明確話務(wù)員排班機制的概念是非常重要的。舉例來說，將排班經(jīng)過基本達成型、通話時間傾斜型、顧客匹配型的階段性細致處理后，就可以將有難度的、復(fù)雜的輪班轉(zhuǎn)化為較順暢的排班，使現(xiàn)場有條不紊。
■電話外呼的排班機制
重要員工的排班機制是確保達成電話外呼業(yè)務(wù)目標(biāo)的關(guān)鍵路徑。是否能夠明確掌握排班機制的概念，將大大改變通話結(jié)果。下面就排班機制進行詳細解說。
■以階段性成長為目標(biāo)的排班機制
電話呼叫中心的排班機制是一項短期內(nèi)很難完成的業(yè)務(wù)。從中心的成立開始一邊設(shè)定目標(biāo)，一邊階段性地調(diào)整排班模式，是一種逐步提升的技巧。代表性的提升模式有以下三個步驟：
第一步：基本達成型的排班機制；
第二步：通話時間傾斜型的排班機制；
第三步：顧客匹配型的排班機制。
■第一步基本達成型的排班機制
在電話呼叫中心成立之初,運營還不穩(wěn)定,因為預(yù)料外的業(yè)務(wù)和逐層升級的情況頻繁發(fā)生，常常不能根據(jù)計劃開展業(yè)務(wù)。因此在成立1~2個月時，把重點放在通話目標(biāo)值等各類標(biāo)準(zhǔn)的基本達成的排班機制是很有效果的。為確保完成和名單上所有顧客的溝通，需要多備出一成左右的員工,這樣的排班機制是成功執(zhí)行的保障。這種排班以達成通話目標(biāo)值為主要目的,重在讓主管，包括話務(wù)員在內(nèi)的全體員工積累業(yè)務(wù)經(jīng)驗，熟悉電話外呼業(yè)務(wù)。這樣可以固定對話內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程,使電話呼叫中心步入正軌。
■第二步通話時間傾斜型的排班機制
中心成立2~3個月后，所有的員工都開始了解業(yè)務(wù),逐層升級的量也變得穩(wěn)定。完全出乎意料的情況開始減少,中心業(yè)務(wù)穩(wěn)定運行。進入穩(wěn)定期后,作為根據(jù)實際通話的情況編排的排班機制，通話時間做斜型的排班方法開始發(fā)揮作用。通話時間傾斜型的排班方法是在顧客接通率高的時間段里，將人員資源進行傾斜性分配的排班方法。FAQ21中介紹的根據(jù)客戶分類安排電話聯(lián)系時間的排班方法就是依據(jù)這種方法制成的。以通話數(shù)據(jù)中的目標(biāo)量為依據(jù)，進行根據(jù)時間段劃分的傾斜分配的排班后，本人接通率上升，并成為推動中心業(yè)績上升的原動力。
■第三步客戶匹配型的排班機制
電話外呼中心成立半年后，話務(wù)員已非常熟悉業(yè)務(wù),本人接通率變得穩(wěn)定。電話呼叫中心成長至此,最終目標(biāo)變?yōu)槭找尕暙I額的擴大。保證持續(xù)通話就能拿到訂單，顧客和話務(wù)員的匹配對應(yīng)也就成了方法之一。比如可以這樣排班，年輕話務(wù)員對應(yīng)年輕顧客群的通話時間段，中老年話務(wù)員對應(yīng)高齡顧客群的通話時間段。業(yè)界就有過讓話務(wù)員與熟悉的顧客群進行匹配，使生產(chǎn)率提高10%的例子。這樣的排班方法的確花費腦力，但對于生產(chǎn)率的提高卻是非常有效的方法。
