CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:許多公司都有完全孤立的小組專注于CX和UX--數字營銷或轉型。這導致了戰(zhàn)略和執(zhí)行方面存在差距?？蛻舴矫娴脑S多關鍵時刻在UX方面丟失了，同樣，客戶旅程中錯過了關鍵組合投資。這份簡短的文檔探討了兩者都是至關重要的組成部分，以及在溝通和活動的戰(zhàn)略-計劃-設計和執(zhí)行過程中如何將兩者都考慮在內。
就像書擋一樣，CX如何影響和支持UX？
那么什么是CX？
CX是一個保護傘概念，涵蓋了通過所有渠道/接觸點以及同一品牌內的所有產品執(zhí)行品牌承諾的情況?？蛻趔w驗涵蓋潛在客戶或客戶與您品牌各個方面的互動。它涵蓋了他們從意識到倡導的歷程。
然后是客戶的體驗--他們實際如何與您互動。
整個客戶體驗當然會受到每個接觸點的用戶體驗質量的影響，但客戶體驗尤其對從意識到倡導的整個過程感興趣，而不是只對使用一種產品或服務。
那么什么是UX？
UX是通過改善產品的可用性，可訪問性和娛樂性來提高用戶對產品滿意度的過程。
UX最佳實踐可提高用戶與產品的互動質量和對產品的認知度，并且僅限于與產品實體的互動。
實例/案例研究
此案例研究和可視化演示了公司只在帳戶注冊和轉換出現問題后才重視關注其CX。產品經理在要求中指出，非常希望盡早獲得客戶的電話號碼和銀行帳號。因此--UX團隊在客戶到達目標網頁后便立即要求它。這導致在購買的緊要關頭成交量下降了70％！
一旦他們聽到了客戶的聲音說他們對這家公司不保護這些重要數據感到不滿--他們就在視頻中預先解釋了他們的安全程序，直到下單才要求提供信息。通過在正確的位置添加價值主張和正確的視頻片段，克服了這一消極因素，并使注冊的帳戶增多。
此示例顯示了讓多個團隊專注于自己的UX從而損害整體客戶體驗的結果。多家代理商使用最便宜的渠道--電子郵件--邀請新車購買者關注他們各自的重點（品牌歡迎，財務，服務，聯(lián)網汽車，娛樂/福利）。結果，客戶在前兩周收到了30封電子郵件！想象一下退訂率…
團隊在CX會議上聚在一起后，看到發(fā)生了什么，立即意識到需要集成這些單一關注點。首先是一個歡迎套件，以吸引客戶，然后是一封歡迎電子郵件，最后是一個數字門戶，以幫助協(xié)調和個性化他們將來的所有互動。該計劃得到了客戶和經銷商的一致好評。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網址：
作者：瓦萊麗·派克（ValeriePeck）
http://customerthink.com/how-cx-influences-and-informs-ux/
