所謂LTV，就是顧客生涯價值（LifeTimeValue）的英文簡稱。計算方法是：LTV=（各顧客所期待的收益額）-（顧客獲得及維持的成本）。
對于LTV的計算而言，數(shù)據(jù)庫①ataWarehouse,簡稱DWH）是必不可少的。使用LTV作為評估和管理指標(biāo)的理由是，它能對電話外呼的企業(yè)收益貢獻(xiàn)度做出一個中長期的判斷。
■LTV的計算方法
所謂的LTV,就是顧客生涯價值的英文簡稱,是將一個顧客在一定時期內(nèi)為企業(yè)帶來的以及被期望帶來的全部利益用現(xiàn)在的貨幣價值來評價、進(jìn)行金額換算的指標(biāo)。一般會用LTV來計算3年左右中長期個人客戶的收益貢獻(xiàn)度。LTV的計算方法是，從收入——一定時期內(nèi)所能夠期待的收益額（即期待收益額）中，減去支出——獲取顧客所必須花費(fèi)的費(fèi)用（即獲取顧客所需成本）以及與顧客維持合同關(guān)系的費(fèi)用（即顧客維持成本），所得的金額。收入所包含的，并不單單是指面向顧客的特定商品的銷售收入，也包含由于升級銷售或者交叉銷售所增加的收入。有時候也包括由于傳播消息或者介紹朋友、家人所得到的收入。
■數(shù)據(jù)庫對于LTV的計算必不可少
對于LTV的計算，期待收益的預(yù)測以及費(fèi)用計算的處理等信息是必需的，而數(shù)據(jù)庫對于細(xì)致整理、整合數(shù)據(jù)是不可或缺的。事實上，呼叫中心的數(shù)據(jù)庫里，常常只有查詢記錄，而沒有購買記錄和推銷記錄。因此，有時候呼叫中心無法收集到計算LTV所必需的信息。另一方面，雖然基礎(chǔ)部門的數(shù)據(jù)庫中,保存著豐富的購買記錄等有關(guān)銷售的數(shù)據(jù)，但也不足以填補(bǔ)呼叫中心維持經(jīng)營以及索賠所涉及的售后成本。
因此，為了正確地計算出LTV,能將基礎(chǔ)部門的數(shù)據(jù)與查詢記錄進(jìn)行比對、整理、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫是必不可少的。常常會看到一些只根據(jù)基礎(chǔ)部門的數(shù)據(jù)庫中的信息計算出的LTV,像這樣的LTV最終只能得出銷售時所產(chǎn)生的成本，這種情況我們必須注意防止。
■無法構(gòu)建數(shù)據(jù)庫情況下的LTV計算方法
在無論如何都無法得到必需數(shù)據(jù)的情況下，在所聽到的或者估算結(jié)果的基礎(chǔ)上，用假設(shè)的數(shù)值來計算LTV也是方法之一。比如,將呼叫中心的維持/運(yùn)營與相關(guān)的總成本數(shù)相加，去除以顧客數(shù)，所得到的數(shù)值在一定意義上可以看作是顧客維持成I本。不過,這只是一個假定數(shù)值，是每個顧客群體無差異情況下的一個平均值。所以，它并不能代表各個客戶層的維持成本。尤其要注意的是，如果想回避那些成本額容易增大的客戶::層,就盡量對那些低成本的客戶層來進(jìn)行銷售，這種促銷策略是:!無法實現(xiàn)的。I
■LTV是電話外呼的評估和管理指標(biāo)
一般而言，顧客總是生活在這樣一個消費(fèi)周期下：開始對企業(yè)或者商品有了認(rèn)識，對其產(chǎn)生興趣、抱以關(guān)心;在某種情況下進(jìn)行了購買、使用等實際行動;過了一定的時間后，最終背離、解約。從企業(yè)的觀點來看顧客的這個消費(fèi)循環(huán)模式,無論是潛在顧客的發(fā)現(xiàn)、新客戶的獲得,還是對現(xiàn)有客戶的促銷、解約顧客的防止，可以明確的是,這些都是電話外呼的適用對象。
LTV簡單地說就是指在顧客消費(fèi)的全過程中,企業(yè)所得到的收入與支出的差額。而LTV的最大化是指，將下圖中回報部分的面積和成本部分的面積之差,也就是收支合計的結(jié)果,最大化,并盡量增加從單個客戶那里所得到的收益。
電話外呼中使用LTV作為評估和管理指標(biāo)，能夠從中長期的視角來評價外呼對企業(yè)收益的貢獻(xiàn)度。例如直郵跟進(jìn)電話的案例，不能單單只抓住反響率高的顧客層,更要抓住那些無論反響率多低，但持續(xù)率高的顧客層，這是LTV最大化觀點中的重要部分。無論對直郵的反響率多高,如果之前為了抓住顧客所花的費(fèi)用及成本無法回收的話，也就無法提高收益。還有，為了最大化LTV,提高老顧客的持續(xù)率本身也是非常重要的一個輔助環(huán)節(jié)。特別是防止解約的電話外呼，就是要延長顧客解約之前 的期限,取得更多的回報,這也是非常重要的。與其花費(fèi)龐大的成本去抓住新顧客，還不如實行電話外呼來維系老顧客,這樣反而更經(jīng)濟(jì)有效。
如上所述，要判斷電話夕卜呼效果好壞的時候,不能只從一方面的效果考慮，而應(yīng)以整體的角度來了解客戶的生活方式,從是否能讓LTV最大化這一中長期的視角來進(jìn)行評判。
