在呼叫中心有個這樣的現(xiàn)象，前臺客服代表很羨慕質(zhì)檢員，認為他們不過就是聽聽錄音，寫寫報告日子過得非常舒服。質(zhì)檢員呢，又感覺自己很委屈，錄音要聽分析要寫，還要接電話或者做輔導，更多的時候還要接受來自現(xiàn)場管理的不理解……總之，過著比黃連還苦。
那么，質(zhì)檢在呼叫中心到底是一個什么樣的角色，什么樣的定位呢？
01 質(zhì)檢是標準的踐行者
質(zhì)檢的小伙伴不論是在業(yè)務(wù)上、流程上、服務(wù)上都需要是呼叫中心的專家級人物，需要比一線小伙伴更懂業(yè)務(wù)，更了解流程，更懂得如何服務(wù)，也更了解客戶的真實需求?，F(xiàn)在很多質(zhì)檢的小伙伴長時間脫離業(yè)務(wù)一線，導致業(yè)務(wù)更新之后業(yè)務(wù)不清晰、流程不明白、客戶需求不了解，這樣的情況怎么能夠做好質(zhì)檢呢。
所以，各位質(zhì)檢小伙伴，每個月一定需要抽時間親自去接接電話、線上回復回復客戶、定時參加業(yè)務(wù)考試與業(yè)務(wù)培訓。不管是新業(yè)務(wù)、還是新流程質(zhì)檢伙伴要是其最先一個知道、最先執(zhí)行、最先試驗的團隊。所以質(zhì)檢一定是呼叫中心標準的踐行者。
02 質(zhì)檢是流程優(yōu)化的推動者
流程無論是在呼叫中心還是在任何公司都是業(yè)務(wù)開展及管理的基礎(chǔ)，俗話說無規(guī)矩不成方圓。流程就相當于是呼叫中心的一種規(guī)矩，但是這種規(guī)矩制定出來不是一成不變的，而是需要實時的進行優(yōu)化。那么優(yōu)化的依據(jù)是什么，優(yōu)化的前提是什么呢？優(yōu)化的依據(jù)必須有足夠的數(shù)據(jù)進行支撐，沒有數(shù)據(jù)流程優(yōu)化就沒有優(yōu)化的依據(jù)與方法，故就談不上優(yōu)化。而數(shù)據(jù)，一方面來源于員工提議、客戶建議，當然也需要來源于質(zhì)檢分析報告。質(zhì)檢分析可以通過數(shù)據(jù)展現(xiàn)出客戶對于流程的不滿意或者客戶期待的流程方向，所以質(zhì)檢的分析報告就在流程優(yōu)化中起到了推波助瀾的作用。這也就是說質(zhì)檢是流程優(yōu)化的推動者。
03 質(zhì)檢是前臺一線的幫助者
質(zhì)檢在呼叫中心的作用還有一個重要的一塊就是幫助一線客服代表或及一線管理者提升一線的服務(wù)能力。這種幫助不僅僅來源于質(zhì)檢分析或者質(zhì)檢數(shù)據(jù)，更多的方式可以來自于現(xiàn)場輔導、業(yè)務(wù)支撐、團體培訓等等。
質(zhì)培一體是一種普遍的模式，所謂的培訓有兩種形式，一種是質(zhì)檢發(fā)起針對個別一線客服代表進行針對性的輔導與培訓，第二種形式就是通過質(zhì)檢發(fā)起由人力資源部主導進行的全體培訓。第一種方式適用于后勁員工及新員工的輔導、或者專項提升的輔導比如FCR或者滿意度。第二種問題適用于共性差錯的培訓，比如業(yè)務(wù)難點、新業(yè)務(wù)解釋口徑、溝通技巧等等。
04 質(zhì)檢是服務(wù)的機動隊
所有人都知道呼叫中心的服務(wù)滿意度不僅僅與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)，同樣與服務(wù)效率相關(guān)。服務(wù)效率與排班、系統(tǒng)等有著密切的關(guān)系。排班不當或者突然的系統(tǒng)故障或者營銷活動，都有可能造成呼叫中心客戶呼入的密集增加。突然密集增加一定會導致客戶呼入接通率低、等待時間長必然造成客戶滿意度下降。這種突發(fā)情況，作為質(zhì)檢就必須時時準備頂上去，在進行機動性的支援話務(wù)，在突發(fā)情況時接聽電話已緩解前臺的壓力，提升客戶服務(wù)感知。同時在節(jié)點上可以作為常規(guī)接話力量新增入話務(wù)團隊，比如運營商的結(jié)算日、電商的雙11等等。
當然，還有其他的角色可以加入到質(zhì)檢團隊中間來，比如QC項目的落地者、服務(wù)問題的分析者等等。所以質(zhì)檢團隊就是呼叫中心的一塊磚，也是服務(wù)的機動隊。
