CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):在持續(xù)的新冠肺炎大流行帶來的全行業(yè)變化中,聯(lián)絡中心的公司讓他們的座席可以在任何地方工作。通常,這是通過聯(lián)絡中心即服務(CCaaS)解決方案實現(xiàn)的。但為座席啟用混合工作需要一定程度的支持,以確保客戶繼續(xù)獲得他們期望的服務水平,尤其是在通信設置方面。
整合CC和UC的重要性
通過將您的聯(lián)絡中心與統(tǒng)一通信解決方案集成,您只需尋求改善座席和后臺體驗。RingCentral客戶參與解決方案專家Chris Holt說:從座席的角度,以及從后臺人員的角度來看,能夠輕松地看到彼此的可用性會產(chǎn)生很大的不同。其想法是將業(yè)務的每個功能和各個方面結合起來,并將這些點連接起來,以減少查找信息或人員所需的工作量。通過我們的RingCentral MVPTM平臺和我們的云聯(lián)絡中心,座席可以拜訪后臺的專家,同時還可以通過即時消息處理客戶查詢。
為最佳表現(xiàn)配備座席
Holt很清楚,保持辦公室和遠程座席之間平等的關鍵要素之一是技術的對等性,并確保體驗的一致性。假設辦公環(huán)境已經(jīng)正確設置,允許您為客戶服務并提供客戶體驗,那么作為座席設置的家庭應該是您的辦公環(huán)境的副本。相反,我們看到的是,許多企業(yè)正在運行不同的技術。當你在辦公室時,這是一件你可以逃避的事情--一旦你在家或任何地方工作,裂縫就會開始出現(xiàn)。我們甚至看到客戶關閉語音等渠道的例子,因為根據(jù)他們當前的設置,這太難實現(xiàn)。
Holt說,關鍵是考慮座席體驗和客戶體驗。這意味著讓員工帶著合適的設備回家--手機、耳機、筆記本電腦等等。確保您的CRM是可訪問的也是至關重要的。例如,它本身是基于云的,還是必須設置VPN?
推動以客戶為中心
一旦克服了這一障礙,企業(yè)就能夠更好地以客戶為中心進行運營,這一切都是為了減少客戶的努力。你必須按照客戶的條件與他們會面。作為客戶,我們現(xiàn)在有很多自由與企業(yè)互動,無論我們認為合適與否。但我有過這樣的經(jīng)歷:我給某人發(fā)了推特,并得到了一個現(xiàn)場聊天的鏈接,這只能做到這一點。然后我被推到一封電子郵件,然后電子郵件轉到一個電話。這是客戶的高水平努力??蛻魬撓嘈拍私馑麄兪钦l,他們的需求是什么,并且相信您能夠解決這些需求。
然而,這是一條雙向的道路,同樣注重保持高水平服務所必需的座席體驗。座席需要有信心,當他們處理交互時,他們可以做他們需要的一切來解決客戶的問題,Holt說:我們經(jīng)常聽到座席們超越自我的故事。但是,如果我們的設置正確,那么我們就不必超越,因為我們總是提供卓越的服務。
這一理念的一個實例來自RingCentral與英國馬洛劇院的合作。他們希望取代傳統(tǒng)系統(tǒng),將他們的聯(lián)絡中心轉移到基于云的系統(tǒng)中,并將聊天視為進一步個性化客戶體驗的一種方式。作為一個劇院,該組織處理了來自現(xiàn)有捐贈者的許多電話。他們將得到的一個關鍵反饋是,既然已經(jīng)向劇院捐款,為什么他們?nèi)栽诘却ㄖ?,要求他們這樣那樣做。這是基于云的集成平臺可以實現(xiàn)的簡單事情之一。知道有人已經(jīng)捐款,您可以改變他們的客戶體驗,確認他們是誰,并向他們發(fā)送不同的信息。
展望未來,Holt明確表示,RingCentral將繼續(xù)為組織提供整合CCaaS和UCaaS所需的一切。許多企業(yè)仍在努力將跨部門的所有溝通整合到一個地方,但這是一個至關重要的變化,所有企業(yè)最終都需要為客戶和員工的利益做出改變。我們將繼續(xù)做我們所做的,并繼續(xù)在這方面做得更好。到目前為止,我們的許多客戶都與我們一起踏上了統(tǒng)一通信之旅,但他們可能沒有過多地關注他們的客戶體驗。我們希望幫助他們探索數(shù)字渠道,因為作為一家企業(yè),我們總是在問如何才能更好地為我們的客戶群服務。
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