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沒有云的遠程服務(wù)?呼叫中心負責(zé)人說不太可能

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):與本地解決方案相比,聯(lián)絡(luò)中心的基于云的技術(shù)提供了許多好處。隨著流感大流行的來襲,聯(lián)絡(luò)中心很快學(xué)會了利用他們的云平臺,將座席轉(zhuǎn)移到家里工作(在許多情況下是通宵工作),調(diào)整時間表,修改團隊之間以及與客戶之間的工作和溝通方式。經(jīng)過幾個月的實踐,Calabrio組織了一個由聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理組成的小組,討論他們在云平臺上的工作經(jīng)驗和迄今為止學(xué)到的教訓(xùn)。   經(jīng)驗使這種突然的轉(zhuǎn)變更容易
  聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理一致認為,基于云的解決方案所提供的靈活性使得向所有遠程聯(lián)絡(luò)中心支持的轉(zhuǎn)變變得更加容易。事實上,領(lǐng)導(dǎo)者們不知道在沒有流感的基礎(chǔ)上他們?nèi)绾卧诹鞲写罅餍虚_始調(diào)整他們的業(yè)務(wù)。對于一些聯(lián)絡(luò)中心來說,擁有基于云的聯(lián)絡(luò)中心是相當新的。對于其他公司,比如Cummins Inc.,這是他們多年前開始的旅程。
  Cummins已經(jīng)采取了盡可能多地轉(zhuǎn)向基于云的工具的企業(yè)標準,Cummins Inc.技術(shù)支持經(jīng)理John Weippert說,在過去的幾年里,我們一直在向云過渡,我們的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)建立。
  Cummins2級支持團隊一直是提供遠程支持。在COVID-19結(jié)束之前,一級支援小組已經(jīng)離開田納西州的納什維爾辦公室前往偏遠地區(qū)。
  他補充道:我們一直在利用云來實現(xiàn)工具和連通性。因此,當大流行來襲時,一級座席已經(jīng)擁有了遠程工作所需的工具--CalabrioONE、軟電話、VPN接入和筆記本電腦。
  結(jié)果是一個幸運的巧合。
  Weippert說:辦公地點和偏遠地點的混合使得我們在必要時很容易進行過渡。
  與此類似,Radial的技術(shù)支持總監(jiān)RobinGomez稱,與辦公室和遠程聯(lián)絡(luò)中心混合模式的經(jīng)驗為全渠道客戶服務(wù)組織Radial提供了寶貴的知識,使向完全遠程模式的過渡變得更容易,不像一些公司必須從全辦公室模式轉(zhuǎn)向全遠程模式。
  達美航空公司(Delta Air Lines)全球銷售支持部的人力資源管理員AshleyFendall也表達了同樣的看法:我們在五個國家都有部署了Calabrio軟件的辦事處。已經(jīng)制定的政策和程序確實幫助了我們。我們完全有能力把我們的團隊送回家,因為我們知道我們有我們所需要的能力,以及安排時間所需的勞動力管理支持。2020年有點瘋狂,但我認為我們的團隊已經(jīng)為這種情況做好了準備。
  改進了靈活性,無論接下來發(fā)生什么
  Gomez說,對于Radial,擁有基于云的解決方案,我們可以更快地擴展規(guī)模,而不必訂購新服務(wù)器。我們可以去Calabrio或其他基于云的合作伙伴那里獲取更多許可證。你也有連通性。這真的很重要,這樣你就不會被限制自己能做什么和不能做什么。您必須有安全措施-VPN、令牌和您需要的任何其他東西。
  云的靈活性使得像Radial這樣的客戶服務(wù)外包商能夠根據(jù)需要對業(yè)務(wù)變化做出反應(yīng)。Gomez回憶道:我們的一些客戶正在苦苦掙扎。在我們需要人的地方真的改變了這種極性。能夠很快地從一天一天甚至一天內(nèi)進行調(diào)整是很重要的。當我想到云,我就想到敏捷。我考慮的是可擴展性。
  Fendall說:達美航空在(流感大流行之前)采取行動之前,曾評估過一段時間向云端轉(zhuǎn)。
  她指出了兩個預(yù)期的,現(xiàn)在已經(jīng)實現(xiàn)的好處,最終決定了公司的決定。一個是能夠更快地更新系統(tǒng)。
  有了內(nèi)部部署軟件,我們一直等到輪到我們來推動。有了云,我們會定期得到它們,無論何時系統(tǒng)更新,您的系統(tǒng)都會更新。這真是太好了,不必等待任何錯誤的修復(fù)。
  第二個好處是能夠調(diào)整許可證。Fendall解釋說:使用云技術(shù),在任何給定的時間內(nèi)波動許可證數(shù)量要容易得多。
  準備好所有工具
  即使有了云的優(yōu)勢,大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心仍面臨一些技術(shù)挑戰(zhàn)。
  Cummins最初的所有座席都與公司其他部門在同一個VPN上。但是,他們發(fā)現(xiàn),使用同一個VPN來支持座席和分析員--他們正在運行大量報告、深入的趨勢分析和其他帶寬密集型需求--正在給系統(tǒng)帶來壓力。Cummins通過開發(fā)第二個專用于聯(lián)絡(luò)中心的VPN解決了這個問題。
  聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們還指出,雖然在云端運營有助于簡化從混合型到全遠程聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的轉(zhuǎn)變,但由于缺乏適當?shù)脑O(shè)備或根本不能承受的寬帶能力、嘈雜的環(huán)境(兒童、寵物、或其他問題),面臨挑戰(zhàn)。在大多數(shù)情況下,公司單獨與座席合作解決他們的挑戰(zhàn),包括改變技術(shù)、工作時間表或提供其他設(shè)備。
  向云端遷移的建議
  聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理們說,他們相信他們現(xiàn)有的技術(shù)能夠幫助他們在大流行迫使變革的情況下維持業(yè)務(wù)。他們?yōu)樯形崔D(zhuǎn)向云計算的公司提供了可靠的建議。
  Radial公司的Gomez說:現(xiàn)在很難百分之百地在內(nèi)部辦公。即使是本地解決方案的提供商也在推廣云產(chǎn)品,因為更新是集中完成的,而不需要在每個用戶的位置運行更新。
  但他建議,不要因為云計算很時髦就用云計算。把它和你從事的任何項目一樣看待--它會給你帶來什么好處?你的環(huán)境怎么樣?協(xié)議是什么?挑戰(zhàn)?它必須具有商業(yè)價值。
  Gomez補充說,一旦做出決定,就要全力以赴。全力以赴,然后自我教育。確保組織中的每個人都理解這意味著什么,以及它的不同之處。
  此外,座席和客戶的反饋對于識別任何意外問題非常重要。例如,性能下降可能表明存在網(wǎng)絡(luò)性能問題,尤其是連接的最后一英里。有時候,你需要挖掘問題的根源。
  為了獲得公司領(lǐng)導(dǎo)的支持,聯(lián)絡(luò)中心的管理人員需要宣傳遷移到云解決方案的好處。
  Cummins的Weippert說:有了云,你總是擁有最新的軟件,你不必擔(dān)心錯誤的修復(fù)。IT資源可用于支持您的團隊,而不是計劃下一個軟件版本。
  達美的Fendall催促道:去吧。云解決方案是行業(yè)發(fā)展的方向。無論您身在何處,使用基于云的解決方案只能幫助您解決問題。
  聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
  作者:Calabrio客戶成功高級副總裁DougLang
  原文網(wǎng)址:
  https://www.customerzone360.com/topics/calabrio-corner/articles/447390-going-all-remote-without-cloud-unlikely-say-contact.htm#

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