話務(wù)員的非正式職員化

一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心（包含電話呼入和電話外呼兩方面）的運(yùn)營(yíng)成 本中70%~80%是員工工資。因此，有不少呼叫中心，不論是外包型還 是自建型，都會(huì)雇用非正式員工（派遣員工、兼職、臨時(shí)工）以減少人工費(fèi)用。 從Rick Telecom的實(shí)際狀態(tài)調(diào)查（2005年）中可以看出，呼叫中心所 有業(yè)務(wù)都雇用本公司的正式員工來(lái)做的還不到總數(shù)的10%_o而全部或 部分雇用派遣員工、兼職、臨時(shí)工的呼叫中心占總數(shù)的90%以上（見圖 1-9）。雖然雇用非正式員工可以降低人員開支，但是和正式員工相比, 更容易離職、跳槽。 從經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省2003年的調(diào)查可以看出，男女比例為2：8,管理人員和話務(wù)員的比例是1：9，從這兩個(gè)比例可以知道，呼叫中心的現(xiàn)狀是由少數(shù)的管理人員管理著多數(shù)的女性話務(wù)員。