越來越多的消費(fèi)者開始選擇數(shù)字化渠道辦理銀行業(yè)務(wù)，因此幾乎所有的零售銀行都在加速部署最新技術(shù)，以改善網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的客戶體驗(yàn)。
但值得注意的是，線下銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶體驗(yàn)仍然不能忽略。雖然現(xiàn)在大部分消費(fèi)者已經(jīng)很少再前往銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，但是據(jù)全球知名市場咨詢和調(diào)研公司J.D.Power最近發(fā)布的《零售銀行業(yè)滿意度研究》顯示，78%的銀行客戶表示他們會(huì)前往銀行網(wǎng)點(diǎn)開立新賬戶或購買新產(chǎn)品。
現(xiàn)在，我們一起來了解一下分支機(jī)構(gòu)與智能交互對(duì)于改善零售銀行業(yè)客戶體驗(yàn)的重要性。
零售銀行的渠道使用情況
雖然數(shù)字化渠道可以幫助銀行大幅削減運(yùn)營成本，但同時(shí)也會(huì)帶來客戶交互水平下降的風(fēng)險(xiǎn)。J.D.Power的研究指出，只使用數(shù)字化渠道的客戶以及只使用銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的客戶的總體滿意度最低，而不依賴銀行網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)字化客戶的總體滿意度最高，這類客戶平均會(huì)在三個(gè)月內(nèi)使用兩次及以上網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，同時(shí)也會(huì)使用網(wǎng)上銀行或手機(jī)銀行。
當(dāng)然，所有渠道都應(yīng)該交付一致的卓越客戶體驗(yàn)，但是哪些渠道對(duì)銀行的總體客戶體驗(yàn)影響最大呢？
Foresee《2019年數(shù)字化體驗(yàn)指數(shù)研究》就這一問題對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示銀行網(wǎng)點(diǎn)和移動(dòng)應(yīng)用對(duì)客戶體驗(yàn)的影響最大。此外，Verint旗下BAI-Kiran Analytics公司于2019年對(duì)142名銀行從業(yè)人員開展了調(diào)查，讓他們對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的多項(xiàng)轉(zhuǎn)型要?jiǎng)?wù)進(jìn)行排序，結(jié)果改善客戶體驗(yàn)一項(xiàng)高居榜首。
我們可以看到，銀行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和消費(fèi)者一致認(rèn)為，銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶體驗(yàn)對(duì)客戶滿意度有著重大影響。
每當(dāng)有客戶走進(jìn)銀行，我們都無比欣喜，我們把這個(gè)當(dāng)成一種福分。我們希望充分利用每個(gè)客戶交互的機(jī)會(huì)。——北美區(qū)域零售銀行高級(jí)主管
分支機(jī)構(gòu)智能交互對(duì)面對(duì)面客戶體驗(yàn)的影響
零售銀行領(lǐng)導(dǎo)者敏銳地意識(shí)到，智能交互與客戶體驗(yàn)之間存在很強(qiáng)的相關(guān)性。客戶體驗(yàn)較好的企業(yè)通常有著較高的員工交互度，而客戶體驗(yàn)一般或較差的企業(yè)，員工的交互度也較低。
技術(shù)水平?jīng)Q定了數(shù)字化渠道的客戶體驗(yàn)，而在銀行網(wǎng)點(diǎn)，客戶體驗(yàn)主要受一線員工的影響。只有敬業(yè)的員工才能提供卓越的面對(duì)面客戶體驗(yàn)，并為企業(yè)帶來以下諸多利好：
- 提高客戶忠誠度和推薦率
- 降低運(yùn)營成本，減少客戶流失
Celent最近完成了一項(xiàng)研究，名為《優(yōu)化面對(duì)面客戶體驗(yàn)——每家銀行都應(yīng)該考慮的八款解決方案》，該研究顯示，銀行網(wǎng)點(diǎn)糟糕的客戶體驗(yàn)是消費(fèi)者考慮轉(zhuǎn)向其他銀行的最主要原因，而這種糟糕的客戶體驗(yàn)主要是由客戶的等待時(shí)間太長以及員工掌握的知識(shí)不夠豐富所導(dǎo)致的。
那么，如何才能提升一線員工的交互度和工作效率呢？以下建議可供企業(yè)參考：
- 分支機(jī)構(gòu)勞動(dòng)力排班軟件能夠促進(jìn)智能交互，提升員工保留率
對(duì)于分支機(jī)構(gòu)和市場經(jīng)營管理人員來說，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間為客戶匹配到恰當(dāng)?shù)馁Y源并不容易。他們需要為全職員工、兼職員工、彈性員工以及輪轉(zhuǎn)見習(xí)員工制定合理的排班表，同時(shí)還需要考慮客戶需求、節(jié)假日、帶薪休假、班次偏好、公平勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)和加班規(guī)定等。
靈活的云解決方案有助于實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)力排班的易用化和自動(dòng)化，并幫助企業(yè)制定一致、公平、合理的排班計(jì)劃。員工可以使用移動(dòng)應(yīng)用設(shè)置班次偏好，申請(qǐng)休假或換班，以此提升智能交互水平。
- 分支機(jī)構(gòu)分析和人力資源管理能夠提升客戶交互水平
通過現(xiàn)場研究分支機(jī)構(gòu)的運(yùn)營情況，企業(yè)可以詳細(xì)了解服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的員工是如何為客戶服務(wù)的，并深入洞察客戶到訪量、等待時(shí)間、分支機(jī)構(gòu)工作流、銷售和服務(wù)活動(dòng)?；跀?shù)據(jù)分析的業(yè)務(wù)洞察力有助于企業(yè)發(fā)掘戰(zhàn)略性和戰(zhàn)術(shù)性機(jī)會(huì)，從而改善客戶交互和提升運(yùn)營效率。
