CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在過去的幾年中，客戶體驗(yàn)或CX已成為任何品牌的最重要考慮因素之一。根據(jù)Temkin Group的調(diào)查，有86％的買家表示，他們?cè)敢鉃閮?yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)支付更高的價(jià)格。
當(dāng)涉及到良好的溝通和協(xié)作策略等重要內(nèi)容時(shí)，當(dāng)今的企業(yè)承受不起任何冒險(xiǎn)所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。從第一天起，他們就需要知道他們的供應(yīng)商，服務(wù)提供商和合作伙伴將為他們提供所需的結(jié)果。
現(xiàn)在2020年即將到來，可以肯定地說增強(qiáng)CX的趨勢(shì)將繼續(xù)。展望未來，各種背景的企業(yè)都將尋求通過提供令人難以置信的體驗(yàn)來脫穎而出。
為了幫助您為成功的2020年做準(zhǔn)備，我們與CX解決方案的一些領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行了交談，包括Ribbon，Donoma，Tollring和Akixi。這就是當(dāng)今的先鋒品牌對(duì)明天的客戶體驗(yàn)策略所要說的。
哪些CX趨勢(shì)有助于塑造2019？
通常，要計(jì)劃未來，您需要學(xué)習(xí)過去。
今年，我們已經(jīng)學(xué)到了很多關(guān)于客戶對(duì)協(xié)作和交流品牌的期望的知識(shí)。例如，大多數(shù)客戶會(huì)假設(shè)您的通信工具將涵蓋一系列平臺(tái)，以支持當(dāng)今的全渠道最終用戶。
此外，客戶認(rèn)為即使最復(fù)雜的工具也將被設(shè)計(jì)為易于使用，以鼓勵(lì)更好的采用和入門。以下是我們的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者注意到的有關(guān)2019年CX趨勢(shì)的信息：
Akixi產(chǎn)品經(jīng)理Colin Gill：
根據(jù)領(lǐng)先品牌Akixi的產(chǎn)品經(jīng)理ColinGill的說法，2019年成為主流的主要趨勢(shì)之一是團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)同工作。盡管協(xié)作的概念和團(tuán)隊(duì)平臺(tái)本身并不是一個(gè)全新的概念，但協(xié)作環(huán)境的采用在2019年有所加快。
協(xié)作團(tuán)隊(duì)環(huán)境不再被認(rèn)為是一種專門工具，可以保留在眾所周知的技術(shù)櫥柜中，以在特殊場合或項(xiàng)目中推出；現(xiàn)在，它們被許多人視為日常工作環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)
Donoma產(chǎn)品開發(fā)總監(jiān)Beena Jacob：
軟件公司Donoma的產(chǎn)品開發(fā)總監(jiān)BeenaJacob表示，從技術(shù)角度來看，2019年是令人興奮的一年。例如，在整個(gè)2019年，Donoma看到了越來越多的機(jī)器人和AI技術(shù)實(shí)施。
雖然我們希望我們的觀察都可以基于技術(shù)，但我們不得不特別提及兩個(gè)。組織的崛起對(duì)社會(huì)問題和性別多樣性的影響。這些已成為直接影響技術(shù)組織的優(yōu)先事項(xiàng)。
世界正在變得更加多樣化和復(fù)雜。這意味著公司有很多機(jī)會(huì)可以通過了解客戶的個(gè)性和獨(dú)特需求來吸引客戶。
Ribbon的CMO和業(yè)務(wù)發(fā)展執(zhí)行副總裁Patrick Joggerst：
Ribbon Communications的CMO和業(yè)務(wù)發(fā)展執(zhí)行副總裁PatrickJoggerst表示，客戶體驗(yàn)在過去一年中得到了擴(kuò)展，涵蓋了消費(fèi)者旅程的各個(gè)階段，從吸引新客戶到客戶選擇購買服務(wù)或產(chǎn)品后的長期參與。
Nemertes Research標(biāo)記的趨勢(shì)之一是利用'智能的客戶參與'。系統(tǒng)向座席或機(jī)器人提供上下文信息，以幫助銷售或追加銷售。這樣可以提高客戶保留率和銷售機(jī)會(huì)，同時(shí)降低資本和/或運(yùn)營成本。
Patrick認(rèn)為，在這種環(huán)境下，客戶可以更快地獲得所需的東西，企業(yè)也從而獲得更高的互動(dòng)率。此外，Joggerst還指出，如今，公司和客戶正在使用更多的渠道進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，并且多渠道支持正在成為衡量成功的指標(biāo)。
從擁有1-4個(gè)渠道發(fā)展到擁有8個(gè)以上渠道的公司，客戶交互率從55％提高到90％-增長了63％
Tollring首席執(zhí)行官Tony Martino：
Tollring的首席執(zhí)行官托尼·馬蒂諾（Tony Martino）表示，2019年是客戶體驗(yàn)作為關(guān)鍵領(lǐng)域開始獲得真正關(guān)注的一年。基于與客戶的交互經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)開始將CX視為任何品牌的最重要元素之一。當(dāng)今的公司知道，他們需要豐富的體驗(yàn)來與眾不同。
這導(dǎo)致對(duì)幫助企業(yè)評(píng)估其績效的工具的需求增加，就其本質(zhì)而言，這意味著跨所有企業(yè)通信的分析和報(bào)告至關(guān)重要。僅查看銷售或支持部門就不再足夠了--每個(gè)客戶接觸點(diǎn)都會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面或正面影響。
對(duì)洞察力的強(qiáng)烈需求也推動(dòng)了對(duì)上下文數(shù)據(jù)，平臺(tái)之間集成以及數(shù)據(jù)可訪問性的需求。
但是，重要的是要認(rèn)識(shí)到這對(duì)為這些組織提供安全解決方案所產(chǎn)生的影響--從法規(guī)遵從到整體數(shù)據(jù)安全
哪些技術(shù)正在創(chuàng)造最大的機(jī)會(huì)？
了解2019年正在發(fā)生的趨勢(shì)只是準(zhǔn)備新年的第一步。當(dāng)今的公司和品牌還需要仔細(xì)考慮將為即將到來的CX革命提供最佳機(jī)會(huì)的技術(shù)和創(chuàng)新。
過去一年，在CX環(huán)境中，我們已經(jīng)看到了許多激動(dòng)人心的新機(jī)遇，其中包括用于自定義時(shí)刻的大數(shù)據(jù)分析和人工智能。甚至看到許多企業(yè)投入大量時(shí)間和精力來致力于為其目標(biāo)受眾創(chuàng)建自助服務(wù)解決方案。
那么，您應(yīng)該準(zhǔn)備在2020年如何去做呢？這是我們的行業(yè)專家不得不說的。
Akixi產(chǎn)品經(jīng)理ColinGill指出，移動(dòng)設(shè)備是當(dāng)今企業(yè)最令人興奮的新機(jī)遇之一。在某種程度上，該技術(shù)的增長歸因于簡單性和速度，即如今借助云技術(shù)可以跨各種設(shè)備部署新的通信平臺(tái)。
在當(dāng)今要為PBX添加新功能或增強(qiáng)功能，將花費(fèi)工程師的時(shí)間，軟件升級(jí)，甚至可能是安裝新硬件。即使在托管平臺(tái)上，軟件升級(jí)也不是一件容易的事，并且需要仔細(xì)協(xié)調(diào)以最大程度地減少通信中斷時(shí)間。而對(duì)于移動(dòng)設(shè)備，我相信您已經(jīng)知道自己可能已經(jīng)做過多次，因此用戶會(huì)下載新的或更新的應(yīng)用并自行安裝。
Gill表示，新環(huán)境意味著部署工具和升級(jí)解決方案是一個(gè)過程，可以根據(jù)用戶的便利進(jìn)行，而不會(huì)在整個(gè)平臺(tái)上造成不必要的停機(jī)。這些優(yōu)勢(shì)，再加上現(xiàn)在可在移動(dòng)設(shè)備上運(yùn)行的各種獨(dú)特應(yīng)用程序，使通信工具比以往更加靈活。
Beena Jacob認(rèn)為，當(dāng)前和2020年最大的機(jī)遇來自統(tǒng)一通信環(huán)境中可用的信息和數(shù)據(jù)。Donoma看到為客戶服務(wù)工具包提供分析和更強(qiáng)大集成的解決方案的機(jī)會(huì)越來越多。
團(tuán)隊(duì)希望合作并使用工具來更好地協(xié)作。但是，這些系統(tǒng)的孤立特性常常使它們受阻。他們希望這些工具能夠支持與其流程相匹配的無縫銜接，以獲得更直觀，有機(jī)的體驗(yàn)。
Ribbon的CMO和EVP說，到目前為止，自動(dòng)化是最有價(jià)值的技術(shù)之一。自動(dòng)化工具對(duì)于管理當(dāng)前客戶服務(wù)環(huán)境中的大量對(duì)話以及支持這些討論的各種渠道的選擇變得至關(guān)重要。根據(jù)Patrick的觀點(diǎn)：
隨著人工智能，大數(shù)據(jù)分析和服務(wù)的發(fā)展，通過云使負(fù)擔(dān)得起的和可擴(kuò)展的技術(shù)進(jìn)步，現(xiàn)在可以創(chuàng)建有助于品牌吸引，贏得和服務(wù)客戶的系統(tǒng)。通過CPaaS（通信平臺(tái)即服務(wù)）向業(yè)務(wù)流程添加渠道，無論大小，企業(yè)都可以輕松地將移動(dòng)業(yè)務(wù)聊天，電子郵件，社交，視頻等內(nèi)容直接添加到業(yè)務(wù)流程中。
除了對(duì)自動(dòng)化的需求不斷增長外，Joggerst還指出，Ribbon在開發(fā)低代碼和非接觸式軟件方面看到了機(jī)遇。這些解決方案允許以很少的編程知識(shí)將新功能添加到系統(tǒng)中。CPaaS正在從根本上改變客戶與后端系統(tǒng)交互的方式。
Tollring的首席執(zhí)行官托尼·馬蒂諾（Tony Martino）認(rèn)為，如果當(dāng)今的企業(yè)想要獲得更高和更一致的安全客戶體驗(yàn)水平，他們將需要兩件事：分析和記錄工具。這兩種解決方案都為合作伙伴提供了重要的增值工具，這些工具可提供令人驚嘆的可靠結(jié)果。
這些解決方案的價(jià)值在業(yè)界得到認(rèn)可，需求不斷增長證明了這一點(diǎn)。支持CX策略的功能演變?yōu)樾袠I(yè)帶來了新機(jī)遇。
通過覆蓋業(yè)務(wù)KPIs來定制儀表板和墻板以及配置性能儀表板的能力是我們?nèi)绾伍_發(fā)分析產(chǎn)品以易于使用和訪問的方式滿足客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的示例。
Martino表示，合規(guī)性就緒的呼叫記錄解決方案可以在保持隱私的同時(shí)提供信息，而評(píng)估工具則可以在基于語音的通信中提供最新的CX見解。這意味著企業(yè)可以輕松訪問有關(guān)其流程和客戶的更多有用信息。此外，APIs還提供了更多機(jī)會(huì)，使客戶可以在上下文中查看數(shù)據(jù)，并在正確的環(huán)境中促進(jìn)對(duì)正確數(shù)據(jù)的訪問。Martino認(rèn)為，APIs對(duì)于增強(qiáng)CX的現(xiàn)行解決方案也至關(guān)重要。
我們將在2020年看到哪些CX趨勢(shì)？
根據(jù)新技術(shù)帶來的機(jī)遇以及我們?cè)?019年看到的驚人趨勢(shì)，更容易展望未來并預(yù)測(cè)未來可能會(huì)發(fā)生什么?？蛻趔w驗(yàn)是至關(guān)重要的考慮因素，它將持續(xù)至2020年。在新的一年開始之際，消費(fèi)者將對(duì)與他們開展業(yè)務(wù)的公司寄予更多期望。
在人工智能，機(jī)器學(xué)習(xí)和情感分析的時(shí)代，您的客戶知道您有能力提供他們所需的令人難以置信的個(gè)性化體驗(yàn)。無法交付客戶想要的東西，您的業(yè)務(wù)將為此付出代價(jià)。
以下是我們的行業(yè)思想領(lǐng)袖期望在2020年看到的趨勢(shì)。
科林·吉爾（ColinGill）告訴我們，他可以看到2020年進(jìn)入該行業(yè)最前沿的一些趨勢(shì)。例如，首先，盡管諸如UC，全渠道和協(xié)作工具之類的通信平臺(tái)已經(jīng)存在了一段時(shí)間，但它們將開始聯(lián)合起來。這將使供應(yīng)商能夠提供全面的體驗(yàn)，這與我們?cè)谕ㄐ蓬I(lǐng)域以前所經(jīng)歷的一切都不一樣。
第二，已經(jīng)存在了一段時(shí)間的通信平臺(tái)/統(tǒng)一通信/等的交付。作為服務(wù)。我可以看到2020年將成為交付即服務(wù)（Deliveryasa Service）開始在業(yè)界造成嚴(yán)重破壞的一年，許多行業(yè)巨頭已經(jīng)將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到交付即服務(wù)的模型上。
吉爾（Gill）指出，這種重點(diǎn)轉(zhuǎn)移已經(jīng)開始積蓄勢(shì)頭。向即服務(wù)模式的遷移就像大象行軍。根據(jù)Colin的說法，該過程可能不會(huì)很快，但是幾乎是無法阻止的，如果您嘗試阻止它，就知道了。
Donoma產(chǎn)品開發(fā)總監(jiān)貝妮.雅各（Beena Jacob）將其預(yù)測(cè)保持在2020年的水平。她相信，進(jìn)入新的一年，該行業(yè)將繼續(xù)看到過去幾年中一些最具顛覆性的技術(shù)所帶來的重大變化。
進(jìn)入2020年時(shí)，我們希望看到物聯(lián)網(wǎng)，區(qū)塊鏈和分析技術(shù)帶來的巨大影響。這些新穎且引人入勝的工具將幫助各個(gè)背景的企業(yè)創(chuàng)建更多的通信和客戶服務(wù)開拓性解決方案，從而增強(qiáng)CX在市場中的機(jī)會(huì)。
帕特里克·喬格斯特（Patrick Joggerst）再次引用了Nemertes的研究，因?yàn)樗麑?duì)2020年可能發(fā)生的新變化做出了預(yù)測(cè)。Ribbon表示，語音將繼續(xù)成為約96％的企業(yè)通信渠道的重要平臺(tái)--增加約24個(gè)％。此外，移動(dòng)商務(wù)聊天可能會(huì)增加到96％，而電子郵件會(huì)增加到95％。視頻是目前增長潛力最大的技術(shù)。大約84％的頻道將開始訪問視頻，比去年同期增長了34％。
應(yīng)用內(nèi)消息傳遞的增長緊隨視頻之后，在過去的一年中增長了26％，涵蓋了大約75％的調(diào)查渠道。
由于隨著時(shí)間的推移，實(shí)時(shí)的洞察力和趨勢(shì)數(shù)據(jù)可實(shí)時(shí)捕獲，轉(zhuǎn)錄，分析和改善公司與客戶之間的每一次互動(dòng)，因此聯(lián)絡(luò)中心可以了解哪些行為可獲得最佳結(jié)果，從而使座席或系統(tǒng)以了解歷史記錄以及如何最好地做出回應(yīng)。
最后，Tollring的首席執(zhí)行官Tony Martino告訴我們，對(duì)CX的日益關(guān)注使中小型企業(yè)都可以在更全球化的舞臺(tái)上競爭。這意味著任何規(guī)模的企業(yè)都可以開始與擁有更多資源的品牌競爭。
這種趨勢(shì)正在推動(dòng)對(duì)這些中小企業(yè)的復(fù)雜分析和呼叫記錄解決方案的需求，因此，無論是在成本還是可用性方面，使它們易于訪問的需求正在改變市場。
根據(jù)Tollring和Martino的介紹，座席呼叫控制，主管管理和勞動(dòng)力管理等基本功能將開始成為環(huán)境中更重要的部分。僅在較大的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，才可能提供性能管理和資源調(diào)度。不久，這些功能以及隨之而來的提供更大的KPI和SLA指標(biāo)的機(jī)會(huì)將成為各種規(guī)模企業(yè)的需求。Martino認(rèn)為，無論組織規(guī)模大小，客戶體驗(yàn)策略都需要保持一致。
您如何看待CX在2019年的變化本質(zhì)以及當(dāng)今品牌進(jìn)入2020年必須抓住的機(jī)遇？您希望在來年看到什么，您認(rèn)為在來年改變公司及其客戶聯(lián)絡(luò)的方式上是否有重大趨勢(shì)？
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