呼叫跟進系統(tǒng)，即CallTrackingSystem,簡稱CTS。在
呼叫中心中，是指話務(wù)員將顧客的應(yīng)對內(nèi)容進行錄入并存儲，以運用到此后的顧客應(yīng)對或呼叫中心的運營改善中的系統(tǒng)。近年，通過CTS收集、存儲顧客反應(yīng)，將其分析結(jié)果運用在營銷上的組合也很受矚目。
■CTS的形式
CTS的形式多種多樣。既有利用市場上銷售的計算機電話集成"(ComputerTelephonyIntegration,簡稱CTT)提供的解決方案的情況,也有自主開發(fā)的情況。沒有見過CTS的人士，請參考右圖，該圖為CTS中話務(wù)員使用的輸入界面。然而，根據(jù)廠家或業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，界面的構(gòu)成或輸入項目也會有很大的變動。
