10月24日，科大訊飛第三屆全球開發(fā)者節(jié)順利拉開序幕。作為訊飛生態(tài)圈優(yōu)秀合作伙伴，科訊嘉聯(lián)總經理熊京萍受邀前往現(xiàn)場，進行《新一代AI人機融合客服展望》主題演講。
科訊嘉聯(lián)總經理熊京萍在演講
預見客服，堅定AI客服
當你真正理解客服領域的時候，你才會發(fā)現(xiàn)這個行業(yè)是多么有張力。科訊嘉聯(lián)自成立以來之所以堅定AI+服務，正是基于對整個客服行業(yè)的深刻了解：一方面，隨著時間的推移，客服領域存在的如人力成本、管理成本、服務波動的痛點從未消失，因此客服行業(yè)亟需改變；另一方面根據(jù)麥肯錫以及劍橋大學提供的關于人工智能對于各行業(yè)替代率等相關的調研可知，AI輔助客服行業(yè)能力將達到總量90%以上，證明了AI未來最有可能也最快實現(xiàn)在客服領域生根發(fā)芽。
為了解決客服領域存在的痼疾，科訊嘉聯(lián)決心利用具備的AI核心技術致力于成為全球最優(yōu)秀的電話機器人供應商，為客服領域提供專業(yè)的智能客服解決方案。正如劉總在開幕式上提出的人工智能作為強有力的技術工具，不應該只是錦上添花，更應該是解決剛需，科訊嘉聯(lián)剛好愿意成為解決客服領域剛需的先行者。
言必行，行必果?？朴嵓温?lián)也用實際行動證明了在AI+客服方面發(fā)展的決心。自2016年成立以來科訊嘉聯(lián)聚焦于金融、保險、物流、制造業(yè)等行業(yè)的客服領域，通過與行業(yè)頭部客戶包括太平洋保險、中國太平、圓通以及海爾等成立的聯(lián)合實驗室，共同探索各行業(yè)AI+客服場景的應用，并成功首創(chuàng)了包括支持地址識別的回訪機器人、物流下單機器人以及智能報裝機器人等。截至2019年，科訊嘉聯(lián)已經為超過30家大中型企業(yè)制定智能客服解決方案，并獲得多個最佳合作伙伴稱號，當前，科訊嘉聯(lián)同企業(yè)合作的二期工程率也超過了90%。
太平洋壽險副總經理戴文浩在展廳會場參觀并進行指導工作
高標準才能有好成績
為了不辜負客戶的期望，科訊嘉聯(lián)對自己也是提出了極高的要求。當市場上大多數(shù)語音交互只關注是否可以完成簡單目標時，科訊嘉聯(lián)不僅僅只關注目標實現(xiàn)與否，更加關注了如何能讓我們的電話用戶獲得更好的體驗感，如何讓智能機器人具備大腦思考，如何讓人機交互過程中更加無縫對接，如何保證服務質量等。因此科訊嘉聯(lián)通過將智能客服與人工客服的服務進行了橫向對比，提出只有實現(xiàn)了人工水平的80%以上才能成為AI機器人，否則只是語音應答系統(tǒng)。在同企業(yè)的實際合作中，科訊嘉聯(lián)也始終將此作為衡量自己智能客服的一條基準線。
好的AI客服系統(tǒng)需要不斷快速迭代
雖然人工智能已經得到了重視并在一些場景下取得了一定的成績，但是對于AI客服的服務效果、人工替代率等與期望值依然有一定的距離。在本次分論壇上，科訊嘉聯(lián)總經理熊京萍公布了以下一組數(shù)據(jù)：科訊嘉聯(lián)通過四年的聚焦發(fā)展，在金融、保險、物流、制造業(yè)等行業(yè)的人工替代率分別為40%、30%、30%、30%，但是同AI客服應用成熟度中專家級50%-70%的替代率相比，智能客服還有巨大的提升空間。
眾所周知，當前智能客服應用的場景主要是簡單、重復的場景，隨著應用場景的不斷復雜化，智能客服行業(yè)壁壘也在不知不覺的加強，因此正如熊總所說，其實人工智能愈來愈深入的應用是會讓AI服務的門檻愈來愈高的，相對應的，當企業(yè)越早的使用智能客服越能在市場中更具備強大的競爭力，因為企業(yè)已經經歷了智能客服足夠長時間的迭代優(yōu)化，并時刻為智能客服在復雜場景的應用做準備。
智能客服的未來在人機融合
那么智能客服的未來在哪？為了回答這個問題熊總首先解釋了Ptah機器人品牌的由來，即時刻提醒所有的嘉聯(lián)人積極發(fā)揮工匠精神，不斷創(chuàng)新。不僅僅是創(chuàng)造應用于各類場景的業(yè)務機器人，更是創(chuàng)造性地幫助企業(yè)尋找適合企業(yè)客服的場景。
人機融合成為了我們的答案，所謂的人機融合并不是簡單的人輔助機器，或者機器輔助人。熊總表示人機融合形式是非常豐富的，在判斷了場景、找好了優(yōu)秀的團隊并且將電話機器人持續(xù)不斷的優(yōu)化條件下，同時發(fā)揮人和機器人的作用，機器人的代替效果才會不斷提高。我們可以預見的是人機融合必然是智能客服發(fā)展的方向。
為什么科訊嘉聯(lián)會始終堅持AI客服？因為預見，所以堅定。
