CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:由于云技術和強大設備（如Poly耳機）的結合，面對客戶的呼叫中心工作人員可以在禁閉期間保持類似照常營業(yè)的狀態(tài)。
但是，當我們最終擺脫封鎖和限制，每個人都可以自由返回辦公室時，他們的工作日會是什么樣子呢？
不是每個家庭都有辦公室
呼叫中心的員工通常是年輕員工，他們可能和父母住在一起。我們不能假設他們有一個相當大的房子，有一個聲學和人體工程學都很好的地方專門為他們工作。
另一方面，會有一些公司在支持家庭工作的邊緣搖搖欲墜，他們現(xiàn)在知道這是可行的。
他們可以信任他們的員工，呼叫路由都是有效的……而且團隊中會有一大群人不喜歡他們的通勤，想在家工作，他們會有機會說，看，我們已經(jīng)證明了這是有效的，你現(xiàn)在必須考慮某種靈活的工作方式。
事實上，如果人們現(xiàn)在能夠讓在家工作的人第一次在家工作--對他們的連接和服務提供商的需求激增，沒有任何準備和計劃，而且經(jīng)常有孩子和其他家庭成員在旁邊--那么，很難做出一個商業(yè)案例，因為它在未來不是一個選擇。
某種混合的方法肯定會是結果，將從這個奇怪的封鎖時代學到的知識和最佳實踐變成一種更靈活和定制的長期工作方式。
未來是靈活的
我們將看到聯(lián)絡中心出現(xiàn)分歧，好的聯(lián)絡中心將加速他們最近幾周所做的所有好工作，也就是說，他們一直在極大地增加從管理層到員工的溝通流量，以確保人們感到支持，減少壓力。
而那些最佳實踐范例將放棄粗略的數(shù)字KPI，并開始衡量真正重要的東西。
Kenny總結道：當人們在前所未有的焦慮和不確定性下努力有效地工作，并在同樣的情況下支持客戶，為什么平均處理時間還會有任何用處呢？
雖然全球大流行病對企業(yè)的經(jīng)濟影響肯定是持久的和破壞性的，但對我們在聯(lián)絡中心和企業(yè)中的工作方式采取更為平衡和靈活的辦法，可能是一個積極的結果。
即使是一個能讓在溝通游戲中處于領先地位的企業(yè)在后Covid19危機的環(huán)境中擁有競爭優(yōu)勢，無論是什么樣子，無論我們何時到達那里。
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