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（一）通話過程中遵循的規(guī)范接聽電話或呼出電話時(shí)專心致志，不同時(shí)做其他不相關(guān)的事。使用禮貌用語，保持與對(duì)方相符的語速，音量適中。在一聲鈴聲內(nèi)接聽電話，在連續(xù)6下無人接聽鈴聲后掛斷電話使用早上好壓下午好晚上好，我是……作為開頭語，根據(jù)不同項(xiàng)目要求而改變。進(jìn)行查詢時(shí)保持通話要請(qǐng)求對(duì)方的同意。時(shí)間稍長(zhǎng)的每15秒通報(bào)進(jìn)展；如需要很長(zhǎng)的查詢時(shí)間，需要告知對(duì)方你將打電話回復(fù)。轉(zhuǎn)接電話時(shí)征求通話客戶的同意，并告知對(duì)方把電話轉(zhuǎn)給誰，盡可能將詳細(xì)情況轉(zhuǎn)告給下一個(gè)接電話的人，以免再花時(shí)間復(fù)述。掛電話前回顧一下關(guān)鍵的細(xì)節(jié)和達(dá)成的共識(shí)，感謝對(duì)方的來電，在對(duì)方掛電話后再行掛斷。使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(無方言)和規(guī)范用語(無俚語)。 (二)問題處理遵循的規(guī)范積極聆聽和認(rèn)真了解客戶的問題和要求，以便準(zhǔn)確了解客戶的情緒、困難、需求和期望。聆聽時(shí)有意識(shí)加入一些語氣詞，如是嗎、嗯、哦等以向?qū)Ψ奖硎灸闶侨褙炞⒌芈犓v述。不急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，避免過早對(duì)客戶的情況下結(jié)論使用不同的詢問方法努力了解通話客戶的情況以獲取充足的信息。適當(dāng)記錄一些關(guān)鍵情況。準(zhǔn)確概括和復(fù)述他們的問題與要求，求得認(rèn)同，使對(duì)方確認(rèn)你已完全理解。不否認(rèn)問題的存在，迅速、及時(shí)地形成解決客戶的困難和滿足客戶需求的方案耐心向通話客戶解釋解決方案和相關(guān)信息，并就方案落實(shí)達(dá)成共識(shí)。用客戶熟悉的語言，言簡(jiǎn)意賅地在10秒鐘內(nèi)解釋解決方案和相關(guān)信息，不用術(shù)語。對(duì)于客戶不明白的地方用不同的方式做出解釋。委婉地尋求對(duì)方的反饋意見。和客戶討論方案的具體實(shí)施并落實(shí)執(zhí)行時(shí)間表在無法使用電腦的情況下，如遇客戶查詢請(qǐng)做登記，不得以電腦關(guān)機(jī)、電腦故障等理由敷衍。 (三)操作技能電腦操作技能熟練，掌握 Windows的基本操作和應(yīng)用；了解文字處理軟件，掌握Word輸入方法，熟練掌握一種輸入方法的基本操作和應(yīng)用；了解電子表格的基本知識(shí)，掌握Excel的操作和應(yīng)用；了解演示文稿的基本知識(shí)，掌握 PowerPoint的基本操作和應(yīng)用；熟練使用網(wǎng)絡(luò)瀏覽工具以及電子郵件工具；熟練使用數(shù)據(jù)庫(kù)類操作軟件。在應(yīng)對(duì)呼入、呼出的工作中熟練進(jìn)行計(jì)算機(jī)的操作，及時(shí)處理工作事務(wù)。對(duì)于打字速度基本要求：數(shù)據(jù)錄入員工>=70字/分鐘；電話呼入呼出員工=60字分鐘。熟練使用辦公電話系統(tǒng)和電話機(jī)功能，在接聽、保持、轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、監(jiān)聽、掛斷各個(gè)工作環(huán)節(jié)中準(zhǔn)確、熟練操作，提高工作效率。

標(biāo)簽：清遠(yuǎn) 北海邯鄲衡水梅河口達(dá)州咸陽(yáng) 銀川

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心通話和問題處理遵循的規(guī)范及操作技能》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,通話,和,問題,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。