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呼叫中心一點也不低端

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很多人不明白,貴陽市在發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)中,為何要將看似低端的呼叫中心作為關(guān)鍵環(huán)節(jié)?呼叫中心和大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)到底有什么關(guān)系?近日,中國呼叫中心行業(yè)實訓(xùn)教育領(lǐng)航者、華唐貴州服務(wù)外包公司總經(jīng)理葉軍詳解呼叫中心。他說:呼叫中心看似是一個勞動密集型產(chǎn)業(yè),但它一點都不低端,它的數(shù)據(jù)收集能力是其它行業(yè)難以比擬的,而且是大數(shù)據(jù)商業(yè)價值的一種放大和運用。

貴州處處皆黃金 呼叫中心是發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),全方位加速打造呼叫中心產(chǎn)業(yè),既適應(yīng)當(dāng)前的發(fā)展需要,也是著眼未來的長遠(yuǎn)之舉。葉軍認(rèn)為,自三大運營商數(shù)據(jù)中心落戶貴州后,貴州便成為處處皆‘黃金’的寶地。只要能夠充分利用好數(shù)據(jù)資源,企業(yè)自身便可實現(xiàn)一次飛躍。 去年10月,北京華唐便與貴陽市達成協(xié)議,計劃建立一個2000個坐席的呼叫中心外包基地。葉軍說,近年來,貴州、貴陽也出臺了一系列政策支持大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展,從稅收、用地、房租等各方面給予支持,力度在國內(nèi)都是罕見的。 從產(chǎn)業(yè)分布來看,華唐目前的呼叫中心業(yè)務(wù)主要分布在宿州、成德等中東部城市。葉軍說,既然貴州、貴陽有這么好的發(fā)展機遇,華唐未來肯定會將國內(nèi)的呼叫中心業(yè)務(wù)更多地向貴州、貴陽進行轉(zhuǎn)移。 呼叫中心在向高端轉(zhuǎn)型 今天,我們看到的呼叫中心,已經(jīng)不是傳統(tǒng)的傳呼臺或是熱線電話,而是包括電話、短信、微博、微信等全媒體、多渠道的客戶互動體系。葉軍認(rèn)為,因為與互聯(lián)網(wǎng)的接軌,在大數(shù)據(jù)時代,貴陽的呼叫中心產(chǎn)業(yè)便被賦予了兩個重要功能——一方面是海量數(shù)據(jù)的收集,一方面是大數(shù)據(jù)商業(yè)價值的放大和應(yīng)用。 它既處于大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈的上游,也處于大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈的下游。葉軍舉例,只要消費者有消費記錄,企業(yè)便能利用海量信息找到發(fā)展新方向。通過消費數(shù)據(jù),企業(yè)可根據(jù)消費者愛好量身定做產(chǎn)品,然后通過呼叫中心進行精準(zhǔn)、定點地營銷活動。 現(xiàn)在,已經(jīng)有不少企業(yè)找我們做精準(zhǔn)客戶定位營銷的業(yè)務(wù),,其中不乏理財產(chǎn)品推銷的高端業(yè)務(wù)。葉軍透露,這種從事高端業(yè)務(wù)的呼叫中心話務(wù)員,一個月甚至可以拿到數(shù)萬元提成。 貴陽應(yīng)盡早開展實訓(xùn)教育,解決呼叫中心招人難題 基于呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)的接軌,目前呼叫中心也對招人提出更高要求。最低要求需要普通話標(biāo)準(zhǔn)、思路清晰、有耐性、能上網(wǎng),而且還要經(jīng)過1個月的培訓(xùn)才能上崗。如果要從事數(shù)據(jù)分析和精準(zhǔn)客戶的定點推銷,沒有兩三年的業(yè)務(wù)積累是難以勝任的。葉軍說,貴陽有市場、有政策、有環(huán)境,但招人確實是個難題。前段時間,自己每個星期都要去貴陽周邊的地級市招人,幾個月也只招了300多人,仍有100多個坐席空缺。 為此,葉軍建議貴陽市盡早開展實訓(xùn)教育。一般從事呼叫中心業(yè)務(wù)的人員在第二個月、第三個月就會產(chǎn)生疲憊感,因此企業(yè)在招人時也會面臨流失率特別大的問題,但如果從學(xué)生時期就開始培養(yǎng)的話,不僅可以解決人員數(shù)量的問題,也能提高從業(yè)人員的質(zhì)量。葉軍認(rèn)為,貴陽市要想打造全球呼叫·貴陽服務(wù)的品牌,不僅僅是體現(xiàn)在具體業(yè)務(wù)上,人才的培養(yǎng)也是貴陽品牌的一種體現(xiàn)。

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