在急速發(fā)展的中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)中，商業(yè)智能（BI）備受矚目。本文將以千人千面和智能客服機(jī)器人店小蜜的使用案例，解說(shuō)如何鎖定目標(biāo)人群，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。
高鴻?。↘id Gao）
DEC BU Copywriter，transcosmos China
如今的中國(guó)，除了飛速發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)外，商業(yè)智能也已成為市場(chǎng)所青睞的重要技術(shù)。BI在中國(guó)電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)中，如何幫助企業(yè)更好地觸達(dá)顧客，在什么樣的場(chǎng)景下能夠幫助企業(yè)提升顧客滿意度，強(qiáng)化顧客體驗(yàn)？本文將對(duì)此進(jìn)行詳細(xì)解說(shuō)。
?。虡I(yè)智能工具解決中國(guó)電商市場(chǎng)課題
什么是商業(yè)智能呢？通俗的講，BI是能夠?qū)⑵髽I(yè)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析加工，并將分析結(jié)果可視化，幫助企業(yè)做出明智的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)決策的一種工具。
中國(guó)電商領(lǐng)頭軍阿里巴巴集團(tuán)在2019年迎來(lái)了成立20周年紀(jì)念日。中國(guó)經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展速度震驚世界。
在互聯(lián)網(wǎng)用戶中，超95%為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶，他們將11月11日的光棍節(jié)（俗稱(chēng)雙十一）推向高潮，因此中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)零售額GMV（Gross Merchandise Volume）呈逐年上升趨勢(shì)。
2019年天貓雙十一成交額為2，684億元，超過(guò)2018年雙十一的交易額2，135億元，同比增長(zhǎng)25.71%，同比增速低于2018年時(shí)的約26.93%。
2013—2019年天貓雙十一成交額及同比增速
圖片來(lái)源：中國(guó)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)
數(shù)據(jù)表明，中國(guó)電商市場(chǎng)的增速出現(xiàn)增長(zhǎng)緩慢的現(xiàn)象，電商行業(yè)在經(jīng)歷了前期快速發(fā)展階段后，逐漸步入穩(wěn)定成熟時(shí)期。此外，近年來(lái)電商企業(yè)也面臨著獲客成本增加、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇等問(wèn)題。
對(duì)此，以淘寶、京東為代表的電商平臺(tái)為解決這些問(wèn)題，紛紛引入商業(yè)智能技術(shù)千人千面，大大改善了電商企業(yè)目前所遇到的瓶頸。
?。沃^千人千面？
千人千面是電子商務(wù)平臺(tái)的一種商品智能推薦算法，鎖定目標(biāo)人群的一種精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)手法。系統(tǒng)根據(jù)用戶的性別，購(gòu)買(mǎi)力，店鋪，瀏覽記錄、搜索習(xí)慣、歷史購(gòu)買(mǎi)訂單類(lèi)型等用戶偏好，對(duì)每位顧客呈現(xiàn)個(gè)性化的商品排行和商品推薦。這種在日本被稱(chēng)為DLPO（Dynamic Landing Page Optimzation）自動(dòng)登錄頁(yè)面的優(yōu)化工具，現(xiàn)如今在中國(guó)電商平臺(tái)上，以數(shù)億用戶為使用對(duì)象，大規(guī)模地運(yùn)用著。
手淘首頁(yè)上的定制化首頁(yè)，通過(guò)千人千面模式得出。推薦商品因人而異。
天貓首頁(yè)上的定制化首頁(yè)，通過(guò)千人千面模式得出。
畫(huà)面中央的鞋子是高爾夫球鞋，幾天前，用戶在平臺(tái)上搜索過(guò)多個(gè)品牌的高爾夫球鞋。而后，用戶搜索過(guò)卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的商品則自動(dòng)出現(xiàn)在推薦商品頁(yè)面。同時(shí)，畫(huà)面還出現(xiàn)了籃球和茶葉，這是因?yàn)橛脩粼?gòu)買(mǎi)過(guò)相同類(lèi)目的商品。因此，作為喜愛(ài)球技、喜歡茶品的用戶，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推薦相同類(lèi)目的商品。
電商平臺(tái)儲(chǔ)存著大量用戶瀏覽、訪問(wèn)、交易相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)，電商平臺(tái)也對(duì)商家開(kāi)放了官方數(shù)據(jù)平臺(tái)，如阿里數(shù)據(jù)銀行、京東商智等。
商家通過(guò)導(dǎo)入/運(yùn)用數(shù)據(jù)平臺(tái)，了解消費(fèi)者行為并實(shí)施智慧營(yíng)銷(xiāo)，運(yùn)用千人千面等商業(yè)智能進(jìn)行高效率、低成本的客流獲取，最終完成銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化。
?。詫氈悄芸头C(jī)器人店小蜜
作為直銷(xiāo)行業(yè)不可或缺的部分，客服是維系企業(yè)與顧客之間關(guān)系的重要載體。其影響范圍不僅是針對(duì)顧客個(gè)人，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)拓展、品牌口碑等方面均具有深度的影響。
傳統(tǒng)客服存在著人員培訓(xùn)和留存成本高，質(zhì)量把控難度大等問(wèn)題。并且，隨著近年來(lái)中國(guó)的人力成本不斷上升，對(duì)于企業(yè)而言，改善經(jīng)營(yíng)效率，削減成本越來(lái)越重要。
以此為背景，運(yùn)用商業(yè)智能技術(shù)的機(jī)器人客服再一次提供了有效的智能解決方案。
以淘寶的智能客服機(jī)器人店小蜜為例。作為阿里巴巴官方推出的店鋪客服機(jī)器人，店小蜜通過(guò)設(shè)置能夠代替人工客服7×24小時(shí)地接待顧客咨詢。
特別是在雙11大型電商大促期間，店小蜜能夠輕松應(yīng)對(duì)顧客咨詢量的波動(dòng)。尤其是店小蜜+人工服務(wù)的人機(jī)結(jié)合模式，能夠幫助商家在節(jié)省人力成本、提升客服人員工作效率的同時(shí)，有效實(shí)現(xiàn)咨詢精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化、提升顧客滿意度。
店小蜜功能介紹
（圖片來(lái)源：店小蜜開(kāi)放平臺(tái)官網(wǎng)）
除了響應(yīng)快、節(jié)省人力以外，店小蜜能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)推薦與回答。而豐富多樣的回答語(yǔ)言，也讓它看起來(lái)不像傳統(tǒng)機(jī)器人那樣生硬刻板。當(dāng)然并不只是簡(jiǎn)單導(dǎo)入店小蜜就可以得到高效的成果，店小蜜的實(shí)施效果與配置人員的技術(shù)密切相關(guān)。
以我司的具體案例舉例，2018年3月，某快消類(lèi)目的天貓店在導(dǎo)入店小蜜后轉(zhuǎn)人工率始終在50%左右。我們受到客戶業(yè)務(wù)委托，安排有經(jīng)驗(yàn)的數(shù)據(jù)分析人員根據(jù)后臺(tái)數(shù)據(jù)優(yōu)化配置，僅僅用了兩周時(shí)間，成功將人工轉(zhuǎn)化率降低到28%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于客戶要求的45%。
某快消類(lèi)目天貓店的店小蜜轉(zhuǎn)人工對(duì)比圖示
（transcosmos China數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)制表）
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可見(jiàn)，商業(yè)智能解決方案能夠有效幫助企業(yè)在降低運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，提高銷(xiāo)售額和顧客滿意度。
本文主要介紹了千人千面、店小蜜的解決方案，當(dāng)然，這只是一部分。并且僅靠工具自身很難發(fā)揮最佳效果，企業(yè)在數(shù)據(jù)人才的培養(yǎng)和管理方面也至關(guān)重要。
transcosmos今后將繼續(xù)豐富發(fā)展商業(yè)智能運(yùn)用的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，致力于實(shí)現(xiàn)客戶滿意的最大化。
