CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:互動分析（IA）的采用并沒有因為大流行而放緩。底層自然語言處理技術(shù)的突破，以及強大的基于云的處理能力，提高了轉(zhuǎn)錄準確性、會話理解能力和整體業(yè)務(wù)價值。交互分析功能現(xiàn)在已進入許多第三方系統(tǒng)，包括基于云的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施解決方案、客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案、客戶之聲（VoC）產(chǎn)品、商業(yè)智能（BI）應(yīng)用程序等。
由于技術(shù)和操作上的創(chuàng)新，許多IA供應(yīng)商正在用更新更有效的轉(zhuǎn)錄引擎取代他們的轉(zhuǎn)錄引擎。處理速度和準確性的提高也使得實時IA在聯(lián)絡(luò)中心成為可能，提供警報和實時指導，使座席能夠提供更好、更個性化的客戶體驗。
IA解決方案的進步吸引了新的買家和合作伙伴，并推動了這些解決方案急需的更換周期。這得益于越來越多的數(shù)字渠道的采用，通過擴大人工智能的用途和貢獻，開辟了新的機會。此外，人工智能還有更廣泛的企業(yè)用途：應(yīng)用它來識別新產(chǎn)品機會、有風險的客戶、法律風險和欺詐的可能性，僅舉幾例。IA解決方案可以讓高管深入了解客戶尋求幫助的原因。到目前為止，大多數(shù)公司主要在他們的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用IA，因為這個部門是大多數(shù)錄音和數(shù)字交易的來源。然而，當聯(lián)絡(luò)中心收到來自整個企業(yè)的有關(guān)部門、政策和系統(tǒng)的反饋時，IA可以提供有關(guān)公司許多方面的有用見解。
交互分析在過去的18個月里已經(jīng)取得了實質(zhì)性的進展，但是在這些解決方案被接受和采用為企業(yè)BI解決方案之前，還有很多工作要做。在此之前，該行業(yè)的總目標市場將僅限于聯(lián)絡(luò)中心席位。應(yīng)用IA解決方案來提高聯(lián)絡(luò)中心的性能是很有價值的，如果使用得當，將在兩到三年內(nèi)產(chǎn)生回報。但是，當IA解決方案作為一種客戶體驗（CX）BI解決方案應(yīng)用于了解和改進客戶旅程時，它們的貢獻將顯著而迅速地增長。
消除客戶互動中的神秘感
交互分析消除了客戶會話中的神秘感，使公司能夠洞察客戶在談?wù)摚ɑ驅(qū)懀┦裁矗貏e是他們的需求和愿望。這些日益復雜的分析解決方案已經(jīng)從幫助公司了解通話原因的基本關(guān)鍵字搜索應(yīng)用程序發(fā)展到提供洞察和了解客戶情緒的有價值工具。更高級的IA產(chǎn)品已將其功能和好處擴展到遠遠超出其最初的聯(lián)絡(luò)中心受眾范圍，盡管它們正努力爭取CX高管的關(guān)注，他們繼續(xù)專注于營銷和銷售職能。
當前一代的IA產(chǎn)品是一種變革性工具，它使用人工智能（AI）提供被動的VoC發(fā)現(xiàn)和見解，最大限度地減少了頻繁調(diào)查客戶的需要（對于公司來說，在特定情況下或關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)，仍然有合理的營銷理由與客戶接觸，征求他們的意見。）更先進的IA解決方案具有客戶旅程分析（CJA）功能，它提供了對每個客戶的體驗的全渠道洞察，因為他們穿越組織和渠道之間的樞紐。盡管仍有工作要做，以增強其新興的CJA能力，IA解決方案是大多數(shù)企業(yè)中最有效的工具，用于識別阻礙公司提供客戶期望的優(yōu)秀體驗的問題和瓶頸；這樣，IA解決方案可以降低服務(wù)成本。
實時指導為個性化體驗鋪路
實時指導是IA解決方案的另一個重要的新興用途。實時語音分析解決方案實時聆聽（或讀?。┛蛻粽谡f/寫的內(nèi)容，并使用這些信息指導座席如何最好地幫助客戶。雖然實時IA功能剛剛進入市場，但它們具有巨大的潛力，應(yīng)該作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一部分加以采用。實時指導顯然有助于聯(lián)絡(luò)中心座席個性化服務(wù)體驗，而且它在銷售、營銷和收款交互過程中同樣有用。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型即將到來
呼叫仍然是IA解決方案的主要用途，但是越來越多的組織開始將交互分析應(yīng)用于基于文本的交互，這在數(shù)字客戶服務(wù)變得越來越重要的今天是必要的。由于數(shù)字支持在許多組織中還處于早期階段，及時了解數(shù)字渠道的使用方式及其挑戰(zhàn)的性質(zhì)對于希望以經(jīng)濟高效的方式提供卓越客戶體驗的公司非常有幫助。
支持分析的質(zhì)量管理（AQM，也稱為自動化質(zhì)量管理）被定位為IA市場的下一大功能之一。支持分析的質(zhì)量管理已經(jīng)被討論了至少12年，并且在某種程度上已經(jīng)有10年的歷史了。但僅僅在過去的18個月里，AQM解決方案才獲得了顯著的采用，這是由于人工智能和機器學習領(lǐng)域的創(chuàng)新。市場已經(jīng)準備好從傳統(tǒng)的手工質(zhì)量管理向有支持分析的質(zhì)量管理（AQM）過渡。由于聯(lián)絡(luò)中心需要找到更經(jīng)濟高效地使用更少資源的方法，AQM是為了成功而定位的。
交互分析已經(jīng)證明了它在聯(lián)絡(luò)中心的價值，并且隨著實時功能和AQM的引入，它將獲得更大的成功。這些創(chuàng)新對于聯(lián)絡(luò)中心來說是一種變革，因為它們有助于領(lǐng)導者改進客戶體驗，同時增強座席體驗，降低運營成本，這是典型的好處。一旦企業(yè)CX主管認識到基于AI的交互分析解決方案可以為公司的許多部門做出貢獻，這些解決方案將實現(xiàn)其真正的潛力。同時，它們?yōu)槿魏螠蕚溥M入數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代的具有前瞻性思維的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導提供了令人信服的好處。
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