CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人工智能是一項非常令人興奮的技術，應該被廣泛接受。這是人們對它的理解水平較低的領域之一，因此強調(diào)它提供的好處和機會很重要，不要對此過于懷疑或緊張。
在客戶服務中，人工智能可以用來分析大量的信息并對其進行優(yōu)先級排序，通過篩選數(shù)千次，有時甚至數(shù)百萬次的客戶交互來了解哪些信息是重要的。它還可以用來預測未來會發(fā)生什么，使公司能夠適應提供更好、更一致的客戶服務。人工智能在這些領域的應用非常少，但它也是許多公司可以從中受益的地方。
人工智能消除了客戶和座席的時間浪費。我們可以使用人工智能來識別平凡或直接的交互，比如密碼重置或跟蹤包裹，這些都可以通過自助服務技術實現(xiàn)自動化。最終，我們希望確保高價值或復雜的交互由客戶服務團隊中的人員處理。
對客戶互動的人工智能分析也可用于顯著改善客戶體驗，因為它可以深入了解客戶來電的原因、他們的情緒以及可能表明客戶體驗不佳的通話特征。然后可以使用這些信息為每個團隊成員定制和個性化指導及開發(fā)，以最終改善客戶體驗。
我們的所有客戶都看到了客戶體驗和滿意度的顯著提升，因為我們的解決方案不僅提供了一根大棒，而且提供了更多的胡蘿卜。我們的客戶為他們的座席提供的見解正在改善他們的日常生活；這不僅僅是關于哪些方面可以改進，幾秒鐘內(nèi)，經(jīng)理們就可以打開儀表盤，準確地顯示哪些座席做得很好。很容易看出勝負。
特別是我們的一位客戶MYOB，在已經(jīng)非常強大的客戶滿意度得分上顯示出超過20%的改善。MYOB的另一個勝利與客戶體驗和收入有關，那就是他們的教練能夠為他們的銷售團隊確定改進的領域，使他們的推銷更加以解決方案為中心，從而使轉(zhuǎn)化率提高了18%。太棒了！這些類型的改進得到了我們所有客戶的響應。
人工智能可以被看作是相當復雜的，這通常是實現(xiàn)的障礙。我的公司Daisee提供智能中間件，它位于現(xiàn)有系統(tǒng)之上，簡化了實現(xiàn)和操作過程。您需要一個能夠適應現(xiàn)有基礎架構(gòu)和數(shù)據(jù)層的解決方案，而不是一個難以實現(xiàn)的解決方案。理想情況下，您希望在數(shù)小時或數(shù)天內(nèi)啟動并運行，而不是數(shù)周或數(shù)月。
從最廣泛的意義上講，服務就是關鍵時刻。當你的客戶來和你談論他們的問題時，這些是互動點，因此能夠通過這些互動給你的客戶帶來驚喜是很重要的。留住客戶比贏得新客戶要劃算得多，所以我們必須改變服務這一觀念。我們需要使用人工智能來關注我們最有價值的客戶，我們現(xiàn)有的客戶。
人工智能還將幫助我們在整個組織內(nèi)保持互動的一致性。這是我們都面臨的最大挑戰(zhàn)之一：當不同的客戶與我們互動時，他們會獲得不同的體驗，這取決于哪個座席接聽電話。有了人工智能，我們可以提升整體服務水平。
人類仍然是地球上最優(yōu)秀的智慧生物，但人工智能可以幫助我們變得更好。就像我們的車里有谷歌地圖一樣。我們不需要汽車自己駕駛，但是有谷歌地圖在里面是很有幫助的。這就是我們在考慮人工智能為客戶服務增強人的能力時應該考慮的背景。
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作者：Daisee創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Richard Kimber
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