捷通華聲于智彬：智能語音質檢分析的能力與應用

北京捷通華聲科技股份有限公司副總經理于智彬

　　捷通華聲副總經理于智彬，在演講中分享到，AICC是捷通華聲幾年前在行業(yè)內率先提出一個概念，如今已大規(guī)模落地的全智能客服解決方案。語音質檢分析（離線/實時）是AICC的重要組成部分，與智能客服、智能語音導航、智能外呼等AICC其他核心功能緊密相關。

　　靈云智能語音分析系統(tǒng)在客服體系中的重要性

　　如今，各行各業(yè)競爭激烈，企業(yè)需要抓住每一次商機，確保每一位用戶得到最高效、最專業(yè)的服務。為保證優(yōu)質的服務質量和客戶體驗，客服中心急需高效的管理工具，實現(xiàn)對坐席工作質量的全面把控和客服數(shù)據(jù)的有效利用。

　　一方面，客服中心是企業(yè)與客戶溝通的橋梁，其服務質量直接決定著企業(yè)形象和客戶對企業(yè)的主觀感受。另一方面，客服場景中存在大量的語音數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)內含客戶身份信息、服務投訴、業(yè)務咨詢等重要信息，是企業(yè)優(yōu)化服務質量、提高運營效率，進行營銷決策和產品服務設計的重要參考。受限于傳統(tǒng)技術，這些非結構化信息很難被有效利用，大量有指導意義的數(shù)據(jù)被浪費。

　　靈云智能語音分析系統(tǒng)，搭載捷通華聲自主研發(fā)的語音識別、文本分析和大數(shù)據(jù)分析等人工智能技術，針對傳統(tǒng)客服中心痛點，全面提升客服中心的客服質量和數(shù)據(jù)利用率。

　　靈云智能語音分析系統(tǒng) 三大功能與實際應用

　　1.離線語音質檢

　　靈云智能語音分析系統(tǒng)將所有坐席的客服通話錄音轉寫為文字，并根據(jù)質檢規(guī)則，通過關鍵詞檢索、靜音分析、情緒檢測等策略，對坐席人員的話術合規(guī)性、業(yè)務能力、服務態(tài)度等進行多維度檢測和評分。質檢過程由系統(tǒng)在離線狀態(tài)下自動完成，在減輕質檢人員工作壓力的同時，將質檢覆蓋率由1%提升至100%。

　　某大型國企在使用靈云智能語音分析系統(tǒng)之后，不僅做到通話錄音100%全面覆蓋，還能及時了解客戶情緒，市場輿情等外部情況。系統(tǒng)有效幫助集團節(jié)省人力成本億元以上，客戶投訴率連續(xù)3年低于閾值。

　　2.實時坐席輔助

　　以電銷行業(yè)為代表的坐席人員，需要熟記大量專業(yè)知識，培訓時間比一般客服中心坐席長很多，其專業(yè)性直接影響著公司的企業(yè)形象和業(yè)績達成。靈云智能語音分析系統(tǒng)提供實時話術輔助功能，實時將通話信息轉寫為文字并進行文本分析，根據(jù)業(yè)務關鍵詞向坐席提供專業(yè)話術建議，并能實時檢測坐席人員的違規(guī)話語和客戶的異常情緒與投訴，及時通知組長進行干預。在減少公司培訓成本的同時，有效提高坐席服務質量。

　　靈云語音分析系統(tǒng)為某保險公司電銷中心的6000多名坐席提供實時話術輔助：

　　電話接通后，系統(tǒng)給出服務流程規(guī)范提示：XX先生，您好！我是XX保險公司的XX，工號XX。

　　用戶表示拒絕時，系統(tǒng)給出挽留留話術提示：XX先生，其實保險是一份小投入，在家庭成員突發(fā)重大疾病或意外傷害時，可以給您及您的家庭帶來保障。

　　系統(tǒng)檢測到業(yè)務關鍵詞后，給出知識提示：XX險的參保資格是XX，理賠范圍是···。

　　3.大數(shù)據(jù)分析

　　靈云智能語音分析系統(tǒng)利用語音識別和大數(shù)據(jù)分析技術，將海量錄音信息轉化為可視化的多維度圖表，為運營人員提供有價值的客戶與市場信息。

　　系統(tǒng)通過關鍵詞分析，自動對客戶經常提及的詞匯進行出現(xiàn)頻次排名。運營人員可對客戶關心的業(yè)務一目了然。

　　直觀地查看每個坐席人員及每個質檢人員的工作情況。

　　通過用戶重復來電路徑圖，運營人員可總結常見問題，優(yōu)化業(yè)務辦理流程。

　　將用戶按照性別、地區(qū)、正/負面情緒等進行多維度統(tǒng)計，以了解來電用戶的整體構成情況。

　　把握客戶投訴量、競爭對手提及次數(shù)等信息，及時調整市場策略。

　　近期，捷通華聲完成了對智能語音分析的全面升級，質檢規(guī)則更加豐富，提供靈活的智能質檢策略，同時具備強大的隨路數(shù)據(jù)兼容性，在幫助客服中心提升服務質量的基礎上，挖掘更深層次業(yè)務價值。