形成追求利潤的團(tuán)隊(duì)文化

對于話務(wù)員來說，每天傾聽幾百個顧客的聲音是他們的工作;在話務(wù)員的腦海中，顧客的意見、需求自然地就分類了。也就是說，話務(wù)員是一個個龐大的顧客之聲數(shù)據(jù)庫。只要聽話務(wù)員的意見，就可以知道不少關(guān)于顧客的極其有益的見解。 但是，由于話務(wù)員每天都聽到顧客的聲音，站在顧客的角度應(yīng)對他們，就容易從嚴(yán)格的角度來看待自己所屬企業(yè)的服務(wù)及商品。外呼的目的是：無論是什么內(nèi)容的業(yè)務(wù)，都要讓顧客覺得那家公司的服務(wù)和商品是好的，讓他們繼續(xù)使用。但是，話務(wù)員站在向顧客宣傳服務(wù)和商品的優(yōu)勢的立場上，卻陷入了正如您所說，這樣的商品誰都不會買的這樣消極的想法中，一味參照腳本，失去向顧客展示創(chuàng)意想法的欲望這樣的電話外呼是不會成功的。讓每個話務(wù)員從企業(yè)的角度出發(fā)，每天都為收益作貢獻(xiàn)，營造這樣的以利潤為目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)文化是必要的。 為了提高利潤意識，可以定期提供給話務(wù)員顧客應(yīng)對工作以外的培訓(xùn)機(jī)會。比如介紹其他部門業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)，使話務(wù)員能實(shí)際感受到呼叫中心作為企業(yè)營銷環(huán)節(jié)中的一部分,擔(dān)當(dāng)著重要的責(zé)任；比如學(xué)習(xí)服務(wù)和商品的開發(fā)過程、實(shí)際練習(xí)和運(yùn)用等，有利于促使話務(wù)員想到一些抓住顧客的心的方法。例如某個郵購公司對所有話務(wù)員免費(fèi)提供產(chǎn)品樣品，在培訓(xùn)現(xiàn)場讓他們發(fā)表使用的感想，幫助他們進(jìn)行有說服力的銷售談話、。捉… 另外，在設(shè)立話務(wù)員工作目標(biāo)的時候，將利潤方面的貢獻(xiàn)度加入目標(biāo)也很重要。第四章中也提到了，以利益為目標(biāo)的組織需要測算外呼收益性的ROI和LTV,掌握打電話的收益和成本大約為多少，然后在此基礎(chǔ)上設(shè)定話務(wù)員的目標(biāo)。當(dāng)然，不僅是ROI和LTV,前面所說的改善方案的數(shù)量和目標(biāo)客戶的信息收集率等也應(yīng)該在設(shè)定目標(biāo)時考慮進(jìn)去。在開展結(jié)果驗(yàn)證的呼叫中心里，不僅中心經(jīng)理和主管，每一個話務(wù)員在各個崗位上都能有利潤意識，是最理想的。' 以上介紹了根據(jù)適當(dāng)?shù)慕Y(jié)果驗(yàn)證，把電話外呼引向成功的4種處方。結(jié)果驗(yàn)證的過程不能光靠呼叫中心員工的力量，只有有了戰(zhàn)略立案、業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人的協(xié)助,結(jié)果驗(yàn)證才能順利進(jìn)行。各負(fù)責(zé)人互相協(xié)助發(fā)揮出各自的長處，不斷開發(fā)出新的成功模式，就會得到超出預(yù)想的成果。電話外呼的實(shí)現(xiàn)也不再是夢想。