由CTI論壇（www.ctiforum.com）主辦的2020中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于9月18日在北京成功召開，本次會議以'新基建'背景下ICT行業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)為主題。Genesys亞太區(qū)首席業(yè)務(wù)咨詢顧問王俊海受邀接受了CTI論壇的專訪。
Genesys亞太區(qū)首席業(yè)務(wù)咨詢顧問王俊海
CTI論壇：各位觀眾，大家上午好。這里是2020中國呼叫中心及企業(yè)通信大會的視頻采訪現(xiàn)場。今天我們有幸請到了Genesys公司亞太區(qū)首席業(yè)務(wù)咨詢顧問王俊海先生。先請王總跟我們的讀者打聲招呼。
王俊海：CTI論壇的各位讀者，大家好，非常感謝秦總和CTI論壇能夠給我們這樣一個機(jī)會跟大家做在線交流，謝謝！
CTI論壇：我的第一個問題是新冠危機(jī)席卷全球，改變了我們習(xí)以為常的世界。在后疫情時代，聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)如何適應(yīng)新變化尋找新常態(tài)？
王俊海：新冠病情的確對我們各行各業(yè)都產(chǎn)生了非常大的影響，尤其是呼叫中心行業(yè)，這樣一個人員比較密集的行業(yè)影響更大。適應(yīng)這種變化，作為一種新常態(tài)，我覺得首先還是要聽從國家指揮了，要做好這個防疫工作。因為畢竟我們是一個勞動密集型行業(yè)。那么其實在這個疫情期間，在韓國也出現(xiàn)過集中感染的是事件，一次性就爆發(fā)了幾十個人被感染。那在中國我們也不希望發(fā)生這樣的一個情況。所以我覺得首先我們還要響應(yīng)國家的號召，要做好防疫絕對不能放松。
那另外一個就是由于疫情的原因，讓我們這個呼叫中心行業(yè)有很多改變。比如說從這個工作的方式這種角度來講，那我們有大量的遠(yuǎn)程座席在工作。因為座席不能集中上班，還要為客戶解決客戶問題。另外一點就是我們隨著這種變化，可能在我們坐席監(jiān)管方面，可能也要有一些新的手段。那比如說原來我們都是在一個非常集中的大職場，作為管理員，可能放眼望去，基本的情況就可以看見。那現(xiàn)在坐席在家里，我們可能要上一些新的設(shè)備，比如說監(jiān)控的設(shè)備。當(dāng)然我們相信我們的座席都非常自律。但是通過這些監(jiān)控的手段，是為了通過督促讓我們做得更好。那么另外一個方面就是坐席的相應(yīng)考核的機(jī)制，甚至也要做一些適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。畢竟跟我們平時這種大職場考核環(huán)境還是有所不同的。希望我們作為一個運營方也好，或者是廠商也好，能夠在這方面做出一些改變。
再有作為這個企業(yè)來講，那如果要適應(yīng)這些新的一些變化，可能在呼叫中心系統(tǒng)的架構(gòu)上也要做一番改進(jìn)。那比如說要做這種適合遠(yuǎn)程座席接入的方案。那么Genesys就在這個疫情期間，為我們國內(nèi)的客戶實現(xiàn)了15萬坐席遠(yuǎn)程工作，接入實現(xiàn)在很短的時間內(nèi)完成。當(dāng)然這些都是得益于我們強(qiáng)大的后臺軟件系統(tǒng)，因為我們的平臺天然的非常靈活和開放。
那么還有一點就是我們這個疫情都是區(qū)域性爆發(fā)的，大到一個國家，小到一個國內(nèi)省份或一個城市。所以我們也覺得建立備份中心可能也是一個迫在眉睫的事情，應(yīng)對一些自然的災(zāi)害，也包括目前疫情出現(xiàn)的情況，我們覺得都是必不可少的。所以我們必須要做出一些改變，來適應(yīng)這種新的形勢，或者這種新常態(tài)。
CTI論壇：的確，如此看來雙中心備份對今后聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)的運營來說是一個非常重要的選項。因為曾經(jīng)是在汶川地震以后，很多企業(yè)就開始討論和著手建立雙中心嗎，來避免自然災(zāi)害的影響。但今天的疫情對雙中心建設(shè)來說也是一個非常大的推動力。
王俊海：因為那次以后大家都在思考這個問題，也的確是出現(xiàn)了一波熱情來建互備雙中心。但是對這種疫情影響的狀況，我們之前還真沒有預(yù)料到。
CTI論壇：對，所以我們重新要考慮這個問題。原來雙中心是防自然災(zāi)害或重大人為事故，現(xiàn)在這種在人身體上的這種疾病疫情，真是第一次的對這個行業(yè)產(chǎn)生這么大的影響，是從沒有過的。
CTI論壇：隨著新興科技在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的地位日益重要，新基建將成為引領(lǐng)和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要實踐。請您談?wù)勑禄榭蛻趔w驗領(lǐng)域帶來哪些新機(jī)遇？
王俊海：新基建作為國家一個非常重要的戰(zhàn)略，我覺得對于各行各業(yè)可能都產(chǎn)生比較大的影響。那我們可以看到里邊涉及到的內(nèi)容非常廣泛，大體都是基于信息技術(shù)的一些基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，比如說跟我呼叫中心強(qiáng)相關(guān)的內(nèi)容，我覺得包括像5G，數(shù)據(jù)中心以及人工智能。這三方面在我們這個呼叫中心里面現(xiàn)在都會有很多體現(xiàn)。比如5G那非常明顯的一點就是它的帶寬變得更寬、速度更快了。嗯，那對我們呼叫中心來講會有什么樣影響？很明顯的就是視頻的應(yīng)用。視頻應(yīng)用場景可能會有一個爆發(fā)。因為原來我們包括4G也好，它的帶寬的穩(wěn)定性，然后資費等等方面都受些制約，因此呼叫中心視頻的應(yīng)用呢還是比較受限的?，F(xiàn)在已經(jīng)有很多保險公司在用，但是我相信這個5G起來以后，在這方面會有很大的促進(jìn)作用，催生更多應(yīng)用場景。
因為畢竟人和人之間的溝通，最有效的方式就是要聲情并茂，有視覺效果肯定是最好的。如果只是聽到聲音不看到你的表情，可能對于一些事情的判斷會出現(xiàn)誤差，服務(wù)的效果也不會好。但是5G上來，這些問題都會迎刃而解。因此我相信隨著5G的發(fā)展，呼叫中心的視頻的應(yīng)用會有一個爆發(fā)。
另外一個就是數(shù)據(jù)中心。那數(shù)據(jù)中心大規(guī)模建設(shè)就意味著在云這方面會有很大的促進(jìn)作用。包括我今天講了很多應(yīng)用都是在上云，呼叫中心一樣。那我相信云一定也是呼叫中心的未來，所以呼叫中心云化也是一個不可逆轉(zhuǎn)的一個歷史趨勢。
那么Genesys很早就已經(jīng)在云上面做了很多的投入。我們在09年就開始做上云的呼叫中心。在15年的時候，我們發(fā)布了業(yè)界第一個基于微服務(wù)的、很好的可以利用到云基礎(chǔ)架構(gòu)的原生云呼叫中心解決方案。時至今日我們的云業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)展得非常好，業(yè)界首屈一指。所以我相信云呼叫中心也會有大有作為。
最后一個就是人工智能了。我相信人工智能這兩年發(fā)展得很火。但是在我們呼叫中心行業(yè)里面可以講異常的火。因為對人工智能來講，呼叫中心是他一個非常貼近于百姓生活的，最容易被看得見摸得著的一個落地場景，所以做的非常多。當(dāng)然我們也要看到，我們呼叫中心在這個人工智能方面的應(yīng)用，目前還不是很完美啊。很多的原因了。那么第一個就是技術(shù)可能還有待提高，那我相信這個新基建對它一定會有很大促進(jìn)作用，因為各個企業(yè)會加大這方面的投入。另外一個就是新鮮的事物剛開始都會有一個適應(yīng)的過程，所以我們在這個應(yīng)用場景上可能還要加強(qiáng)。
因為我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在很多市場上人工智能的一些應(yīng)用，坦白講并沒有達(dá)到我們預(yù)想的效果。還有非常大的可優(yōu)化空間的。所以基于兩點，一個是技術(shù)上的進(jìn)步，再加上場景上精進(jìn)。我相信人工智能在呼叫中心里邊也一定會大放異彩。
CTI論壇：是的，所以說剛才王總談的主要是三點，一個是5G，一個是數(shù)據(jù)中心所帶來的云的這種趨勢，一個人工智能。作為Genesys，實際上因為Genesys是作為一個老牌的行業(yè)里這個這個頂尖的這個解決方案提供商，一直還引領(lǐng)著呼叫中心的這個發(fā)展潮流。那么剛才您也介紹了，Genesys實際上在全球，就是最早提出這個云的這種解決方案的。那么確實是我們期待的哈。因為寫進(jìn)能重新寫進(jìn)了政府工作報告。新的基建，那么希望能夠為我們行業(yè)帶來一個新的一個發(fā)展的這個機(jī)遇。
王俊海：對，我們也會抓住這樣一個很好的機(jī)會，能夠為我們更多的客戶帶來更好的服務(wù)。
CTI論壇：我的那個最后一問題是這樣的，就是說剛才也談到了，就是整個未來的一個就是從5G到數(shù)據(jù)中心所帶來的云的發(fā)展的一個機(jī)遇。然后再到人工智能，那么實際上在我的心目中，因為Genesys就是在傳統(tǒng)的CTI這個時代，實際上Genesys就是以一個軟件的公司來出現(xiàn)。然后那個云計算在全球大行其道的趨勢風(fēng)起云涌的時候，Genesys也是最早的話就是來進(jìn)行這個云的這種這種開發(fā)和這個轉(zhuǎn)型的。那么我想這個最后就是您著重的介紹一下，就是說Genesys是很如何助力或者中型企業(yè)就是就是立足于云端。
王俊海：Genesys在呼叫中心行業(yè)的發(fā)展過程當(dāng)中，很多地方都是處于行業(yè)領(lǐng)先的位置，或者引領(lǐng)這個呼叫中心行業(yè)向前發(fā)展。在云這塊也是一樣的，那我們在09年開始部署云呼叫中心，在15年的時候，發(fā)布了全球第一個基于原生云架構(gòu)的呼叫中心。我們所有的產(chǎn)品的組件全部解耦。然后以這個微服務(wù)的形式部署在這個互聯(lián)網(wǎng)云的基礎(chǔ)平臺之上。這給我們整個方案系統(tǒng)帶更高靈活性和可靠性，同時又繼承了Genesys傳統(tǒng)的一些優(yōu)秀特性。所以到目前為止，我們累積了非常多的云的客戶，也積累了非常多的經(jīng)驗?！ 〉偟膩碚f，就一個企業(yè)來講，什么時候上云可能還要根據(jù)企業(yè)的屬性，然后按他們自己的步調(diào)去走，也就是說不能一概而論，所有的企業(yè)都適合上云。但是作為廠商來講，我相信必須要在技術(shù)產(chǎn)品方案還有商務(wù)上做好準(zhǔn)備，來迎接這樣一個爆發(fā)過程。
我想主要三個方面，那么我覺得Genesys做得非常好。第一點，就是解決客戶最擔(dān)憂的一個問題。因為上云的移植過程，最主要的是應(yīng)用的移植。原來企業(yè)里面的呼叫中心系統(tǒng)和企業(yè)的后臺都有很多集成交互。那這種移植的風(fēng)險和成本是客戶所最關(guān)心的。所以Genesys做得非常好的一點，就是我們有一個非常開放平臺，而且繼承了原來Genesys接口的一些特點，對于現(xiàn)有的客戶或者是新的一些客戶，你要上云的時候進(jìn)行對接或者是發(fā)布新的系統(tǒng)，都是非常方便的，使工作量最小，風(fēng)險降到低。
另外一個就是我們有一個很好的生態(tài)環(huán)境圈。包括在國內(nèi)我們也有很多合作的伙伴。那更重要的是什么？在云的平臺基礎(chǔ)之上，我們有很多我們叫做云應(yīng)用超市上的合作伙伴，我叫AppFoundry，那上面就有很多來自合作伙伴，基于Genesys云平臺的API做的一些應(yīng)用。比如說你覺得Genesys原廠提供報表不夠漂亮，不夠吸引你，那你可以在AppFountry上選擇其他的報表展現(xiàn)工具，這些都是我們的伙伴基于Genesys數(shù)據(jù)做的。你也可能對企業(yè)的CRM產(chǎn)品感興趣，同樣有多種選擇等等。所以當(dāng)你一個新的客戶移植過來的時候，那你現(xiàn)在存在的這些系統(tǒng)都可以在上面找到相應(yīng)的一些應(yīng)用，就是開箱即用的。只需要幾個點擊的動作，就可以完成所需方案的選擇和集成，生成一個全新的可用系統(tǒng)。所以在這一點上我們Genesys做的也非常好。
最后當(dāng)然這個移植是需要一個過程的，所以針對這方面，就要在商務(wù)策略有相應(yīng)的考慮。比如說我們一些老客戶，那現(xiàn)在要把系統(tǒng)挪到云上去，必然有一個叫交叉期。那我們在商務(wù)上也會有一些相應(yīng)的策略來保證這個移植成功以后，原來系統(tǒng)才正式下線，保證這是一個平滑過渡過程。這的確是一個很復(fù)雜的過程，但是我們通過這么多年的經(jīng)驗積累，都可以很好的幫助客戶解決這些問題。
CTI論壇：好的，非常感謝王總今天來到我們這是采訪現(xiàn)場了。那么據(jù)我的了解，Genesys在這次全球性的疫情之后，然后因為呼叫中心的整個的工作方式也發(fā)生了一個改變。所以說對于這個以云軟件服務(wù)這個訂閱是這種模式Genesys的引領(lǐng)這一些行業(yè)發(fā)展的潮流。
這家公司實際上業(yè)績?nèi)〉玫囊粋€在全球范圍，包括剛才也聽王總聊過。在中國的這個市場上也都取得了成功。那我們就預(yù)祝Genesys在今后的發(fā)展這個路上走的更遠(yuǎn)，更加成功，更加輝煌。
王俊海：謝謝秦總，也謝謝現(xiàn)場的各位朋友和網(wǎng)上觀看的朋友，謝謝你們。
采訪嘉賓介紹：
具有近20年的企業(yè)通信領(lǐng)域工作經(jīng)驗，主要集中在全渠道客戶歷程和全渠道客服中心構(gòu)建、統(tǒng)一通信與協(xié)同架構(gòu)和業(yè)務(wù)場景設(shè)計等領(lǐng)域。具有深厚的聯(lián)絡(luò)中心、統(tǒng)一通信與協(xié)同行業(yè)背景及技術(shù)功底。曾就職于華為、AVAYA、Alcatel-Lucent、eSOON、清華紫光以及中國普天等國內(nèi)外知名企業(yè)。參與過互聯(lián)網(wǎng)電商、制造業(yè)和國內(nèi)各大銀行和金融領(lǐng)域等數(shù)字化轉(zhuǎn)型和客戶歷程建設(shè)。
