客戶服務提供給企業(yè)，讓客戶第一時間體驗新一代客服中心，更好地把生產(chǎn)力、運營理念、管理理念，與知識穿透的各種方式相融合，為企業(yè)提供一站式解決方案。
遠傳將用自有的智能化產(chǎn)品賦能行業(yè)，也以行業(yè)先進模式來促進研發(fā)效率的提升。隨著互聯(lián)網(wǎng)、云計算、人工智能等技術的發(fā)展，未來技術的更新迭代不容小覷，希望新技術、新能力，能夠真正服務于各行各業(yè)，賦予產(chǎn)業(yè)新生命，開創(chuàng)新市場。一起用創(chuàng)新的客戶服務方式，創(chuàng)造美好的客戶體驗。
