CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)的世界是復(fù)雜的。培訓(xùn)師負(fù)責(zé)通過提供針對(duì)培訓(xùn)班和行業(yè)的最佳培訓(xùn)計(jì)劃，幫助新座席順利完成入職流程。
ProcedureFlow認(rèn)為培訓(xùn)和入職應(yīng)該是順利的、無壓力的、有效的，并且已經(jīng)進(jìn)行了一項(xiàng)研究，以弄清2021年聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)的現(xiàn)狀。
繼續(xù)閱讀，探索下一年的3大趨勢(shì)，幫助您的培訓(xùn)師保持領(lǐng)先。
趨勢(shì)一：參與，參與，參與！
當(dāng)你想到聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)時(shí)，參與可能不是第一個(gè)出現(xiàn)在你腦海中的詞--然而，這可能正在改變。
調(diào)查結(jié)果顯示，一半的培訓(xùn)專業(yè)人士表示，他們希望自己的培訓(xùn)更具實(shí)踐性和參與性。致力于提高參與度是一個(gè)最高級(jí)別的回應(yīng)，因此基于場(chǎng)景的學(xué)習(xí)、模擬器和角色扮演等技術(shù)將繼續(xù)存在。
例如，在培訓(xùn)計(jì)劃中實(shí)施基于情景的學(xué)習(xí)的組織提高了員工的保留率和參與度，因?yàn)橹v故事和實(shí)踐的結(jié)合應(yīng)用了使員工保持興趣和學(xué)習(xí)所需的動(dòng)手技能。
趨勢(shì)二：遠(yuǎn)程和虛擬的興起
向遠(yuǎn)程和虛擬培訓(xùn)的轉(zhuǎn)變是突然的，但并非完全出乎意料。多年來，虛擬培訓(xùn)工具和解決方案一直在興起，而這場(chǎng)流行病正是促使它們成為行業(yè)主要產(chǎn)品所需要的推動(dòng)力。
調(diào)查顯示，即使疫情穩(wěn)定下來，73%的聯(lián)絡(luò)中心仍將繼續(xù)進(jìn)行遠(yuǎn)程培訓(xùn)。這就是說，未來的培訓(xùn)可能不會(huì)是所有的遠(yuǎn)程或所有的人。
研究參與者表示，他們大部分（至少60%）的培訓(xùn)計(jì)劃將保持遠(yuǎn)程，混合學(xué)習(xí)方式將生效。
趨勢(shì)三：培訓(xùn)和入職時(shí)間縮短
對(duì)于一個(gè)離職率在30-45%的行業(yè)來說，長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)和入職似乎是公認(rèn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。超過半數(shù)的調(diào)查參與者表示，他們的總培訓(xùn)時(shí)間從6周到12周不等。
除此之外，三分之一的培訓(xùn)專業(yè)人士認(rèn)為，他們的座席在培訓(xùn)結(jié)束后需要5-7個(gè)月才能完全精通。事實(shí)上，在我們的研究結(jié)果中，幫助座席更快地達(dá)到熟練程度是第一大改善領(lǐng)域。
長(zhǎng)期培訓(xùn)和入職培訓(xùn)的間接成本足以作為縮短培訓(xùn)周期的理由。
再加上遺忘曲線（更長(zhǎng)的培訓(xùn)時(shí)間+更少的實(shí)踐=更少的知識(shí)保留），很容易理解為什么聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)想要努力優(yōu)化他們的培訓(xùn)和入職計(jì)劃。
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