CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Miguel Caetano討論了虛擬助理如何使聯(lián)絡(luò)中心和客戶受益。
自助服務(wù)是呼叫中心行業(yè)的熱門(mén)話題。從知識(shí)庫(kù)到虛擬座席，扎實(shí)的自助服務(wù)應(yīng)用程序?qū)β?lián)絡(luò)中心的效率和客戶體驗(yàn)的潛在破壞是無(wú)可置疑的，并為所有嗡嗡聲辯護(hù)。
隨著人工智能（尤其是語(yǔ)音技術(shù)）變得更加成熟和商品化，自助服務(wù)和虛擬座席等會(huì)話工具的范圍和可能性前所未有地?cái)U(kuò)大。
根據(jù)Gartner的說(shuō)法，不足為奇的是，預(yù)計(jì)未來(lái)三年對(duì)客戶體驗(yàn)（CX）項(xiàng)目影響最大的三大新興技術(shù)包括AI（53％），虛擬客戶助手和聊天機(jī)器人（39％）。
通過(guò)使用AI驅(qū)動(dòng)的虛擬座席，公司擁有24/7的客戶助理，可以通過(guò)對(duì)話體驗(yàn)自動(dòng)解決客戶問(wèn)題，直接影響以下三個(gè)方面：
1、降低成本
虛擬座席解決并轉(zhuǎn)移了聯(lián)系，否則聯(lián)系將由實(shí)時(shí)座席回答，這意味著聯(lián)絡(luò)中心可以轉(zhuǎn)移或減少其資源和成本。
虛擬座席的直接影響取決于成本結(jié)構(gòu)和可以自動(dòng)使用的用例百分比。
根據(jù)Talkdesk的研究，對(duì)于一個(gè)每年呼叫200萬(wàn)次且使用案例占40％的聯(lián)絡(luò)中心，平均節(jié)省210萬(wàn)美元。
2、提高客戶滿意度（CSAT）
大多數(shù)客戶問(wèn)題都是例行且明確的，不需要與座席進(jìn)行互動(dòng)。
虛擬座席是幫助客戶解決常見(jiàn)問(wèn)題并避免嘗試聯(lián)系可用實(shí)時(shí)座席時(shí)避免排隊(duì)和等待時(shí)間的完美工具。
此外，虛擬座席可以為許多聯(lián)絡(luò)中心提供可持續(xù)的24/7支持。
3、授權(quán)的現(xiàn)場(chǎng)座席
使實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)代表免于重復(fù)性任務(wù)，并讓他們成為復(fù)雜交互中的專家。有了更多的培訓(xùn)時(shí)間，座席將掌握產(chǎn)品和流程，從而甚至可以解決最棘手的問(wèn)題，從而變得更有效率。
隨著自助服務(wù)在客戶人口統(tǒng)計(jì)中變得越來(lái)越普遍，并且語(yǔ)音具有彈性作為首選渠道，虛擬座席脫穎而出，成為實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)承諾的工具，可以通過(guò)自動(dòng)化為聯(lián)絡(luò)中心節(jié)省數(shù)百萬(wàn)美元。
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