CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:來自Nuance的Sebastian Reeve討論了英國是否真的在首次呼叫解決率（FCR）上變得更糟。
問英國消費者在聯系一家機構時，他們最關心的是什么，最普遍的回答是讓他們的問題在第一時間得到解決。
更重要的是，大多數英國企業(yè)都明白這一點，53%的企業(yè)將首次呼叫解決率（FCR）列為與他們接觸的客戶最重要的因素。
英國客戶和企業(yè)都同意：首次呼叫解決率（FCR）是獲得優(yōu)質服務體驗的關鍵。那么，英國品牌的FCR真的越來越差了嗎？
我們深入挖掘Contact Babel公司的最新研究成果，探討數據背后的趨勢、準確測量FCR的難度以及可以幫助的技術。
但這些來自Contact Babel新報告《英國客戶體驗決策者指南2020-21》--該報告還回顧了英國的FCR值--分析顯示（盡管有一些明顯的統(tǒng)計上的小波動），英國的FCR總體上緩慢下降，從2006年的80%降至2020年的70%。
這就引出了一個問題：如果客戶和組織都一致認可FCR的價值，為什么在過去的15年里它變得不那么流行？英國品牌在首次滿足客戶需求方面真的越來越差嗎？如果是這樣的話，這是否意味著客戶體驗正在受到影響？
恰當地說，這些問題并不是很快就能得到回答的。但它們很值得深入研究，因為它們顯示了衡量聯絡中心績效的復雜方法的重要性。
FCR下降的原因不一定值得關注
在世紀之交，如果你想知道離你最近的分公司在哪里，何時開業(yè)，你可能會打電話給公司的聯絡中心。對于你和你交談過的座席來說，這將是一個簡單的互動，從而提高了聯絡中心的FCR值。
今天，我們很少有人會和那個座席說話。我們拿出手機，打開品牌網站，就可以上路了。
隨著自助服務渠道變得越來越復雜，客戶行為也發(fā)生了變化。更多地使用網站、品牌應用程序、虛擬助理、IVR--甚至是及時、主動的營銷傳播--已經讓人類座席失去了許多快速的勝利喜悅。
現在，對于客戶體驗和客戶服務成本來說，這顯然是個好消息。但這也有可能降低聯絡中心內的FCR值。隨著自助服務渠道接管了簡單的客戶問題，人工座席只能看到更復雜、更獨特的查詢，可能沒有標準的、即時的答案。
事實上，當一個品牌巧妙地使用虛擬助理等渠道時，他們經常會看到FCR下降，即使CSAT上升。
為什么經常應謹慎對待FCR值
值得注意的是，在過去十年中，FCR作為衡量CX的一個指標，其受歡迎程度激增。10年前，當ContactBabel發(fā)布其年度報告時，只有大約一半的英國聯絡中心實際測量了FCR。在2020年，這是絕大多數。
如果一些英國品牌在跟蹤這一關鍵指標方面進展緩慢，這可能是有充分理由的。歷史上，FCR一直是出了名的難以衡量的。英國聯絡中心目前使用一系列方法：
- 座席意見--通過處理代碼在通話后獲取
- 主管意見--通過電話監(jiān)控和評分獲取
- 客戶意見--由座席收集，或通過拜訪后調查獲得
- 問題跟蹤--查看客戶的問題是否重新再現
- 分析互動--例如，應用語音分析來調用音頻
這些方法中的大多數要么落在客觀性和一致性上，要么給客戶帶來額外的負擔。而最強大、最現代的方法還沒有被主流所采用。
例如，呼叫中心使用自動呼叫分析報告，這是計算FCR最有效的方法。但69%的受訪者還沒有使用（或不知道是否使用）這項技術。
使用分析來理解并推動FCR
利用分析來更好地理解FCR的機會是巨大的。例如，通過將語音分析應用到客戶電話中，可以自動識別對話，如我上周打過電話，或發(fā)現同一客戶何時打電話詢問同一產品，或將不同的對話連接起來。
自動化和分析不僅僅是為了幫助聯絡中心領導了解FCR，他們已經準備好幫助推動FCR。由于服務座席在自助服務渠道無法解決的復雜客戶查詢上花費更多時間，分析可以提高其效率。
讓我們再次以語音分析為例。它們可用于識別座席技能差距，允許有針對性的培訓和指導，或發(fā)現與長時間或重復呼叫相關的主題，以便開發(fā)新的座席腳本或服務流程。
結論：一個復雜的問題，但有一個明確的機會
英國FCR值的下降可能很好地反映了向自助服務渠道的更廣泛的轉變，但由于有太多不同的、有限的FCR測量方法，很難對這些數據抱有信心，更難對其背后的趨勢得出可靠的結論。
然而，英國聯絡中心的機會是顯而易見的。客戶將FCR放在所有其他體驗因素之上，而您的競爭對手很可能正在努力有效地衡量FCR。如果你還沒有研究過像分析這樣的技術是如何起作用的，現在是時候了。
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原文網址：
https://www.callcentrehelper.com/first-contact-resolution-declining-163225.htm
