如上所述，運用多種處方的結(jié)果是訂購率逐漸上升。但為了訂購率的進一步提高,transcosmos把目光投向了本人的接通率上。為什么呢？因為我們根據(jù)顧客行動模式計算出的期待訂購率是以本人接通率100%為前提的，本人接通率低的話,會影響達成目標(biāo)。而且我們發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)上,與本人對話的情況和不是與本人對話的情況相比較,前者的訂購率高。所以我們作出了本人接通率越高,訂購率就越高的假設(shè)，使用到第4周為止的數(shù)據(jù),計算出BTC。計算結(jié)果如圖6-4中所示。
第6~7周是進一步實現(xiàn)訂購率上升的最后時期。至此我們歸納了兩個成功法則（根據(jù)對話分析的結(jié)果和BTC的結(jié)果）,如果放置不用，不能產(chǎn)生任何成果。必須把成功法則落實到運營上,在這個工作上最重要的是分析小組和呼叫中心小組密切商量，制定運用規(guī)則。在以上步驟的基礎(chǔ)上，該項目的分析小組跟主管共享對話分析結(jié)果,仔細(xì)探討了話務(wù)員傳達問題的具體方式。結(jié)果是話務(wù)員開始琢磨怎么能夠更容易地問出顧客的興趣及關(guān)心點。比如首先使用XX小姐，您以前用過減肥食品嗎？這樣的封閉型問題,來確定有無使用經(jīng)驗;接下來,通過您大概持續(xù)用了多長時間？這樣的開放型問題，明確使用的實際情況。
再比如通過您期待正在使用的產(chǎn)品帶給您怎樣的效果？這樣的問題，弄明白客戶對功效的要求、目前的苦惱，以及喜歡的形狀、氣味、使用的方法等，以改善問題的表述方式。分析小組對話務(wù)員進行培訓(xùn)，耐心地傳達這些改善的方法,并且注意把培訓(xùn)設(shè)計成話務(wù)員可以暢所欲言的座談會形式，避免單方面的灌輸。還在談話內(nèi)容表上設(shè)計空白欄，使話務(wù)員可以把效果、實感等以我的體驗談的方式記錄下來,將改善落實到實處。
另一方面，將計算出的BTC結(jié)果也落實到運營。分析師與主管仔細(xì)地討論了針對排班及外撥時間更改的可行性和方法。首先，關(guān)于初次外撥，適用于圖6-4中顯示的聯(lián)系時間分配表中的本人接通率第一的時間段。在初次打電話時因為沒有聯(lián)系上本人或者可以代本人說話的人，而不能確定第二次聯(lián)系時間的情況下，在本人接通率第二位的時間段進行第二次外撥，并盡可能尋求本人接通率的提高。結(jié)果是第1~4周平均接通率為21.3%,第6~7周上升到48.6%O通過這些成功法則的導(dǎo)入，最后在第7周，訂購數(shù)量比測試階段提高了200%（也就是3倍），最終超過了7.3%的目標(biāo)訂購率。
之前介紹的12種處方當(dāng)中,適用于這個項目的有8個。在實際運營中,重要的不是應(yīng)用所有的12種處方，而是針對發(fā)生的問題,在恰當(dāng) 的時候,應(yīng)用恰當(dāng)?shù)奶幏?。另外，從問題解決過程中學(xué)習(xí)到的成功法則,并不僅僅是負(fù)責(zé)人獨自擁有的知識，而是整個呼叫中心可以共享的結(jié)果。反復(fù)進行問題改善很重要。改善活動不是一勞永逸的，通過反復(fù)實施持續(xù)的改善循環(huán),就可以在顧客爭奪時代使電話外呼脫穎而出。
