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IVR的5大好處

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):Noble Systems在介紹擁有智能IVR的最大好處之前,向我們介紹了IVR的基礎(chǔ)知識(shí)。
  什么是IVR?
  聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的一些新人可能會(huì)想知道IVR代表什么?該通用縮寫代表交互式語(yǔ)音響應(yīng)。
  IVR是聯(lián)絡(luò)中心通常使用的自動(dòng)系統(tǒng),它可以應(yīng)答傳入的呼叫,然后為呼叫者提供帶有選項(xiàng)的錄音消息。
  呼叫者可以通過(guò)電話鍵盤(按鍵)或使用語(yǔ)音命令輸入其響應(yīng)也就是選擇。然后,交互式語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)將通過(guò)呼叫路由將呼叫轉(zhuǎn)移到座席或自助服務(wù)應(yīng)用程序。
  當(dāng)呼叫聯(lián)絡(luò)中心時(shí),IVR通常是呼叫者與組織之間的首次交互,因此它可以通過(guò)其語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和易用性來(lái)影響呼叫者的感知。
  一個(gè)有效的聯(lián)絡(luò)中心將IVR與CRM和其他聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)集成在一起。調(diào)整良好的IVR可以為聯(lián)絡(luò)中心提供許多好處。
  1、智能呼叫路由
  與您的CRM鏈接后,IVR技術(shù)可以根據(jù)呼叫者的電話號(hào)碼智能地路由呼叫。這意味著可以將呼叫自動(dòng)定向到與之通話的最后一位座席,可以將VIP呼叫者置于呼叫隊(duì)列的最前面,或者可以將呼叫定向至使用特定語(yǔ)言的特定座席--選項(xiàng)無(wú)窮無(wú)盡。
  針對(duì)您的客戶旅程進(jìn)行了優(yōu)化的智能路由可以降低放棄率,減少呼叫的排隊(duì)時(shí)間,并為呼叫量特別大的時(shí)間段提供量身定制的回呼選項(xiàng)。
  2、對(duì)忙時(shí)和災(zāi)難恢復(fù)的支持
  IVR聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)為組織提供了呼叫者自助服務(wù)和留言的選項(xiàng)。
  在因緊急情況或季節(jié)性高峰活動(dòng)而需求旺盛的時(shí)候,IVR服務(wù)可以通過(guò)減輕座席的壓力來(lái)為聯(lián)絡(luò)中心提供支持。
  簡(jiǎn)單的任務(wù)可以自動(dòng)化,例如有關(guān)客戶信息,訂單狀態(tài)或付款到期日的常見(jiàn)客戶問(wèn)題?,F(xiàn)代的IVR服務(wù)可以確保在這些高峰時(shí)間,可以快速,輕松地修改消息和菜單選項(xiàng)。
  在災(zāi)難恢復(fù)期間,IVR可能是無(wú)價(jià)的。在緊急情況下,可以激活預(yù)編程的替代路線,以便在惡劣天氣或流行?。ɡ鏑ovid-19)期間,可以將選定的呼叫路由到替代呼叫中心或在家工作的員工。
  3、改善客戶旅程
  傳統(tǒng)上,IVR的聲譽(yù)很差。計(jì)劃不周的系統(tǒng)可能因復(fù)雜而笨拙的設(shè)計(jì)而使呼叫者感到沮喪。
  如今,IVR通過(guò)提供反映組織品牌的清晰消息,提供了有效的自助服務(wù)工具,從而徹底改變了客戶旅程。
  增強(qiáng)客戶旅程的關(guān)鍵是,如果呼叫者確實(shí)需要與座席通話,則信息將無(wú)縫傳輸并呈現(xiàn)給最佳座席以處理查詢。
  這大大提高了生產(chǎn)率并減少了呼叫者的挫敗感。此外,IVR允許呼叫者在標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間之外進(jìn)行自助服務(wù),使您的組織可以24x7x365全天候可用。
  IVR還允許您創(chuàng)建規(guī)則以通過(guò)自動(dòng)系統(tǒng)路由某些呼叫者,以實(shí)現(xiàn)更快的服務(wù)或特殊需求。
  可以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)(例如客戶狀態(tài),債務(wù)水平或基于以前的交互作用而感知到的漏洞)確定優(yōu)先級(jí)。
  4、評(píng)估客戶滿意度
  如果客戶滿意度(CSAT)分?jǐn)?shù)對(duì)您的組織很重要,則每次交互后進(jìn)行的IVR調(diào)查將有助于提供準(zhǔn)確的滿意度分?jǐn)?shù)。
  這些分?jǐn)?shù)可以由座席報(bào)告,這將可以對(duì)培訓(xùn)或獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃提供幫助。
  改善客戶滿意度并減少掉線和掛斷的另一種方法是豐富的等待體驗(yàn)。
  虛擬助理可以發(fā)布等待時(shí)間通知并管理回呼請(qǐng)求。無(wú)座席系統(tǒng)使您可以在不使座席脫離其他服務(wù)的情況下提供特價(jià)信息,發(fā)送提醒和歡迎消息或完成催收呼叫。
  5、通過(guò)從普通任務(wù)中解放座席來(lái)改善士氣
  IVR可以路由常規(guī)呼叫和常見(jiàn)問(wèn)題,使呼叫者可以自助服務(wù),并釋放座席以通過(guò)多個(gè)渠道處理更復(fù)雜的呼叫或問(wèn)題。
  它可以顯著提高效率,并為座席提供更有意義的工作,而不是像帳戶余額,確認(rèn)約會(huì)時(shí)間或收取款項(xiàng)之類的重復(fù)性問(wèn)題。
  借助文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換(TTS)或自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(ASR)技術(shù),您的虛擬座席可以快速而準(zhǔn)確地了解呼叫者的請(qǐng)求,并立即響應(yīng)他們的請(qǐng)求,或者將其轉(zhuǎn)移到實(shí)時(shí)座席,并將所有呼叫者的相關(guān)信息推送到他們屏幕,消除了手動(dòng)查找。
  對(duì)呼叫流管理器進(jìn)行持續(xù)的IVR測(cè)試對(duì)于確保您繼續(xù)改善客戶旅程,而不是使無(wú)效的IVR煩擾客戶至關(guān)重要。
  您的組織必須適應(yīng)變化,這一點(diǎn)很重要?,F(xiàn)代的IVR系統(tǒng)應(yīng)允許管理人員根據(jù)呼叫者的反饋或品牌/消息的發(fā)展來(lái)修改呼叫流程和菜單。
  確保您的解決方案使您可以自由創(chuàng)建復(fù)雜的IVR流,啟動(dòng)菜單,進(jìn)行錄制,定義下標(biāo)路由以及定義幫助表,這些操作都只需簡(jiǎn)單的點(diǎn)擊式用戶界面即可,因此您不必每次需要更新時(shí),都要IT部門支持或?qū)W習(xí)Web開(kāi)發(fā)。
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