CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人工智能對企業(yè)通信和協(xié)作的影響首先體現在聯絡中心。這并不奇怪；聯絡中心通常是尖端技術商業(yè)案例的地方。但當談到人工智能將對呼叫中心的哪些功能產生最大影響時，人們才剛剛開始關注這個問題。
本周筆者有機會主持了一次關于這個話題的對話，當時McGee-Smith Analytics公司的聯絡中心分析師/導師Sheila McGee Smith主持了一次Enterprise Connect網絡研討會，與會者包括Vonage的應用工程高級總監(jiān)NoamFine和產品管理總監(jiān)Jonathan Kershaw。以下是一些隨機的觀察結果，幫助我更好地了解人工智能在短期內可以為聯絡中心做些什么：
使聯絡中心更人性化--談話中多次提到這一觀點。Sheila說，一年前，隨著聊天機器人開始承擔更多的互動，許多人認為人工智能將使客戶服務更加客觀。相反，人工智能現在通過向座席提供更好、更詳細的客戶信息來改善互動，從而顯示出讓服務更個性化的承諾。
Sheila進一步利用她在聯絡中心行業(yè)的職業(yè)生涯觀察到，30年來，我們一直在預測技術將取代人類座席。首先是電子郵件，然后是網絡聊天，然后是社交媒體，最近是機器人。相反，我們已經看到這些技術被整合到聯絡中心的流程中，而沒有明顯地取代人類座席。
Noam說，在座席看到機器人運行之前，他們傾向于相信這些應用程序很可能會取代它們。然而，一旦他們觀察到機器人并看到它們的局限性，他們絕大多數傾向于說他們不擔心被取代，他補充說。
幫助處理不可預測性--在許多情況下，不僅僅是聯絡中心，人工智能通過自動化日常任務和基于可預測的行為和行動優(yōu)化流程，具有巨大的前景。然而，Sheila指出，特別是在聯絡中心，人工智能也可以幫助企業(yè)處理不可預知的事件：網站中斷或其他不可預知的情況可能會導致呼叫量激增，如果人工智能驅動的工具正在分析呼叫，與偶然發(fā)現相比，它能更快地發(fā)現提醒領導層注意問題的發(fā)生。
改善座席體驗--聯絡中心開始使用人工智能驅動的軟件來改善他們的座席游戲化系統(tǒng)，Sheila說。她指出，與一些更直接影響業(yè)務的人工智能角色相比，這似乎是次要的，但在這個遠程Sheila時代，游戲化變得更為重要，因為很難利用在物理聯絡中心工作的激勵機制來保持座席的積極性。
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作者：Eric Krapf
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