隨著服務品質(zhì)越來越多的受到用戶的重視,中小型呼叫中心也越來越多的走進企業(yè)??头艚兄行牟辉俦灰暈橐粋€成本中心,而是一個與用戶建立情感鏈接的中心,可以為用戶帶來更棒的體驗,助力企業(yè)用心留住老客戶,并不斷尋找到新客戶。曾經(jīng)的呼叫中心,是大型金融、保險公司的專屬。因為呼叫中心的建設動輒幾十萬,有時甚至上百萬。隨著服務意識的提升,中小型企業(yè)也開始表現(xiàn)出對客服呼叫中心的渴望與需求。隨著這種需求的增長,云呼叫中心業(yè)務也如春花般,開的漫山遍野。
UCC呼叫系統(tǒng)-US30 —— 一款針對中小型企業(yè)的客服呼叫中心系統(tǒng),定位:10-100人客服呼叫中心系統(tǒng)??蛻艨梢赃x擇:A. 本地自建 CINA;B. 或為客戶開設云空間,將 UCC呼叫系統(tǒng)-US30灌入云端使用。最近,我們有幸為成都一家公司提供了一套客服呼叫中心解決方案,客戶的需求比較細。因此,希望以此案例做分享,總結(jié)一下客戶需求,相信其它中小型企業(yè)也有類似的需求。
企業(yè)簡介
該公司成立于2017年,位于天府之國成都。公司在發(fā)展壯大的2年里,始終為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的售后服務。公司主要經(jīng)營(網(wǎng)絡、消防)科技領域內(nèi)的技術開發(fā)、技術咨詢、圖文設計、創(chuàng)意服務、展覽展示服務等。目前建立了30人的全天候呼叫中心,專門為全家Family提供整套售后服務。
企業(yè)需求call center解決方案
需求一:客戶通過400呼入后,工作人員可以實時接聽來電,不漏掉任何一通電話。
解決方案:協(xié)助客戶將現(xiàn)有的 PSTN 線路,以及新申請的 SIP 線路與400進行了綁定。并協(xié)助優(yōu)化了客戶的網(wǎng)絡,在每臺電腦上安裝了桌面軟電話(Eyebeam)和 USB 接口耳機,并確保電腦的殺毒軟件設置不對 Eyebeam 有干涉,用戶可以快速接聽每一通客戶來電。
需求二:坐席可以收到來電彈屏,彈屏會顯示客戶訊息,例如:客戶姓名,之前是否有來過電話等記錄。
解決方案:UCC呼叫系統(tǒng)-US30自帶簡易版 CRM,可以實現(xiàn)此功能。為客戶設定了來電彈屏,并根據(jù)客戶需求,定制了來電彈屏所需展示的內(nèi)容。
需求三:VIP 客戶呼入,可識別客戶的來電號碼,直接送去 VIP 客戶坐席,減少 VIP 客戶等待時間。
解決方案:首先,將客戶提供的 VIP 客戶名單導入 CRM 系統(tǒng)中,做好 VIP 客戶的區(qū)分字段,CINA 即可識別來電手機是否是 VIP 客戶,若是 VIP 客戶,會直接送去 VIP 坐席,減少客戶的等待時間。
需求四:可以將 FAQ 錄入知識庫,供坐席人員隨時查詢,快速回復客戶。
解決方案:UCC呼叫系統(tǒng)-US30自帶知識庫功能,企業(yè)可以將現(xiàn)有的FAQ 一條條錄入知識庫,方便在線坐席人員隨時根據(jù)來電問題進行查詢,快速回復客戶,提升客戶體驗。
需求五:擁有詳細的統(tǒng)計報表,針對坐席的 KPI 考核有參考。
解決方案:UCC呼叫系統(tǒng)-US30可以提供非常詳細的統(tǒng)計報表,方便主管對坐席的 KPI 考核。例如:考核在某個時間段,每位坐席的呼入,呼出量,總通話時長等,做到一目了然,簡單易用。
需求六:主管可以質(zhì)檢錄音,并對錄音進行打分。
解決方案:主管可以抽檢錄音,并對錄音進行在線打分,進一步幫助提升客服質(zhì)量和 KPI 考核。
需求七:外呼全部采用 SIP 線路,實現(xiàn)開支最小化。
解決方案:協(xié)助客戶公司向運營商申請了 SIP 線路,客戶需要外呼時,采用 SIP 線路進行外呼,讓整體的營銷費用再一步降低。,
需求八:坐席人員可以實現(xiàn)點擊撥號,與客戶進行溝通。
解決方案:UCC呼叫系統(tǒng)-US30自帶 CRM 功能,因此可以實現(xiàn)在CRM 系統(tǒng)中的點擊撥號,節(jié)省客服撥號時間,提升效能。
需求九:客戶號碼對坐席人員進行號碼的部分隱藏,確保客戶數(shù)據(jù)安全。
解決方案:根據(jù)客戶需求,可為其設定外呼號碼的部分隱藏,例如:坐席需要撥打客戶的手機號碼:1861000xxxx,可以對其中幾位號碼進行部分隱藏,保護客戶數(shù)據(jù)安全。
需求十:所有通話必須錄音,并且要求雙備份。
解決方案:在 UCC呼叫系統(tǒng)-US30上直接開通錄音功能,客戶無需額外購買錄音設備。同時,將錄音數(shù)據(jù)備份去了客戶本地的一臺NAS服務器。NAS 服務器會定時向 UCC呼叫系統(tǒng)-US30讀取錄音數(shù)據(jù),達到錄音數(shù)據(jù)雙備份的效果。
解決方案及部署細則
1. 在客戶的核心機房部署一臺 UCCS30,作為客服呼叫中心系統(tǒng)的主服務器。
2. 接入O語音網(wǎng)關,對接客戶現(xiàn)有的 PSTN 線路,并與客戶現(xiàn)有的400進行綁定。
3. 將新申請的SIP線路,注冊去UCCS30服務器,即可使用。
4. 在客戶的每臺電腦上,安裝桌面軟電話(Eyebeam)和 USB 接口耳機,可以快速實現(xiàn):使用電腦接打電話。
網(wǎng)絡拓撲架構(gòu)