佳能金融服務(wù)：自助服務(wù)堪比黃金

　　咨詢服務(wù)全程支持

　　每天，佳能金融服務(wù)（CFS）都會收到來自客戶與經(jīng)銷商的成百上千個咨詢，詢問有關(guān)復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、高端相機(jī)和醫(yī)療設(shè)備租賃的問題。對許多人來說，他們對CFS的主要印象就來源于此。

　　公司高級IT總監(jiān)Don Bryson解釋說：我們的客服代表就是公司的臉面。和其他人相比，他們最需要直接和客戶打交道，針對這個環(huán)節(jié)的體驗優(yōu)化至關(guān)重要。

　　正因為如此，Bryson和他的團(tuán)隊不斷尋求著為客戶和坐席提供更好體驗的方法。

　　得益于我們的支持Nuance語音的Avaya Experience Portal，過去一年里我們的坐席需求發(fā)生了一目了然的顯著變化。這無疑是個巨大成功。

　　——Michael Kea高級IT支持經(jīng)理

　　Avaya IX巨大成功

　　近十幾年來，CFS一直依靠Avaya來確保自家聯(lián)絡(luò)中心的不斷發(fā)展進(jìn)步。特別是最近的Avaya IX™聯(lián)絡(luò)中心升級，讓CFS的工作效率成功邁上新臺階。諸如交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)Avaya Experience Portal、或者Workforce Optimization等附加解決方案，在顯著提升客服代表效率的同時還大大方便了客戶。

　　公司高級IT支持經(jīng)理Michael LeroiKea表示：我們的目標(biāo)是為客戶提供新的自助服務(wù)選項，讓我們的客服代表能把精力集中到更有價值的咨詢上。Avaya幫助我們成功達(dá)成了數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，并為客戶配置了一個簡單易用的交互式語音應(yīng)答（IVR）菜單。

　　不論時間早晚，客戶甚至不必和客服代表說話，就能輕松處理自己的賬戶查詢、剩余租期查詢、付款等事項。

　　不管客戶想在什么時候付款，哪怕半夜也沒問題-事實上也有很多客戶確實這么做！Kea說。這大大緩解了過去我們在開出發(fā)票后常常遇到的呼叫中心繁忙高峰。得益于支持Nuance語音的Avaya Experience Portal，過去一年里我們的坐席需求發(fā)生了一目了然的顯著變化。這無疑是個巨大成功。

　　和前一年同期相比，聯(lián)絡(luò)中心的黃金指標(biāo)、也即完全自助的咨詢服務(wù)的百分比翻了一番。同時，自助服務(wù)付款功能也被客戶頻繁使用。

　　Kea指出：本來每一次付款操作都要花掉客服代表和客戶幾分鐘的時間?，F(xiàn)在自助服務(wù)把客服代表從中解脫出來，讓他們能專心處理更復(fù)雜、更微妙的客戶需求。

　　如果來電者需要人工援助，他們可以輕而易舉的轉(zhuǎn)接到真人客服，此時客服屏幕上會彈出所有必要的信息，幫助這名客服代表了解客戶問題的前因后果。

　　使用直觀節(jié)省時間

　　呼叫錄制功能現(xiàn)在操作更簡單，讓CFS能自動捕捉每一次呼叫中心互動，無需客服代表的干預(yù)或者關(guān)注。

　　管理人員可以播放錄音內(nèi)容用于績效評估和培訓(xùn)?？头砩踔吝€可以登錄收聽通話錄音，評估自己的工作表現(xiàn)。這種簡單易用的錄制與播放功能也讓IT團(tuán)隊的時間表變得更寬松。

　　Avaya系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，維護(hù)需求低，因此IT照管和維護(hù)成本也非常低，這是我們的一個關(guān)鍵需求。Kea表示。

　　同時，Kea還高度評價了解決方案的系統(tǒng)性能洞察能力，它讓用戶對冗余系統(tǒng)和SIP中繼的狀況可以一目了然。

　　除了Kea和他的團(tuán)隊，還有很多人也發(fā)現(xiàn)了Avaya解決方案直觀易用的特色。Kea表示：我們從業(yè)務(wù)伙伴那里贏得了從上到下的普遍贊譽(yù)，Avaya的易用性讓相關(guān)人員無不稱贊。

　　用客戶喜歡的方式提供服務(wù)

　　這次系統(tǒng)升級還包含Avaya IX™ Workforce Engagement，它帶來了許多新的先進(jìn)功能，例如更精細(xì)的web報表。主管人員可以集中查看所有關(guān)鍵指標(biāo)，包括呼叫量、平均保留時間、放棄率等等，借此實現(xiàn)對人員配備和培訓(xùn)機(jī)會的精準(zhǔn)判別。

　　利用報表功能，他們親眼目睹了公司各項關(guān)鍵績效指標(biāo)的穩(wěn)步提升：

　　展望未來，Kea希望能在Avaya的幫助下把握更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

　　他補(bǔ)充說：我們已經(jīng)開始著手計劃在個性化、全媒體和人工智能方面進(jìn)一步增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心，繼續(xù)優(yōu)化我們的客戶和坐席體驗。Avaya向我們證明，他們的先進(jìn)產(chǎn)品和技術(shù)經(jīng)驗?zāi)軌驇椭覀冊倥市赂摺?/div>

• 提高黃金指標(biāo)，也即自助服務(wù)呼叫的百分比；
• 減少要由IT解決的故障問題；
• 用數(shù)據(jù)支持管理層優(yōu)化人員配備和培訓(xùn)；

• 過去一年里通過IVR實現(xiàn)客戶自助服務(wù)百分比翻倍；
• 部署頭幾個月里即有數(shù)千筆付款通過自助服務(wù)方式進(jìn)行；
• IVR為公司節(jié)省了數(shù)百小時的人工；
• 顯著減少IT支持需要；