上周,Genesys與AudioCodes舉辦了線上研討會,為大家分享了基于GenesysSIP平臺遠(yuǎn)程座席方案,無需進(jìn)行大范圍改造現(xiàn)有平臺即可實(shí)現(xiàn)家庭辦公,得到了小伙伴們的熱烈反響,并在會后進(jìn)行咨詢。今天,小編便整理出了此次研討會中大家提出的問題,和兩位專家的解答。
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1.方案二,是否能夠檢測到電話掛斷和接通?
李進(jìn)宜答(以下簡稱李):是能夠檢測的。在Genesys座席應(yīng)用的界面,能夠檢測到話機(jī)是否掛斷和接通,在座席點(diǎn)擊接聽之后,就可以直接跟客戶來進(jìn)行溝通,在客戶掛斷之后,Genesys座席應(yīng)用,也能夠做出相應(yīng)的反應(yīng)。
2.方案三,是否要把SBC部署在互聯(lián)網(wǎng)?
溫學(xué)軍答(以下簡稱溫):SBC是一個一到七層的防火墻設(shè)備,它與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)防火墻相比,防護(hù)能力更強(qiáng),是可以直接部署在互聯(lián)網(wǎng)。我們用戶就有這樣的案例,它有幾種部署方式,一種是直接暴露在公網(wǎng)上,第二種,很多在國內(nèi)采用的案例,是部署在DMZ,比如說我們在阿里云部署的情況,阿里云前面會有一個基于阿里云的防火墻架構(gòu)。這兩種部署方式都是可以選擇的。
3.家座席方案,走移動寬帶,軟件電話注冊方式,對于client端也就是居家座席人員保證語音質(zhì)量,網(wǎng)絡(luò)帶寬、抖動、延遲等參數(shù)有什么要求?
李:對于client端,也就對座席來說,如果是使用軟電話的方式,比如說是使用SBC或者說是使用VPN,要保證網(wǎng)絡(luò)接入的足夠穩(wěn)定。但其實(shí)對寬帶的要求比較少,我們家里面的普通寬帶都是能夠支持的。
至于抖動延時,是有一定的要求,如果在家里使用WiFi,用軟電話來進(jìn)行語音,抖動延遲太高的話,肯定會有影響。但是,如果使用SBC方案,抖動延遲產(chǎn)生的影響會明顯比使用VPN的方式要少。溫經(jīng)理也介紹了奧科有VoicePerfect方案,可以讓語音在抖動延時的情況下更加平滑。如果跟100%沒有抖動延遲來比,肯定是有一些細(xì)微的變化,但是基本上影響會非常小。無論座席還是客戶都能夠聽清楚語音。
溫:另外有一點(diǎn)要補(bǔ)充,對于G系列編碼,無論是特別小帶寬的G。729,實(shí)際上在公網(wǎng)上用不如G。711一好,因?yàn)镚.729本身是帶壓縮的,在這種情況下,一旦發(fā)生了少量的丟包,話路就沒辦法還原了。所有G系列編碼對時延抖動的要求特別敏感。在公網(wǎng)傳最大的特點(diǎn)就是時延抖動不可控制,如果采用的奧科的VoicePerfect的技術(shù),因?yàn)樗幕A(chǔ)是OPUS編碼,而且兩邊可以協(xié)商。我們曾經(jīng)做過實(shí)驗(yàn),下行時延抖動達(dá)到1300毫秒的情況下,話路還原的質(zhì)量MOS值依然能夠達(dá)到3.8—4,是很好的。
4.請問,剛在談到居家座席可以使用軟電話的方式接聽來電,想咨詢下,目前是否有使用WebRTC技術(shù),無需安裝SIP軟電話,通過支持WebRTC的瀏覽器即可,有沒有客戶在使用?
李:Genesys平臺支持WebRTC,我們會使用奧科的WebRTC技術(shù),在Genesys客戶平臺上進(jìn)行接聽。
溫:這個問題提的非常好,因?yàn)檎麄€業(yè)界的技術(shù)都在演進(jìn),奧科原來是做硬件的,現(xiàn)在與Genesys做GenesysCloud,已經(jīng)在向全軟件化發(fā)展,而且勢頭很猛,奧科也與微軟在內(nèi)的業(yè)界巨頭在資本市場走的很猛,過去需要花費(fèi)一周時間進(jìn)行的硬件部署,現(xiàn)在十分鐘就能把整個的架構(gòu)都做完,這是云端的情況。從客戶端的情況,這個技術(shù)發(fā)展也很迅猛,Google提供開源以后,不論是基于客戶端,還是基于SDK開發(fā)座席去支持3PCC跟Genesys進(jìn)行整合關(guān)聯(lián),我們有一些客戶已經(jīng)在這塊做了很多的開發(fā),而且馬上就要做商業(yè)的部署。
5.有金融客戶要求每道防火墻內(nèi)都要有設(shè)備,奧科是否支持在DNZ和內(nèi)網(wǎng)部署兩個SBC,共同穿越?
溫:可以,SBC這個設(shè)備越來越像一個四層到七層的萬金油設(shè)備。它可以在我們的大量這個金融用戶里邊,因?yàn)楹芏嘟鹑谟脩?,它本身其?shí)內(nèi)部也分這種外延區(qū)還有是絕密的安全區(qū),他可以在跨類網(wǎng)的防火墻之間可以去做per到per的穿越,這個我們也有大量的這種案例。
6.長連接的方案能否詳細(xì)介紹一下?
李:首先,我們的座席,是通過VPN接入到CRM與客戶平臺的。然后語音是通過一種長連接方式,建立一個客戶平臺跟公網(wǎng)電話的連接。舉個例子,我們的座席,一旦使用了長連接,那第一個電話進(jìn)來之后,我們的客服平臺會做一個外呼到座席使用的公網(wǎng)的電話,座席聽到響之后,接起這個電話與客戶進(jìn)行語音交互。然后,在第一通電話掛了之后,這個長連接依然可以長期保持。第二通電話來了之后,我們的座席在工作臺上面點(diǎn)擊接聽之后,就可以直接通過公網(wǎng)電話來跟客戶交互了。這種方式,排除了短連接里面需要每一通電話客服平臺都做一個外呼到公網(wǎng)電話,然后座席聽到響之后再來接聽的方式。響應(yīng)的速度要快很多。如果您是做催收催繳的這種預(yù)測式外呼的客戶,那公網(wǎng)電話就可以一直進(jìn)行溝通。這樣就避免了中間有響應(yīng)中斷的情況,可以把它當(dāng)成一個普通的話機(jī),相當(dāng)于當(dāng)成一個軟電話,只要在座席應(yīng)用這邊點(diǎn)擊接聽了之后,就可以直接在這個公共電話說話了。
7.長連接的方式,是不是座席的手機(jī)和平臺一直處于通話狀態(tài),一旦有外呼任務(wù)或者客戶來電,就以會議的方式將客戶的話路加入座席手機(jī)和平臺的通話中?
李:是的,可以這樣理解。
8.Homeagent可以主動撥打電話給客戶嗎?
李:可以,座席可以在工作臺上正常撥打客戶電話。
9.第三種方案Genesys平臺如何做到統(tǒng)一路由?
李:對于Genesys平臺的路由來說,是沒有任何的影響。Genesys平臺里面設(shè)定好的路由規(guī)則,是完全可以依然沿用不需要做任何的改動。
10.請問這三種方案對于前端隨機(jī)派Call是否有影響,使用軟電話是否還是可以記錄每一位座席的通話時長?
李:是不會有影響的,如果是第一種跟第三種方案,跟平時座席使用是沒有任何區(qū)別的。只有第二種方案,座席在使用上會有一些小的區(qū)別。但是,這種方案對于我們座席端的記錄,包括通話的時長,不會有影響。
11.奧科的CAC能否發(fā)一些案例?
溫:奧科的SBC支持CAC功能。對SRD某個服務(wù)器的呼叫,對整個SBC的并發(fā)量都可以做CAC的控制。詳細(xì)問題,請咨詢奧科公司演講人。
12.基于SDK開發(fā)遠(yuǎn)程軟終端,如果檢測端到端的語音質(zhì)量?
溫:基于SDK開發(fā),端到端的語音質(zhì)量檢測需要支持RFC的6035協(xié)議。
13.采用坐席WebRTC的方案,呼叫中心是否必須支持WebRTC方案?還是可以支持SBC進(jìn)行轉(zhuǎn)碼?
溫:兩種方式都可以。呼叫中心如果不支持WebRTC,也不想改造,可以用SBC來做轉(zhuǎn)換。
14.Genesys與奧科的分機(jī)有映射關(guān)系的嗎?
溫:奧科的話機(jī)是Genesys認(rèn)證的呼叫中心認(rèn)證話機(jī),能滿足Genesys的特殊功能,如LOGIN、LOGOUT、ACD做過優(yōu)化。
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