CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:全球新冠疫情動(dòng)搖了企業(yè)的核心，并促進(jìn)了它們對智能虛擬助理（IVA）的使用。在COVID-19特定的應(yīng)用領(lǐng)域以及在醫(yī)療保健市場中不斷增長的技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域都取得了進(jìn)展。此外，為2021年這些解決方案的互操作性打下了基礎(chǔ)。我們還看到，通過市場整合，供應(yīng)商的數(shù)量也在減少。
IVA的興趣最近確實(shí)在增長。Opus Research創(chuàng)始人兼首席分析師Dan Miller指出：每一家財(cái)富500強(qiáng)公司都部署了一些聊天機(jī)器人?，F(xiàn)在，企業(yè)準(zhǔn)備在這些數(shù)字座席上投資數(shù)十億美元，以便他們處理更多的用例。
年度回顧
去年，也許在本世紀(jì)，最大的事件是COVID-19大流行。它的社交距離規(guī)則推動(dòng)了對非接觸技術(shù)的需求，因?yàn)楣竞蛡€(gè)人試圖限制對物體（如鍵盤、電話和屏幕）的物理接觸。Miller說：從某種意義上說，流感大流行的頭幾個(gè)月將IVA的使用速度提高了10年之久。
Opus預(yù)測全球企業(yè)虛擬助理收入將從2020年的20億美元增加到2023年的40億美元。
新的與COVID相關(guān)的IVA應(yīng)用出現(xiàn)了。許多是正面面對的，向個(gè)人提供信息。
三月份，Avaamo發(fā)布了Project COVID，它提供了病毒信息，如癥狀檢查、全球狀態(tài)更新、學(xué)校關(guān)閉的相關(guān)數(shù)據(jù)和實(shí)行強(qiáng)制措施的州的封鎖細(xì)節(jié)。該解決方案還回答了用戶的各種問題，例如我需要洗蔬菜嗎？或者食物傳遞會(huì)傳染嗎？
一些供應(yīng)商也提供了后臺解決方案。今年4月，ArtificialSolutions推出了Tiva，它簡化了員工在家工作請求的處理。該產(chǎn)品為員工提供有關(guān)設(shè)置熱點(diǎn)、取消已批準(zhǔn)休假或確定是否支付獎(jiǎng)金的問題的答案。
毫不奇怪，醫(yī)療保健一直是IVA市場的一個(gè)突出利基，醫(yī)生和其他服務(wù)提供商在高壓力環(huán)境下工作，需求不斷變化。研究表明，聊天機(jī)器人可以提供幫助：超過80%的醫(yī)生認(rèn)為醫(yī)療保健虛擬助理可以減輕護(hù)理團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)，改善患者體驗(yàn)。
Nuance Communications已成為醫(yī)療IVA領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者之一。它的解決方案被全球10000家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的550000多名臨床醫(yī)生使用，為3億多患者提供醫(yī)療服務(wù)。該供應(yīng)商與一些醫(yī)療解決方案供應(yīng)商合作，以擴(kuò)大其產(chǎn)品的覆蓋范圍。
九月份，Nuance為MEDITECH的Expanse電子健康記錄系統(tǒng)增加了語音導(dǎo)航功能。該產(chǎn)品使醫(yī)生能夠自動(dòng)收集病人的健康數(shù)據(jù)。在咨詢過程中，他們可以用自己的聲音查看患者的病歷信息，如實(shí)驗(yàn)室結(jié)果、藥物、過敏和放射圖像。
7月，Cerner將Nuance的技術(shù)整合到Cerner Millennium EHR中。Cerner's Millennium支持語音圖表搜索、導(dǎo)航、計(jì)算機(jī)化醫(yī)囑輸入（CPOE）和日程安排。該解決方案符合《健康保險(xiǎn)可移植性和責(zé)任法案》（HIPAA），使醫(yī)療保健提供者能夠自動(dòng)化重復(fù)的流程并簡化護(hù)理交付。
由于流感大流行，虛擬病人護(hù)理變得越來越普遍。9月，Nuance將臨床智能解決方案Nuance Dragon Ambiente Xperience與協(xié)作解決方案Microsoft Teams聯(lián)系起來。該解決方案捕獲虛擬醫(yī)生就診的詳細(xì)信息，包括所需的上下文，從而加快編寫每次患者就診所需的臨床文檔。
展望未來
一直處于高增長期的IVA市場也顯示出一些進(jìn)入下一個(gè)市場發(fā)展階段（整合階段）的跡象。收購變得很普遍。
Inference Solutions公司自2005年開始運(yùn)營，是一家專注于客戶服務(wù)市場的IVA平臺提供商。該公司在世界范圍內(nèi)擁有550多個(gè)客戶，銷售Inference Studio，企業(yè)依靠它來創(chuàng)建多媒體、自助服務(wù)應(yīng)用程序。今年10月，云聯(lián)絡(luò)中心軟件供應(yīng)商Five9收購了Inference Solutions。Five9為大中型企業(yè)提供聯(lián)絡(luò)中心解決方案，并將Interference Solutions的IVA融入其中。
并不是每一個(gè)新的IVA項(xiàng)目都是成功的。8月份，Salesforce停止了其Einstein語音助手的開發(fā)。在2018年Salesforce的年度用戶大會(huì)Dreamforce上，這款類似彗星的解決方案被大肆宣傳。Opus Research的Miller指出，停止開發(fā)的決定說明了市場的轉(zhuǎn)變。
自動(dòng)語音識別（ASR）和文本到語音（TTS）功能是構(gòu)建模塊，幾乎所有開發(fā)人員都將其集成到語音用戶界面中。IVA的興趣轉(zhuǎn)向了簡化企業(yè)員工、系統(tǒng)集成商和業(yè)務(wù)流程外包商的開發(fā)過程的工具和特性。實(shí)際上，在前端需要的工作較少，而在后端集成需要更多的工作。
但Salesforce并沒有完全放棄IVA市場。這家供應(yīng)商已經(jīng)將其語音服務(wù)與亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（Amazon Web Services）的點(diǎn)菜式聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案Amazon Connect捆綁在一起。展望未來，Salesforce預(yù)計(jì)將把更多資源集中在AWS平臺上。
IVA市場也不得不面對這樣一個(gè)事實(shí)：它一直是一個(gè)荒蕪的西部，一個(gè)幾乎沒有法律和秩序的地區(qū)。Miller指出：目前還沒有被廣泛接受的標(biāo)準(zhǔn)，但越來越需要這些標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榭蛻粝ＭM(jìn)入多供應(yīng)商環(huán)境，并利用更廣泛的服務(wù)。
傳統(tǒng)上，供應(yīng)商提供的是專有解決方案，這有時(shí)會(huì)束縛客戶的手腳。組織會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間和資源部署聊天機(jī)器人并培訓(xùn)員工來操作它們，但是這些專業(yè)技能很少甚至沒有一個(gè)可以轉(zhuǎn)移到其他應(yīng)用程序，從而增加了培訓(xùn)需求和開支。
理想情況下，業(yè)界希望匯集IVA的技能，并深化其解決方案的廣泛響應(yīng)。為了獲得這樣的能力，業(yè)界需要一些標(biāo)準(zhǔn)來管理一些領(lǐng)域，比如如何從各種數(shù)據(jù)庫中提取信息。
一些廠商正試圖通過開發(fā)智能、通用的連接器將市場推向另一個(gè)方向。今年8月，ArtificialSolutions公司申請了一項(xiàng)使IVAs能夠協(xié)同工作的技術(shù)專利。該專利詳細(xì)說明了會(huì)話人工智能系統(tǒng)如何通過一個(gè)共同的通信協(xié)議共享資源和技能。供應(yīng)商還開發(fā)了一種方法，可以自動(dòng)確定聊天機(jī)器人是否適合回答特定的客戶查詢，同時(shí)考慮到聊天機(jī)器人的知識深度和能力。
這樣的工作給企業(yè)帶來了許多潛在的好處。當(dāng)業(yè)務(wù)收購發(fā)生或公司與新的合作伙伴合作時(shí)，隨之而來的是復(fù)雜而富有挑戰(zhàn)性的集成工作。如果標(biāo)準(zhǔn)工作獲得了吸引力，那么混合和匹配IVA功能就變得更簡單了。
IVA一直是企業(yè)最感興趣的領(lǐng)域。在過去的一年里，醫(yī)療挑戰(zhàn)刺激了人們的采用，并為該行業(yè)提供了許多解決方案。到2021年，這類工作可能會(huì)從垂直部署發(fā)展到水平部署，這樣其他行業(yè)將能夠更輕松地集成不同的解決方案。專家們一致認(rèn)為，工作量和利益很高，因此進(jìn)一步的整合也將塑造今年的IVA市場。
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