CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:正如筆者在上一篇文章一種新的人才獲取策略：虛擬面試中所討論的那樣，知道如何為遠(yuǎn)程工作招聘合適的聯(lián)絡(luò)中心座席是留住人才的關(guān)鍵出發(fā)點(diǎn)。在這篇文章中，是我關(guān)于座席保留的三部分系列文章中的第二部分，讓我們看看為什么入職同樣重要。
將入職視為將新員工融入組織并使他們具備成功和生產(chǎn)力的戰(zhàn)略過程。不言而喻，員工入職對于優(yōu)化成本和效率、提高保留率和最大限度地提高公司績效至關(guān)重要，而這一切都是在提高員工敬業(yè)度的同時(shí)進(jìn)行的。但是，這對于遠(yuǎn)程座席來說尤其具有挑戰(zhàn)性。
遠(yuǎn)程座席的入職戰(zhàn)略并不是要取消傳統(tǒng)的面向座席的流程，而是要在此基礎(chǔ)上進(jìn)行構(gòu)建。戰(zhàn)略入職培訓(xùn)采用傳統(tǒng)的虛擬入職培訓(xùn)，從一開始就使用各種方法培養(yǎng)和維持高水平的座席參與度，讓座席從正確的角度出發(fā)。遠(yuǎn)程座席的戰(zhàn)略培訓(xùn)包括技術(shù)、通信和參與。
技術(shù)在成功地招募新員工方面起著關(guān)鍵作用。新員工必須完成大量的表格和文書工作。通過一個(gè)基于云的人力資源信息系統(tǒng)（HRIS）自動(dòng)化常規(guī)的、耗時(shí)的任務(wù)將加快這一過程。此外，允許座席提前完成新員工的文書工作，節(jié)省了時(shí)間，并消除了第一天繁瑣的過程。更重要的是，讓新座席在第一天就有一個(gè)快速的開始會讓他們興奮和投入。
在座席開始日期之前，經(jīng)理應(yīng)通過歡迎視頻電話與他們聯(lián)系。這個(gè)電話將有助于在經(jīng)理和座席之間建立聯(lián)系，并介紹組織的文化和價(jià)值觀，使座席在第一天就有準(zhǔn)備。在談話過程中，經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)新員工完成入職流程：在入職日期之前要采取的行動(dòng)；前30天的期望；以及他們需要完成的任何正在進(jìn)行的任務(wù)。
讓最重要的第一天工作盡可能吸引人。第一天為新員工在公司的整個(gè)職業(yè)生涯定下基調(diào)。讓他們參加一次集體視頻通話，與團(tuán)隊(duì)見面并打招呼，同時(shí)向他們介紹領(lǐng)航員，領(lǐng)航員將是他們頭六周內(nèi)任何問題或幫助的關(guān)鍵人物?，F(xiàn)在是瀏覽組織的行動(dòng)手冊和培訓(xùn)日程表的時(shí)候了。領(lǐng)航員還將確保新座席具有所有基本的遠(yuǎn)程工作要素，包括登錄信息和訪問生產(chǎn)力工具。
學(xué)習(xí)新事物和幫助他人使座席保持積極性，并有助于留住人才?，F(xiàn)在是時(shí)候?yàn)槊總€(gè)新座席創(chuàng)建一個(gè)全面和定制的開發(fā)計(jì)劃，作為入職流程的一部分。為了確保座席接受，這應(yīng)該是座席和主管之間的協(xié)作。不僅要關(guān)注幫助座席提高現(xiàn)有技能和縮小知識差距以幫助他們成功的步驟，還要考慮如何利用座席的個(gè)人優(yōu)勢和興趣，使聯(lián)絡(luò)中心以及整個(gè)組織受益。
作為入職策略的一部分，在座席開始工作60天或90天后，實(shí)施員工滿意度調(diào)查。這是一個(gè)聰明而有效的策略，原因有三:1）它使聯(lián)絡(luò)中心能夠衡量現(xiàn)有新員工的參與程度，防止早期流失；2）它向管理人員提供關(guān)鍵信息和建議，說明組織如何改進(jìn)其入職流程和工作的其他方面，以確保高水平的留任；3）向新員工表明組織真正重視他們的意見和建議，并致力于根據(jù)他們的反饋?zhàn)龀龈倪M(jìn)。這本身就有助于提高座席的參與度、歸屬感和所有權(quán)，從而提高保留率和績效。
雖然為遠(yuǎn)程座席提供合適的工具和環(huán)境很重要，但如果沒有可靠的通信，參與就不可能成功。實(shí)時(shí)反饋有助于員工和經(jīng)理保持聯(lián)系、協(xié)調(diào)和參與。同情心和同理心在很大程度上可以幫助你的座席，使他們能夠支持你的客戶。
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作者：Frances Horner
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