這種誤解,原因很多,但是仔細(xì)分析一下,就沒有什么問題了。
一、客戶投訴的騷擾原因分類
我們看看撥打客戶電話客戶為什么會投訴,筆者認(rèn)為原因無非有三:
※原因1:客戶不方便的時候,電話鈴響了
客戶正在睡覺、客戶正在開會、客戶正在吃飯…,客戶的不愉快有時是正常的。
※原因2:客戶反復(fù)被撥打
a)電話鈴響,客戶拒接,很短的時間,電話又來了。
b)電話鈴響,客戶應(yīng)答,客戶明確告知坐席他不需要這個產(chǎn)品,幾天后,電話又來了。
※原因3:無空閑坐席放棄
電話鈴響,客戶應(yīng)答,沒有聲音,喂喂喂了10多秒,還是沒有人說話,這令客戶很反感。
以上的三種原因都會導(dǎo)致客戶投訴被騷擾。那么,我們來分析一下:
原因1和原因2是手動外呼、預(yù)覽外呼、比例外呼和預(yù)測外呼各種形式都可能發(fā)生的,除非我們放棄外呼主動聯(lián)絡(luò)客戶的行為,否則,這兩個風(fēng)險我們是根本無法規(guī)避的。
原因3,是比例外呼和預(yù)測外呼才會發(fā)生的,為了理解方便,筆者將這里定義為自動外呼騷擾。
二、歐美法規(guī)中對騷擾率規(guī)范
既然PDS是舶來品,我們看看歐美成熟應(yīng)用的國家在法規(guī)上是如何進(jìn)行規(guī)范的。
- 在英國,英國電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)Ofcom要求撥號器每天自動外呼騷擾率的比例小于3%;Ofcom同時要求,客戶電話接通2秒內(nèi)沒有空閑坐席,則視為放棄并且需要播放自動語音。自動語音必須說明是自報家門是哪家公司、打電話的目的、并告知一個免費電話或者基本話費的電話號碼客戶可以回?fù)?,但絕不能包含任何形式的市場宣傳信息。一個放棄的電話,不允許在72小時內(nèi)再次撥打,除非保證有專門等候的坐席。
- 在美國,如果客戶應(yīng)答而沒有空閑坐席的情況下,2秒內(nèi)要有問候。聯(lián)邦通信委員會Federal Communications Commission(FCC)認(rèn)為放棄電話要求播放錄制好的自動語音,自動外呼騷擾率要求控制在3%以內(nèi)。
- 在加拿大,最大自動外呼騷擾率5%,號碼注冊在National Do Not Call、急救、醫(yī)療方面的電話是不能撥打的。
三、真正的預(yù)測外呼可精準(zhǔn)控制呼騷擾率
真正的預(yù)測外呼是可以控制騷擾率的,這就是PDS和比例外呼的最本質(zhì)區(qū)別!
在比例外呼中,坐席使用率和騷擾率始終是一對兒矛盾:
- 如果將自動外呼騷擾率如果將自動外呼騷擾率始終控制在3%以下,那么,坐席效率將直線下降;
- 如果將坐席坐席效率提升,自動外呼騷擾率將指數(shù)級上升。
而預(yù)測外呼算法則不同,它能有效進(jìn)行雙向控制。以筆者在某贈險項目應(yīng)用預(yù)測外呼的案例數(shù)字來說明:
?。ńy(tǒng)計時間說明,去除開始10分鐘,和結(jié)束10分鐘的時間)
在實際項目的數(shù)據(jù)中可以看到:預(yù)測外呼的騷擾率,不僅完全可控的,而且可以做到雙優(yōu),即數(shù)值小、波動小。
四、騷擾率能不能降到0?
這個誤解是筆者在很多招標(biāo)書中看到的。
很多招標(biāo)書明確寫明騷擾率的定義,并且將騷擾率指標(biāo)定為0,要求系統(tǒng)提供商承諾實現(xiàn)。
從前面幾個誤解已經(jīng)能夠看出,PDS必然會產(chǎn)生騷擾,只能控制騷擾率維持在一個相對低的水平。
簡單的來說,PDS的外呼算法是基于預(yù)測的,預(yù)測必然會有錯誤,而且這種預(yù)測不但要預(yù)測被叫是否會接通、什么時候接通,還要預(yù)測當(dāng)前的通話什么時候會結(jié)束,因此預(yù)測準(zhǔn)確就很難了。
如果遇到招標(biāo)文件中有騷擾率的指標(biāo)為0的招標(biāo)要求,筆者建議:
1、找招標(biāo)方說明修改;
2、確認(rèn)招標(biāo)方是不是真的需要預(yù)測式外呼,八成不需要;
3、放棄投標(biāo)。