CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:RingCentral的Patty Yan分享了有關(guān)在聯(lián)絡中心使用人工智能（AI）的見解。
聯(lián)絡中心正在尋求技術(shù)來支持其座席處理大量的客戶咨詢。由于聯(lián)絡中心的座席和管理人員在新的遠程工作安排中苦苦掙扎，并且因大量的客戶電話和消息而感到不知所措，這種流行病加劇了這種變化。
自動化和人工智能正將越來越多的采用作為有效地大規(guī)模處理客戶聯(lián)
系的有效方法。
根據(jù)Salesforce Research的研究，有83％的IT領(lǐng)導者說AI和機器學習（ML）正在改變客戶參與度，而69％的人說正在改變他們的業(yè)務。IDC預測，到2023年，人工智能系統(tǒng)的支出將達到979億美元。
許多公司已經(jīng)抓住機會利用先進技術(shù)來更好地為客戶服務。此類別中的一個特定用例是聊天機器人。
一些組織正在利用聯(lián)絡中心即服務（CCaaS）來使員工在家工作，但是聊天機器人如何為改善客戶和品牌之間的聯(lián)系做出貢獻？
為什么要關(guān)心自助服務和AI？
聯(lián)絡中心使用AI來創(chuàng)建智能虛擬助手（IVA）以協(xié)助客戶服務，其中最引人注目的應用是聊天機器人。僵尸程序通過騰出時間來使座席專注于需要人工干預的更復雜的請求，從而提高了座席的生產(chǎn)率。
研究表明，聊天機器人最終將能夠處理40％至80％的常見客戶服務查詢。統(tǒng)計數(shù)據(jù)還顯示，機器人程序可以縮短響應時間并回答多達80％的例行問題，從而最多可將運營成本降低30％，并可以幫助企業(yè)節(jié)省客戶服務成本。
Bots用于通過對話式用戶界面吸引客戶，該對話式用戶界面收集信息，處理簡單查詢并將復雜的問題移交給座席。在某些情況下，他們甚至可以處理中等程度的對話。
高級漫游器可以了解歷史聊天或通話記錄，在知識庫中搜索答案，要求客戶提供更清晰的信息，將客戶定向到人工座席，甚至提供答案建議。
通過使機器學習變得更加復雜，IVA機器人可以解釋復雜的語言，記住整個對話的上下文，并以自然的反應來回復客戶。您還可以賦予您的機器人自己的個性，并在大多數(shù)消息渠道上運行它。
創(chuàng)建了AI，可以通過電話與人們進行對話，并且具有類似于人的聲音。該機器人可以使用深度學習來理解人類句子的復雜性，并且可以完全解決某些客戶服務查詢（將更復雜的問題或問題發(fā)送給座席）。
這些功能可以為原本可能被擱置的客戶節(jié)省時間，并可以加快處理時間，從而進一步縮短了通話時間。使用AI自動執(zhí)行任務，包括諸如填寫表格和批準工作流之類的管理功能，可減少座席處理時間。
此外，AI將繼續(xù)訓練并學習座席更正，以輸出摘要。節(jié)省的時間可以使管理人員和座席從管理員中解放出來，從而使員工可以將更多的時間用于學習，指導，自我發(fā)展，目標設(shè)定和績效管理上。
自動化以節(jié)省速度。確實，人工智能為您的組織蓬勃發(fā)展并緊跟消費者的需求奠定了基礎(chǔ)。
業(yè)務見解和KPI
重要的是要知道您今天的客戶是誰，但也有必要知道您的聯(lián)絡中心是客戶見解的重要來源。借助大量數(shù)據(jù)，您將能夠準確了解自己的工作方式以及可以用來提高客戶滿意度得分的策略。
實際上，去年的CMO調(diào)查報告顯示，在銷售額處于2500萬美元以下的小型企業(yè)中，有52％以上的企業(yè)正在使用AI進行預測分析，以獲取客戶洞察力。
AI在管理聯(lián)絡中心KPI中也可以發(fā)揮作用。勞動力管理和勞動力優(yōu)化（WFM/WFO）平臺使用AI來幫助預測高和低呼叫量時段，管理座席日程安排，并幫助聯(lián)絡中心快速輕松地了解呼叫跟蹤指標。
允許自動座席無縫升級為人工座席
基于AI的智能路由使用行為分析來檢測意圖并優(yōu)化基于技能的路由，將客戶連接到正確的座席或部門以處理交互?？梢酝ㄟ^創(chuàng)新的AI應用程序與座席共享IVR中的數(shù)據(jù)來完成此操作。
例如，如果呼叫者正在輸入數(shù)據(jù)以便通過漫游器獲取建筑物保險報價，然后離開聊天室，則該離開會觸發(fā)客戶選擇與座席通話的選項。
如果客戶同意，則聯(lián)絡中心漫游器或IVR捕獲的所有信息將自動發(fā)送給進行對話的座席，這節(jié)省了客戶寶貴的時間，并且避免了不得不再次回答相同問題的麻煩。
這樣可以提高效率，簡化交互過程并提高客戶滿意度。
AI是您聯(lián)絡中心的下一步嗎？
人工智能很可能會不斷進步，使機器越來越智能。您是否感到在日常運營需求之上改善和創(chuàng)新客戶體驗的壓力？您的競爭對手正在做什么以改變客戶體驗？您如何應對行業(yè)中不斷變化的消費者喜好？
很顯然，自助服務是客戶體驗的關(guān)鍵。人工智能和數(shù)字創(chuàng)新可能是您成功的關(guān)鍵。在某些時候，您需要幫助客戶自己找到即時的答案。提供智能自助服務，處理查詢，在正確的時間提供正確的信息，并為您的客戶提供24/7的便利。
AI不會取代聯(lián)絡中心對人的需求?？蛻羧匀恍枰伺c人之間的聯(lián)系--這是肯定的。但是，人工智能可以成為裝備和增強團隊能力的工具，使他們擺脫重復的任務。
AI為您的座席提供了改變游戲規(guī)則的機會，以使他們有更多的時間和機會來發(fā)展技能，從而使他們騰出時間來處理需要人類關(guān)注的更復雜的活動和交互。
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