CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:語音生物特征識別技術(shù)使用其獨(dú)特的聲音屬性（也就是他們的說話方式）來驗(yàn)證一個(gè)人的身份。影響此聲音的身體行為和聲音特征的組合對于每個(gè)人都是獨(dú)特的。該語音指紋可以通過安全的客戶身份驗(yàn)證和欺詐預(yù)防功能來提高聯(lián)絡(luò)中心的安全性。要了解更多信息，記者聯(lián)系了自然語言解決方案（NLS）提供商Omilia的主管和解決方案架構(gòu)師Chris Adomaitis，提出了一些問題。
GA：什么是語音生物識別技術(shù)？
CA：語音生物識別技術(shù)使用高級語音識別功能來驗(yàn)證一個(gè)人的身份。類似于指紋，每個(gè)人都有一個(gè)聲紋，該聲紋是通過識別消費(fèi)者的獨(dú)特行為言語模式而創(chuàng)建的，以創(chuàng)建個(gè)性化的，改進(jìn)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。生物識別技術(shù)通過呼叫者提供的音頻樣本來利用聲紋，從而使企業(yè)在每次致電客戶服務(wù)支持熱線時(shí)都能識別它們。語音生物識別技術(shù)的有效應(yīng)用是使每個(gè)電話對于呼叫者而言都是唯一的，從而為企業(yè)帶來了更快，更有效的客戶體驗(yàn)。
GA：人工智能（AI）如何適合生物識別解決方案？
CA：AI是生物識別技術(shù)的核心組成部分，用于加速和準(zhǔn)確識別呼叫者，而不是掃描大量數(shù)據(jù)以為其查找匹配項(xiàng)。以這種方式使用AI消除了呼叫者匹配不正確的風(fēng)險(xiǎn)，并使識別更加簡單快捷。生物技術(shù)使用AI繞過了與呼叫者相關(guān)的多個(gè)變量，將數(shù)據(jù)添加到每個(gè)聲紋中（例如電話號碼，呼叫歷史記錄和其他信息），并增強(qiáng)了對呼叫者驗(yàn)證過程的信心。然后，由AI驅(qū)動(dòng)的技術(shù)使用行為分析來尋找模式，以找到在手動(dòng)過程中可能被忽略或無法識別的關(guān)聯(lián)。將AI集成到生物識別解決方案中，可以使具有大量客戶服務(wù)互動(dòng)的企業(yè)簡化客戶服務(wù)運(yùn)營。這樣，公司可以節(jié)省資源，同時(shí)顯著改善電話上的消費(fèi)者體驗(yàn)。
GA：如何將語音生物識別技術(shù)用于聯(lián)絡(luò)中心？
CA：一個(gè)應(yīng)用示例是有效地使消費(fèi)者身份驗(yàn)證過程自動(dòng)化。成功完成后，系統(tǒng)將識別并執(zhí)行一項(xiàng)功能，該功能將允許呼叫者自然地講話，從而滿足呼叫者的要求，就像他們與現(xiàn)場客戶服務(wù)代表一樣交互。及時(shí)自動(dòng)識別和驗(yàn)證呼叫者的身份，可以創(chuàng)建消費(fèi)者想要使用的無縫自助服務(wù)體驗(yàn)。公司必須在無縫且簡單和準(zhǔn)確而安全之間取得平衡。垂直專業(yè)化可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)功能之間的自動(dòng)呼叫者交互。這種平衡使呼叫者可以自然而然地完成各種請求，而不是使用綁定到特定功能的預(yù)定短語。
正確地使用生物識別技術(shù)實(shí)現(xiàn)自然語音識別，并從整體上做到這一點(diǎn)，是建立消費(fèi)者信任和保留客戶的基礎(chǔ)。
GA：準(zhǔn)確率是多少？
CA：對于使用生物識別技術(shù)的對話式AI公司，平均行業(yè)準(zhǔn)確率為90％。利用語音生物識別技術(shù)的全渠道解決方案具有96％的語義準(zhǔn)確度，并且僅用10到20秒的音頻就可以創(chuàng)建呼叫者的聲紋，這對于我們的行業(yè)而言是先進(jìn)的。創(chuàng)建呼叫者的聲紋后，他們可以在三秒鐘內(nèi)得到認(rèn)證。這種速度尤為重要，因?yàn)樵谶^去四年中，通過電話渠道進(jìn)行的消費(fèi)者欺詐行為增加了350％。
GA：AI是否會(huì)持續(xù)改善生物識別技術(shù)的運(yùn)作？
CA：正確實(shí)施AI是改善生物識別技術(shù)運(yùn)作的先決條件，并且在多個(gè)方面都具有價(jià)值，尤其是在根據(jù)行為特征關(guān)聯(lián)和鏈接呼叫者身份方面。在手動(dòng)過程中，通常會(huì)忽略此步驟。生物識別技術(shù)在防止欺詐方面的好處是能夠?qū)⒉灰讉卧斓臄?shù)據(jù)點(diǎn)合并到AI模型中。該過程可以在持續(xù)的基礎(chǔ)上主動(dòng)和被動(dòng)地識別欺詐模式。
GA：語音生物識別技術(shù)如何改變座席的操作和培訓(xùn)？
CA：如今，大多數(shù)座席都經(jīng)過培訓(xùn)，可以識別和驗(yàn)證呼叫者是每個(gè)呼叫的一部分。再培訓(xùn)的最大組成部分是幫助座席遵循正式程序，以前他們采用非正式或半正式的方法。座席將需要重新訓(xùn)練其腳本以接受以前可能忽略的變量，例如：
- 呼叫者是否已經(jīng)在交互式語音響應(yīng)（IVR）中進(jìn)行了身份驗(yàn)證？
- 基于僅IVR的身份驗(yàn)證，我可以向呼叫者提供哪些信息？哪些交易應(yīng)鼓勵(lì)我提出其他問題？
- 當(dāng)我高度確信這是欺詐性互動(dòng)時(shí)，我該怎么辦？如何以減少我們響應(yīng)時(shí)間的方式通知我的團(tuán)隊(duì)？
- 呼叫者尚未通過身份驗(yàn)證時(shí)，我該怎么做？
GA：語音生物識別技術(shù)是否有投資回報(bào)率（ROI）？
CA：具有大量客戶服務(wù)請求的公司可以通過將語音生物識別技術(shù)集成到其用戶身份驗(yàn)證系統(tǒng)中來節(jié)省大量資源。當(dāng)消費(fèi)者可以減少通話時(shí)間時(shí)，它可以消除煩惱，并消除他們的通話并不重要的印象。這種增強(qiáng)的客戶體驗(yàn)可以提高客戶保留率。
GA：語音生物識別技術(shù)的未來是什么樣的？
CA：將來，公司可以預(yù)料到各種各樣的欺詐活動(dòng)，它們會(huì)模仿人類的實(shí)際方法來繞過語音生物識別驗(yàn)證解決方案。例如，深度欺詐技術(shù)的興起可能使某人竊取他人的聲音或面部。隨著人們將廣泛的通信渠道中的數(shù)據(jù)元素相關(guān)聯(lián)，我們還可以預(yù)期多渠道欺詐方法的使用將增加，其中許多沒有像語音渠道那樣經(jīng)過針對欺詐的仔細(xì)測試。這個(gè)問題就是為什么我們繼續(xù)在對話式AI領(lǐng)域取得創(chuàng)新性進(jìn)步并保持警惕以防止欺詐的原因。
成功實(shí)施語音生物識別技術(shù)有助于防止欺詐并保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息。語音生物識別技術(shù)的另一個(gè)好處是，更多的客戶將與更少的座席進(jìn)行對話，并且對話的數(shù)量將會(huì)增加。未來需要使用正式的流程和技術(shù)，將AI的精華（例如模式的自動(dòng)識別）與最優(yōu)秀的人才（例如標(biāo)記出看起來不正確的事物）融合在一起。
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