CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在全球移動(dòng)限制的趨勢(shì)下，一些聯(lián)絡(luò)中心在突然不得不遠(yuǎn)程訪問(wèn)時(shí)面臨嚴(yán)重問(wèn)題，而其他一些聯(lián)絡(luò)中心則通過(guò)使用基于云的全渠道服務(wù)迅速適應(yīng)。
正如我們?cè)谧罱囊粋€(gè)案例研究中所寫(xiě)的，即使是以前使用內(nèi)部部署系統(tǒng)的公司，也能夠在幾天內(nèi)迅速將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到VCCLive的云軟件上。
通過(guò)使用基于云的軟件，聯(lián)絡(luò)中心能夠應(yīng)對(duì)全球封鎖的挑戰(zhàn)，并建立穩(wěn)定的遠(yuǎn)程座席基礎(chǔ)。
由于流動(dòng)性的限制，聯(lián)絡(luò)中心投資于偏遠(yuǎn)的勞動(dòng)力，因此開(kāi)始思考這對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的未來(lái)意味著什么。
既然大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都轉(zhuǎn)移了業(yè)務(wù)，它們將如何在大流行后的世界繼續(xù)發(fā)揮作用？
現(xiàn)狀
根據(jù)最近的一項(xiàng)研究，遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心可能會(huì)繼續(xù)存在。大流行過(guò)后，大多數(shù)雇主計(jì)劃允許員工繼續(xù)遠(yuǎn)程工作。這包括68%的零售相關(guān)聯(lián)絡(luò)中心的雇主和70%經(jīng)營(yíng)醫(yī)療保健聯(lián)絡(luò)中心的雇主。
雖然這一變化是出于危機(jī)管理的考慮，但有一個(gè)強(qiáng)有力的理由表明，即使在流感大流行結(jié)束后，各國(guó)行業(yè)領(lǐng)袖仍決定保持距離，從而改變我們所知道的聯(lián)絡(luò)中心的未來(lái)。
領(lǐng)導(dǎo)者選擇遠(yuǎn)離的原因包括成本和時(shí)間效率、員工福利和安全。57%的受訪公司認(rèn)為遠(yuǎn)程工作可以改善員工的幸福感，從而提高工作效率，正如我們之前所寫(xiě)的那樣。
此外，不必維護(hù)辦公室被證明是更具成本效益、環(huán)保和可持續(xù)性的。
根據(jù)同一項(xiàng)研究，每個(gè)座席每年的辦公空間成本約為8300美元，這意味著一個(gè)50名座席的聯(lián)絡(luò)中心允許兼職遠(yuǎn)程工作，每年可節(jié)省20多萬(wàn)美元。
在考慮聯(lián)絡(luò)中心的未來(lái)時(shí)，安全似乎也是一個(gè)重要的問(wèn)題。46%的受訪公司表示，依靠偏遠(yuǎn)的勞動(dòng)力將有助于在未來(lái)不可預(yù)見(jiàn)的情況下維持運(yùn)營(yíng)。
最后，大多數(shù)公司認(rèn)為他們使用的遠(yuǎn)程技術(shù)比他們預(yù)期的要好。
這對(duì)你意味著什么？
如果您正在運(yùn)行一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，您可能會(huì)面臨以下情形之一：您要么已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程技術(shù)，要么還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)這些技術(shù)。
如果您已經(jīng)在運(yùn)行基于云的聯(lián)絡(luò)中心，請(qǐng)開(kāi)始考慮將您的聯(lián)絡(luò)中心的更多操作轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)程工作，并確保您在安全可靠的系統(tǒng)上運(yùn)行遠(yuǎn)程操作。
如果您仍在運(yùn)行本地系統(tǒng)，請(qǐng)開(kāi)始考慮投資于支持遠(yuǎn)程工作的基于云的技術(shù)。
無(wú)論哪種情況，請(qǐng)記住選擇易于設(shè)置的軟件，不需要座席端復(fù)雜的技術(shù)要求，并提供最大的數(shù)據(jù)安全性。
最近的全球流動(dòng)限制從根本上改變了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式，聯(lián)絡(luò)中心也不例外。
雖然改變操作模式對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，但同時(shí)也帶來(lái)了一種認(rèn)識(shí)，即遠(yuǎn)程工作座席在生產(chǎn)率和成本效率方面同樣有效，甚至更有效。
如果你還沒(méi)有重新考慮你的行動(dòng)，也許是時(shí)候重新考慮了。
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