主頁 > 知識庫 > 客戶服務(wù)幫助人們尋找相互聯(lián)系的三種方式 --當(dāng)消費(fèi)者從流感大流行的焦慮和挑戰(zhàn)中尋求解脫時,對人際關(guān)系的需求無處不在。

客戶服務(wù)幫助人們尋找相互聯(lián)系的三種方式 --當(dāng)消費(fèi)者從流感大流行的焦慮和挑戰(zhàn)中尋求解脫時,對人際關(guān)系的需求無處不在。

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):在經(jīng)歷了一年的全球健康危機(jī)之后,人們感到與家人、朋友和社會脫節(jié),這并不奇怪。事實(shí)上,在2020年12月對美國2000名成年人的研究中,Genesys發(fā)現(xiàn),六分之一的消費(fèi)者打電話給客服只是為了聽到另一個聲音。隨著人類之間聯(lián)系的不斷下降,世界正朝著虛擬世界前進(jìn),工作、生活和娛樂,現(xiàn)在是您的客戶服務(wù)大放異彩的時候了。
  進(jìn)入這個超數(shù)字連接時代后,人們平均每天要花6個小時通過社交媒體、電子郵件、文本、電話和視頻單獨(dú)在工作中與他人交流,但聯(lián)系不足的現(xiàn)象已經(jīng)增加。該報告強(qiáng)調(diào)了Forrester的預(yù)測,即客戶服務(wù)將在2021年成為消費(fèi)者的生命線。由于COVID-19的出現(xiàn),消費(fèi)者正在尋求從焦慮和挑戰(zhàn)中解脫出來,而各地對人際關(guān)系的需求也要求客戶服務(wù)發(fā)揮越來越大的作用。
  企業(yè)如何在彌合消費(fèi)者聯(lián)系鴻溝方面發(fā)揮關(guān)鍵作用?公司必須通過三種方式發(fā)展客戶體驗(yàn),以建立忠誠的關(guān)系和人際關(guān)系。
  • 在人與技術(shù)的平衡中找到同理心--公司已經(jīng)花了數(shù)年的時間來優(yōu)化客戶互動的效率。然而,在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的熱潮中,體驗(yàn)變得不那么人性化。根據(jù)Genesys的調(diào)查,67%的消費(fèi)者認(rèn)為感同身受的客戶服務(wù)體驗(yàn)勝過快速解決方案。這一發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)了客戶服務(wù)業(yè)廣泛采用的衡量標(biāo)準(zhǔn),即快速解決是至關(guān)重要的。此外,在客戶服務(wù)互動中,移情特征的得分最高,消費(fèi)者希望客戶服務(wù)代表:傾聽(88%),理解他們的需求(86%),珍惜他們的時間(85%)。
  • 交流更多成功經(jīng)驗(yàn)--公司必須注重培養(yǎng)真正的人際關(guān)系。43%的受訪者表示,他們希望與傾聽他們需求的公司互動,避免通過客戶服務(wù)渠道增加銷售。通過了解適當(dāng)?shù)匿N售溝通時間,公司將提供更好的體驗(yàn),進(jìn)而獲得更高的客戶滿意度。
  • 確保從頭到尾的流暢體驗(yàn)--如今的消費(fèi)者希望他們與公司的合作能夠適應(yīng)他們的需求,并在所有渠道和接觸點(diǎn)上保持一致。要做到這一點(diǎn),公司必須利用數(shù)據(jù)和人工智能來創(chuàng)造流暢的端到端體驗(yàn)。近一半(46%)的消費(fèi)者會覺得與一家能記住他們的公司有更緊密的聯(lián)系,而66%的消費(fèi)者認(rèn)為這能改善他們的體驗(yàn)。
  通過了解消費(fèi)者的參與期望,并為座席提供正確的技術(shù),企業(yè)可以提供更好的整體客戶服務(wù)體驗(yàn),并成為忠誠的領(lǐng)導(dǎo)者。
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  作者:Genesys公司的Tricia Reynolds
  原文網(wǎng)址:
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