主頁(yè) > 知識(shí)庫(kù) > 聯(lián)絡(luò)中心的IM是一種重要的品牌傳播策略

聯(lián)絡(luò)中心的IM是一種重要的品牌傳播策略

熱門(mén)標(biāo)簽:安陽(yáng)防封卡電話機(jī)器人優(yōu)勢(shì) 高德地圖標(biāo)注點(diǎn)客服電話 地圖標(biāo)注都有什么項(xiàng)目 滄州外呼系統(tǒng)免費(fèi) 400電話辦理皆往翰諾科技 淘寶地圖標(biāo)注類目怎么樣 電話外呼系統(tǒng)有前景 加拿大400電話辦理 河南400電話辦理公司
  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):Odigo的Elisabeth De Longeaux探討了即時(shí)消息在品牌傳播戰(zhàn)略中的重要性。
  就在幾年前,即時(shí)消息(IM)被視為一項(xiàng)可選功能,只有最具前瞻性的聯(lián)絡(luò)中心才會(huì)使用。如今,它是任何品牌傳播策略中不可或缺的渠道。是什么導(dǎo)致了IM的流行?它是如何改變客戶體驗(yàn)(CX)的?
  IM使用量在上升。據(jù)Ofcom統(tǒng)計(jì),在截至2020年2月的12個(gè)月內(nèi),相比短信和電子郵件,使用WhatsApp和Facebook Messenger等在線信息平臺(tái)的在線成年人增加了52%。
  僅在Facebook messenger上,每月就有200億條客戶和企業(yè)之間的信息需要戰(zhàn)略響應(yīng)。
  品牌傳播策略中的成長(zhǎng)渠道
  2007年,也就是蘋(píng)果推出iPhone的那一年,在英國(guó)發(fā)送的短信數(shù)量大大超過(guò)了預(yù)期。使用率的顯著上升發(fā)生在文本通過(guò)多點(diǎn)點(diǎn)擊一組九個(gè)鍵艱難地打印出來(lái)的時(shí)候。
  人們顯然被短信吸引了。
  即時(shí)消息(IM)帶來(lái)多種好處,尤其是作為更廣泛的品牌傳播戰(zhàn)略的一部分。
  它提供了豐富的用戶體驗(yàn),具有可搜索的歷史記錄以及語(yǔ)音和視頻選項(xiàng)。在這方面,座席有許多選擇,使他們的工作更容易。而且,聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理的計(jì)劃更簡(jiǎn)單,成本更低。
  IM在年輕用戶中尤其受歡迎,其中85%的用戶每天發(fā)送在線短信。對(duì)于那些想跟上時(shí)代的品牌來(lái)說(shuō),這是一個(gè)強(qiáng)有力的信號(hào),表明這一趨勢(shì)才剛剛開(kāi)始。
  方便客戶
  客戶希望以盡可能少的努力解決他們的問(wèn)題,這就是為什么客戶努力分?jǐn)?shù)(CES)是如此有用的KPI。
  當(dāng)客戶被問(wèn)及在客戶服務(wù)方面最令人沮喪的是什么時(shí),他們將難以聯(lián)系到人工座席的自動(dòng)電話系統(tǒng)(56%)、有限的客戶支持時(shí)間(53%)和重復(fù)自己的需要(45%)列為最主要的問(wèn)題。IM消除或減少了這些痛點(diǎn)。
  IM避開(kāi)了傳統(tǒng)的交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng),因此在客戶和聯(lián)絡(luò)中心座席之間沒(méi)有自動(dòng)電話系統(tǒng)。IM提供的額外靈活性意味著延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間,通常是24小時(shí)。
  因?yàn)榭蛻艉妥加袝?shū)面的歷史記錄,所以幾乎不需要(任何一方)重復(fù)。另外,在即時(shí)消息對(duì)話中,沒(méi)有等待等待之類的事情;消息之間有一個(gè)簡(jiǎn)單的中斷。
  就時(shí)間而言,客戶與座席發(fā)短信的體驗(yàn)與他們跟朋友和家人發(fā)短信的體驗(yàn)有關(guān)。
  啟用多媒體會(huì)話
  IM還提供了一種大大加快請(qǐng)求速度的功能:客戶可以附加文件。IM使客戶能夠附加屏幕截圖、錯(cuò)誤消息、照片甚至視頻。
  他們可以在自己的時(shí)間內(nèi)這樣做,而不會(huì)感到匆忙。座席可以使用自己的附件進(jìn)行響應(yīng):標(biāo)記的屏幕截圖、視覺(jué)說(shuō)明或教學(xué)視頻(或鏈接)。
  聯(lián)絡(luò)中心座席還可以比通過(guò)電話更容易地發(fā)送密碼或一次性代碼,并且雙方的人為錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)更低。
  IM用戶也在發(fā)送另一種附件--語(yǔ)音消息??蛻翡浿埔纛l信息并像發(fā)送文本信息一樣發(fā)送,從而將通話的便捷性與IM格式的便利性結(jié)合起來(lái)。反過(guò)來(lái)也是可能的。
  這也是一種有利于品牌的溝通策略
  客戶體驗(yàn)和座席體驗(yàn)密切相關(guān),因此幫助一方的東西可能會(huì)使另一方受益。與客戶一樣,座席也希望能夠共享圖像。
  事實(shí)上,座席們可以更進(jìn)一步。有了IM,座席可以重用以前請(qǐng)求中的答案,而不會(huì)降低質(zhì)量(事實(shí)上,具有更高的一致性)。
  即時(shí)消息的書(shū)面形式也消除了座席面臨的一些最大困難,如電話連接不暢、口音不熟悉或客戶情緒激動(dòng)。
  IM為聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)的好處不僅僅是更好的座席體驗(yàn)。IM的異步特性使座席能夠同時(shí)處理多個(gè)聊天,從而顯著節(jié)省成本,使工作更高效、更易于計(jì)劃,并大大緩解了暫時(shí)的流量高峰。
  IM響應(yīng)的部分自動(dòng)化可以帶來(lái)進(jìn)一步的節(jié)約。例如,客戶可能會(huì)收到自動(dòng)響應(yīng),如果他們的問(wèn)題得到解決,可以選擇結(jié)束請(qǐng)求,或者等待人工座席。
  由英國(guó)研究公司Davies Hickman開(kāi)展并受Odigo委托的最近一份針對(duì)CX的AI報(bào)告顯示,70%的英國(guó)組織認(rèn)為AI和NLP有助于提高總體CSAT。
  當(dāng)座席和機(jī)器人一起工作時(shí),速度和個(gè)性化都會(huì)提高。這樣,聯(lián)絡(luò)中心和客戶都會(huì)走在前面。
  任何品牌傳播策略中的關(guān)鍵渠道
  那么,為什么客戶、座席和品牌都能在這種溝通策略中找到價(jià)值呢?答案是,在許多情況下,發(fā)短信比說(shuō)話更有效。它更快更清晰,尤其是在利用視覺(jué)功能時(shí)。
  將即時(shí)消息作為其傳播戰(zhàn)略一部分的品牌將能夠更好地滿足客戶的期望。
  聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
  原文網(wǎng)址:
  https://www.callcentrehelper.com/instant-messaging-essential-communication-strategy-185969.htm

標(biāo)簽:張掖 銅川 安順 邯鄲 金華 欽州 新疆 定州

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《聯(lián)絡(luò)中心的IM是一種重要的品牌傳播策略》,本文關(guān)鍵詞  聯(lián)絡(luò),中心,的,是,一種,重要的,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《聯(lián)絡(luò)中心的IM是一種重要的品牌傳播策略》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁(yè)收集關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心的IM是一種重要的品牌傳播策略的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章