CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:大量的時間、金錢和資源被用于構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)架構(gòu)，以提供卓越的客戶體驗。但是，在將客戶與正確的座席聯(lián)系起來方面，組織往往在這最后的一公里是失敗的。
在客戶服務(wù)體驗狀況報告中，Northridge Group發(fā)現(xiàn)，在流感大流行期間，首次聯(lián)絡(luò)解決率從53%下降到42%，增加了客戶的工作量和企業(yè)的成本。報告還指出，60%的客戶被要求重復(fù)相同的信息。有了這樣的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，為什么客戶會對聯(lián)絡(luò)中心感到沮喪并完全放棄他們的呼叫，原因就是非常明顯的了。
聯(lián)絡(luò)中心路由的突破性進(jìn)展
Genesys很高興宣布，基于云計算的人工智能（AI）預(yù)測路由是一種將客戶連接到正確座席的革命性新方法。Genesys預(yù)測路由(Predictive Routing)使用機器學(xué)習(xí)實時工作，連續(xù)分析數(shù)百個不同的數(shù)據(jù)點，以預(yù)測結(jié)果，并將客戶與最佳座席匹配，從而高效地解決呼叫。Genesys Predictive Routing自動結(jié)合客戶、座席和交互數(shù)據(jù)，并在最新數(shù)據(jù)集上不斷重新訓(xùn)練以適應(yīng)新的數(shù)據(jù)點。它還可以擴展以提供關(guān)鍵客戶體驗、運營和銷售指標(biāo)（如凈推薦得分、平均處理時間（AHT）和傳輸率）的增量改進(jìn)。
實現(xiàn)人工智能
人工智能過去很難實現(xiàn)；以前許多使用人工智能進(jìn)行呼叫路由的嘗試都使用了非常勞動密集的非自動化方法，需要數(shù)據(jù)科學(xué)家團隊和專業(yè)服務(wù)資源。所有這些都只導(dǎo)致了關(guān)鍵績效指標(biāo)的微小提升。這種方法不僅成本高昂，而且會嚴(yán)重破壞您的業(yè)務(wù)。為了適應(yīng)這一第一代人工智能解決方案，您通常必須拆除并更換整個路由基礎(chǔ)設(shè)施。
從歷史上看，組織對AI呼叫路由解決方案持懷疑態(tài)度，因為KPI結(jié)果通常是在黑盒方法中制定的，供應(yīng)商以相信我們，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)改善的心態(tài)領(lǐng)導(dǎo)。但現(xiàn)在，在自動化和數(shù)據(jù)驅(qū)動決策的時代，這種方法感覺既不可靠又過時。
Genesys預(yù)測路由(Predictive Routing)是一種全新的呼叫路由AI實現(xiàn)方式；這是一個交鑰匙云解決方案，它可以分析您的隊列，以確定哪些是最佳的優(yōu)化候選者。一旦你選擇了最理想的隊列，你只需點擊一個按鈕就可以打開30天的免費試用，然后等待結(jié)果。而且，由于您的所有數(shù)據(jù)都已準(zhǔn)備好人工智能，并且您擁有完全自動化的人工智能生命周期功能，因此系統(tǒng)將不斷適應(yīng)您的聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的變化。因此，沒有必要爭論數(shù)據(jù)或組建一支數(shù)據(jù)科學(xué)家隊伍。
有了GenesysPredictiveRouting，您就不會對呼叫路由解決方案的性能或結(jié)果一無所知。您對結(jié)果和流程具有完全的透明度和可見性。該解決方案與您當(dāng)前的呼叫路由軟件配合使用，使您能夠最大限度地利用當(dāng)前的投資。您將從第一天看到好處。
聯(lián)絡(luò)中心繼續(xù)收集有關(guān)座席和客戶的更多關(guān)鍵數(shù)據(jù)。機器學(xué)習(xí)的進(jìn)步使您能夠改進(jìn)您的聯(lián)絡(luò)中心KPIs。您可以通過我們的儀表板實時監(jiān)控和測試所有這些。
以下是實施Genesys Predictive Routing后的一些客戶結(jié)果。
- 一家聯(lián)絡(luò)中心專家組織將AHT降低了14%，轉(zhuǎn)移率降低了5%。在第一天，它還提高了16%的回答速度。
- 一家大型保險機構(gòu)將AHT降低了7.2%。
- 一家旅行社的AHT下降了15.5%。
改進(jìn)座席體驗
無法回答客戶查詢對座席和客戶來說都是令人沮喪的?？蛻舻却臅r間越長，他們的沮喪程度就越高。他們會把沮喪和不安轉(zhuǎn)嫁給你的座席。
快樂的客戶轉(zhuǎn)化為快樂的座席。Genesys Predictive Routing（Genesys預(yù)測路由）允許您通過確定座席擅長哪種類型的呼叫，然后更頻繁地將這些呼叫路由給他們，從而提高座席的績效和士氣。
聲明:版權(quán)所 有非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：
https://www.genesys.com/blog/post/genesys-predictive-routing-supercharge-connections-with-ai
