CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在COVID-19病毒爆發(fā)后，企業(yè)正在對其聯(lián)絡中心的作用進行戲劇性的反思。曾經(jīng)被視為一個成本中心，對其其他銷售和運營職能起到了支持作用，但隨著虛擬互動取代了傳統(tǒng)的面對面接觸，聯(lián)絡中心的重要性直線上升。
在這個新時代，公司已經(jīng)把他們的聯(lián)絡中心視為一個與客戶取得競爭優(yōu)勢的機會。提供更好的質(zhì)量，更高效的服務，現(xiàn)在被視為滿足客戶的重復業(yè)務--取代過去緩慢，令人沮喪，往往令人失望的服務。
這一認識促使組織將其重點和資源轉(zhuǎn)移到采用新的戰(zhàn)略和技術(shù)，以應對當前的聯(lián)絡中心挑戰(zhàn)，旨在獲得靈活性和更強大的賦能授權(quán)座席。
為了更好地了解聯(lián)絡中心領(lǐng)域的趨勢和發(fā)展，UC Today與Luware的客戶成功副總裁James Cadman進行了交流，以獲得他在流感大流行期間與經(jīng)歷這些轉(zhuǎn)變的廣泛客戶合作的見解和預測。
脫離傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心環(huán)境
通過他們的聯(lián)絡中心座席，公司現(xiàn)在有機會在競爭中脫穎而出，通過提高首次通話的準確性和速度來解決問題。在提供友好和高效服務的基礎上，座席能夠與信任他們正在與他們可以信賴的公司打交道的客戶進行追加銷售和交叉銷售。
這些座席不僅離開了他們的辦公室，而且還離開了許多對遠程工作者來說無法有效使用的傳統(tǒng)工具。他們需要的是能夠打開筆記本電腦、插上耳機的工具，并且能夠從任何地方不間斷地為客戶服務。
這意味著在新的混合工作環(huán)境中采用新技術(shù)，使座席能夠遠程或從辦公室與客戶和同事進行通信。對于越來越多的公司來說，這意味著將他們的聯(lián)絡中心工具與Microsoft Teams集成，使他們能夠?qū)⒖蛻舴諛I(yè)務簡化為組織的其他工作流程。
沖出孤島
在遠程工作環(huán)境中，更重要的是為輕松的協(xié)作打下基礎，因為很難與同事進行面對面交流，而實現(xiàn)首次呼叫解決是提高客戶滿意度和留住客戶的關(guān)鍵因素。
Cadman說，在將座席轉(zhuǎn)移到Teams的過程中，公司正在釋放以前未開發(fā)的資源，使服務客戶的效率更高。
通過協(xié)作解決方案，例如Microsoft Teams，客戶服務座席能夠真正與任何同事協(xié)作，他說，并解釋說，與其將電話轉(zhuǎn)接給后臺團隊成員，座席只需與他們進行會議即可。您的客戶不僅可以在一次聯(lián)系中解決他們的問題，而且座席現(xiàn)在已經(jīng)獲得了這些額外的知識，并且可以在將來使用這些知識。
在尋求擴展現(xiàn)有團隊平臺的解決方案時，許多人已經(jīng)開始使用智能工作流管理工具，這些工具允許他們確保將呼叫路由到其團隊狀態(tài)顯示可用的座席那里。
Cadman解釋說，通過將他們的座席與Microsoft Teams中的其他組織聯(lián)系起來，企業(yè)正在使用UC平臺，以便更快速地準確地知道在何處進行電話轉(zhuǎn)接，甚至可以在不需要轉(zhuǎn)接的情況下直接與主題專家進行電話會議。
隨著這些智能工作流的出現(xiàn)，組織正轉(zhuǎn)向Teams，以獲得其簡單的管理和可靠的微軟基礎設施。
可管理基礎架構(gòu)中的自助服務工具
在不斷變化的遠程環(huán)境中，調(diào)用它并不總是一種選擇，組織需要他們的解決方案易于運行，同時盡量不依賴已經(jīng)緊張的技術(shù)支持團隊。
憑借其基于云的基礎設施，Teams減少了IT部門的負擔，將有關(guān)數(shù)據(jù)中心和應用程序管理或用戶支持的問題轉(zhuǎn)移到Microsoft，減輕了內(nèi)部IT部門的負擔。
自助服務是我們多年來一直在談論和思考的一種方式，可以減少客戶需要與我們交談的次數(shù)，但我認為客戶服務團隊內(nèi)部對自助服務的巨大需求同樣重要，Cadman告訴UC Today說：為與客戶交談的團隊提供工具，使他們能夠在看到變化時對變化做出響應，這對于從轉(zhuǎn)向云服務中獲益至關(guān)重要。尤其是，讓越來越小的IT部門可以做更重要的事情。
他指出，IVR的基本變化是提醒客戶等待時間更長，或者其他通知需要足夠簡單，以便業(yè)務部門可以在不召集援助的情況下處理這項工作。
Teams還提供有助于分析和改進工作流的集成。管理者和座席能夠通過實時分析跟蹤KPIs，他們可以通過云端的儀表盤訪問這些分析，以便在必要時及時做出響應，使運營回到正軌。擁有監(jiān)控通話和查看存儲在云平臺上的已錄制會話的能力，有助于經(jīng)理們執(zhí)行他們在辦公室制定的質(zhì)量標準，無論他們身在何處。
賦予新一代座席權(quán)力
Cadman說：多年來，我看到的一個發(fā)展趨勢是，從傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心向更專注的客戶服務團隊轉(zhuǎn)變，這似乎是我們所說的語義學，但更多的是電話的數(shù)量，以及接聽電話的人。
他指出，從成本密集型的倉庫式聯(lián)絡中心，他稱之為大量不熟練的一線座席接聽和直撥電話，到公司正在向規(guī)模更小、技能更高的客戶服務團隊轉(zhuǎn)移。
雖然人數(shù)較少，但這些高技能團隊比以前擁有更多的知識和資源。他們還有一個好處，就是更多的客戶能夠在第一時間避免打電話。更多的信息可以在網(wǎng)上公開，人工智能風格的機器人有助于減少座席與客戶互動的時間。
向這種新模式過渡可能很棘手，需要一種與前一個時代不同的管理風格。
今天的客戶服務座席需要有他們自己和他們的團隊的業(yè)績。實現(xiàn)這一點可能是一個相當大的文化轉(zhuǎn)變，因為要取得成功需要透明度，Cadman說，并補充說，正確選擇客戶服務解決方案可以為您的座席提供對他們和他們團隊的實時需求工具。以我的經(jīng)驗，當你把所有權(quán)交給座席時，服務質(zhì)量就會提高。
Luware如何幫助公司革新客戶服務
新模式的好處很明顯，人力資源總成本更低，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。流感大流行帶來的遠程工作只會加速過渡。那些能夠做出必要改變并采用正確技術(shù)的公司將最適合利用市場的變化。
Luware擁有10多年的聯(lián)絡中心市場經(jīng)驗，具備與公司合作實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變的知識和經(jīng)驗。
在過去10年中，我們與數(shù)百名客戶進行了合作，因此我們非常了解客戶面臨的挑戰(zhàn)，以及他們?nèi)绾螌⒖蛻舴辙D(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行牟⑻峁┳吭降目蛻趔w驗。
Cadman說：我們正在以Microsoft Teams和Skype for Business為基礎構(gòu)建解決方案，因為我們堅信擁有一個公司范圍的解決方案，并將客戶服務作為整體客戶溝通戰(zhàn)略的一部分，而不是構(gòu)建另一個存儲器。
Teams現(xiàn)在是混合（遠程和本地工作）環(huán)境的標準，允許組織在其分散的位置上有效地協(xié)作，因此公司需要合適的合作伙伴才能成功地實現(xiàn)基于云的統(tǒng)一通信過渡。
Luware的集成和服務，包括路由、呼叫排隊和成熟的聯(lián)絡中心解決方案，為企業(yè)提供了快速到達目的地的專業(yè)知識和工具。
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作者：GABRIEL AVNER
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