葉慧萍女士，廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心副主任。廣東電網(wǎng)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)廣東省除廣州、深圳以外19個(gè)地市的95598服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)媒體、社交平臺(tái)等遠(yuǎn)程渠道的建設(shè)、推廣、日常運(yùn)營和客戶服務(wù)。中心服務(wù)團(tuán)隊(duì)結(jié)合電力行業(yè)特點(diǎn)與傳統(tǒng)國學(xué)精粹，建設(shè)能量價(jià)值服務(wù)體系，努力踐行人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨，為廣東8700萬群眾提供有品質(zhì)、有溫度的供電服務(wù)。
文化育心服務(wù)育行
--廣東電網(wǎng)24小時(shí)能量在線服務(wù)品牌分享
首先介紹一下我們公司，廣東電網(wǎng)是南方電網(wǎng)公司的全資子公司。大家對(duì)電網(wǎng)、對(duì)電力是非常熟悉的，當(dāng)今社會(huì)每個(gè)人都離不開電力，在座的各位都是我們電網(wǎng)公司的客人。南方電網(wǎng)是負(fù)責(zé)廣東、廣西、云南、貴州、海南五個(gè)省份的電力供應(yīng)，而我們廣東電網(wǎng)是全國最大的省級(jí)電網(wǎng)機(jī)構(gòu)。
我們的電話服務(wù)從90年代就開始了，在2002年左右，供電服務(wù)熱線全部統(tǒng)一為95598，在04年又增加了IVR自助服務(wù)。到2017年，南方電網(wǎng)將分散在各地市的服務(wù)熱線全部集約在省級(jí)，成立了省級(jí)客服中心。之后，我們的服務(wù)領(lǐng)域也做了很多拓展，并以高起點(diǎn)要求做了一些打造。除了傳統(tǒng)的服務(wù)熱線，我們開通了電子渠道、互聯(lián)網(wǎng)渠道、微信QQ支付寶等，包括百度上的用電問題，我們也會(huì)回答。在2018年，我們引進(jìn)了智能客服，目前我們的在線客服、質(zhì)檢、語音機(jī)器人、知識(shí)庫等領(lǐng)域都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了智能化的部署和開展。
廣東電網(wǎng)的COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是在2018年9月份啟動(dòng)的，今天我們來領(lǐng)證書。大家可能會(huì)有一個(gè)共同的問題，既然電網(wǎng)公司在市場上沒有太多競爭，為什么還要考慮用這么嚴(yán)格的一個(gè)國際化的標(biāo)準(zhǔn)體系來認(rèn)證自己呢？這和廣東電網(wǎng)的定位以及性質(zhì)有很大關(guān)系。我們是一個(gè)國企，我們公司的宗旨是人民電業(yè)為人民。在這樣的體系下，不管是國家政府還是人民企業(yè)，對(duì)電的期待和要求都是非常高的。也正因?yàn)槲覀冇惺袌鰞?yōu)勢，所以政府對(duì)我們的監(jiān)管很嚴(yán)，有兩方面迫使我們要把服務(wù)做得更到位。第一個(gè)方面就是我們不能選擇用戶，不能降價(jià)，再偏遠(yuǎn)的用戶也必須要解決用電問題，這是國家給我們的社會(huì)責(zé)任。從這一點(diǎn)上來說，對(duì)我們服務(wù)的要求其實(shí)與其他競爭行業(yè)相比，是更高的體現(xiàn)。另一個(gè)方面是有很多監(jiān)管機(jī)構(gòu)，包括媒體。可能一個(gè)很小的事件就容易發(fā)酵，形成一個(gè)不良的影響。所以從我們自身來說，假如只從傳統(tǒng)行業(yè)角度去思考，不跟著服務(wù)的潮流走，那么只會(huì)脫離服務(wù)的趨勢和要求，會(huì)越走越慢，可能就會(huì)完全達(dá)不到大家的期望。假如不發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)，不發(fā)展電子化渠道，與其他行業(yè)不對(duì)標(biāo)，那么我們一定會(huì)落后。所以，經(jīng)過決策思考，我們決定還是采用國際上最權(quán)威、最嚴(yán)格的COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。通過實(shí)施COPC標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，確實(shí)在我們整個(gè)內(nèi)部管理中，對(duì)我們的管理理念、指標(biāo)設(shè)定等方面起到了一個(gè)很大的觸動(dòng)和改變。
接下來說一下我們的服務(wù)文化。我們的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)屬于業(yè)務(wù)外包模式，外包員工基本都是剛畢業(yè)，很年輕，他們對(duì)價(jià)值觀和世界觀的建立還不是太清晰。但他們又是我們企業(yè)很重要的一個(gè)服務(wù)客戶的窗口，所以我們一直在思考：如何將我們企業(yè)的宗旨、理念、價(jià)值與他們銜接？如何把凝聚力和價(jià)值觀傳遞給他們？怎么讓他們認(rèn)同供電服務(wù)是非常有價(jià)值的正能量？供電服務(wù)給他的職業(yè)帶來的影響是什么？所以我們針對(duì)電力行業(yè)的特點(diǎn)，創(chuàng)建了一個(gè)服務(wù)文化品牌，叫24小時(shí)能量在線。電本身就是一種能量，能量通過我們的電網(wǎng)線路傳遞給千家萬戶。我們的員工就是能量使者，他們通過電話線、網(wǎng)絡(luò)、電子渠道把這些能量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形式24小時(shí)為用戶傳遞溫暖和關(guān)愛。這一品牌的建立，把我們的價(jià)值觀、服務(wù)理念、工作性質(zhì)和意義很好地關(guān)聯(lián)了起來。在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們把整個(gè)品牌打造成了一套能量服務(wù)體系。在該體系下，價(jià)值觀比較容易得到員工的認(rèn)可和認(rèn)同，容易深入人心。
那么，怎么具體地把能量價(jià)值觀覆蓋到員工的每一項(xiàng)行為中，下面我做一個(gè)簡要的分享。
我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)是由班組構(gòu)成，那么班組就是我們的能量細(xì)胞。目前運(yùn)營團(tuán)隊(duì)根據(jù)業(yè)務(wù)模式有五類班組。傳統(tǒng)的就是熱線受理班組，星能量星匯聚是他們的品牌，體現(xiàn)了星文化，貢獻(xiàn)的是一種星能量，三個(gè)班分別叫做啟明星、智慧星和幸運(yùn)星；服務(wù)調(diào)度班負(fù)責(zé)協(xié)同省、地兩級(jí)機(jī)構(gòu)解決重點(diǎn)、疑難的問題，就像領(lǐng)航燈一樣去指引服務(wù)的方向，所以她提供的是一種光能量；質(zhì)檢班組就是要找我們的服務(wù)短板，所以她貢獻(xiàn)的是鷹能量，要像鷹的視野一樣，敏銳地查找問題，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；人工智能班組提供的是AI服務(wù)，我們也成為愛服務(wù)，提供智能量；還有我們的電子渠道，是通過互聯(lián)網(wǎng)的易服務(wù)，提供E能量。這樣，每一個(gè)班組都有屬于自己的能量，這些正能量通過每一個(gè)客服代表的優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞給千家萬戶。
每一位客服代表都是我們的能量使者。要留住他們，就必須給一個(gè)好的平臺(tái)，要讓大家能夠看到自己的發(fā)展路徑。所以我們設(shè)計(jì)了一套叫鷹成長的員工職業(yè)發(fā)展體系。首先，現(xiàn)場每一個(gè)員工分為一星到五星，每半年都會(huì)進(jìn)行一次星級(jí)認(rèn)證，能上也能下。剛加入公司是雛鷹，1-2星的時(shí)候是飛鷹，3-4星是雄鷹，5星是精鷹。
到了3星以后員工會(huì)有幾個(gè)發(fā)展的通道，首先星級(jí)可以發(fā)展，其次也可以向管理崗位發(fā)展，比如班組長，室經(jīng)理專員，還有總監(jiān)這樣的管理崗位。如果業(yè)務(wù)特別好的，還可以發(fā)展成技能專家，收入也是和管理崗位一樣有保障的。有這樣的一個(gè)發(fā)展平臺(tái)，員工就會(huì)覺得在企業(yè)里能夠通過自己的努力，一步一步去進(jìn)步。
對(duì)于不同業(yè)績水平的員工，我們也有一個(gè)能量動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，會(huì)有針對(duì)性地植入相應(yīng)的培訓(xùn)和課程，幫助他們成長。我們把員工的KPI成為能量值。當(dāng)能量值在90分以上的，我們認(rèn)為客服代表是可以為我們的顧客提供有能量的好的服務(wù)。當(dāng)客服代表能量值低于90分時(shí)，我們就認(rèn)為他需要離崗學(xué)習(xí)，進(jìn)行能量補(bǔ)給。
同時(shí)我們也在思考，對(duì)年輕人要有責(zé)任感。因?yàn)閬淼轿覀儓F(tuán)隊(duì)中95后占了50%，我們這里的工作是他們畢業(yè)后的第一份職業(yè)。將來，他們當(dāng)中一部分人可能會(huì)走向其他不同的社會(huì)崗位，因此我們要更加用心地培養(yǎng)這些年輕人，幫助他們樹立正確的價(jià)值觀和人生觀，教育他們做人要立品、懂禮，這也是我們對(duì)社會(huì)的一種責(zé)任。我們開展了學(xué)習(xí)《弟子規(guī)》的國學(xué)課程，并將思禮文化融入他們的工作當(dāng)中，開辦開班禮、拜師禮、任命禮、凱旋禮，幫助我們年輕員工成為品德優(yōu)異的人。另外，所謂三人行必有我?guī)?，我們鼓?lì)年輕人相互學(xué)習(xí)，以工友為師，以先進(jìn)的標(biāo)桿為師，以問題為師，打造三師文化。
在我們搭建能量價(jià)值體系的時(shí)候，正好我們也在做COPC認(rèn)證，所以在COPC的幫助下，我們把現(xiàn)場所有的運(yùn)營行為進(jìn)行了規(guī)范和完善，將能量文化融入到制度中，讓我們的客服代表時(shí)刻記住我們的使命。
年輕人都喜歡自己的聲音能夠得到認(rèn)可，希望與企業(yè)同成長，所以我們也開辟了一個(gè)金點(diǎn)子的能量集市。如果客服代表提出的建議被采納了，會(huì)給他積分，給他獎(jiǎng)勵(lì)。
我們還成立了顧客體驗(yàn)官團(tuán)隊(duì)，鼓勵(lì)客服代表從顧客的角度對(duì)我們的業(yè)務(wù)、渠道進(jìn)行全流程的體驗(yàn)，輸出優(yōu)化建議。在COPC Inc.的幫助下，我們用服務(wù)流程穿越的工具，清晰明了地把服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了梳理，簡單明了地找出服務(wù)中需要改進(jìn)的機(jī)會(huì)。目前，我們已經(jīng)把這種方法用在我們的顧客體驗(yàn)官項(xiàng)目中。
另外，我們也積極開展能量團(tuán)建，提高團(tuán)隊(duì)的精氣神。
這一系列的行動(dòng)取得了很好的效果，實(shí)現(xiàn)了員工快樂和顧客滿意。員工的精氣神得到了很大的改善，同時(shí)提升了員工凝聚力，目前我們的月度流失率已經(jīng)少于3%，大幅下降。員工認(rèn)為他的工作是有意義的，每天的精神面貌得到了很大的改善。我們的顧客滿意度連續(xù)兩年在南方電網(wǎng)公司第三方測評(píng)中排名第一。員工的各項(xiàng)績效得到了大幅的改善，指標(biāo)也得到了提升。
電力雖然有百年歷史，但客戶服務(wù)向世界一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)才剛剛上路，讓我們與COPC在提升顧客體驗(yàn)的道路上共同進(jìn)步，共同打造百年老店。
