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呼叫中心員工的工作紀(jì)律要求

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一、出勤制度 工作時(shí)間,要遵守部門排班表,按照排班日期出勤工作。 工作日打卡出勤,根據(jù)呼叫中心員工打卡制度執(zhí)行。員工應(yīng)親自打卡,杜絕幫助他人打卡和接受他人幫助打卡。忘記打卡的員工,需要其直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在漏打卡的記錄單上簽字確認(rèn)。每天打卡兩次,分別為上班時(shí)間和下班時(shí)間呼叫中心業(yè)務(wù)主管每月末統(tǒng)計(jì)呼叫中心的考勤情況,員工病假、事假要及時(shí)填寫公司內(nèi)部的《請(qǐng)假單》 (1)交接班注意事項(xiàng) 接班人員要提前10~15分鐘到達(dá)工作崗位,作好交接班準(zhǔn)備。 交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真,交接要詳細(xì)、明確,并當(dāng)面履行交接手續(xù)。 交接班人員下班前必須認(rèn)真填寫交班日記,并簽注交班時(shí)間和工號(hào)。接班人員要認(rèn)真查看交班日記并簽字確認(rèn)。 交接時(shí)應(yīng)盡量保持安靜,避免影響其他在崗人員。 值班過程發(fā)生的問題,應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題,由交接人員負(fù)責(zé)處理,告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助,盡快處理完畢。 凡由于漏交、錯(cuò)交所發(fā)生的問題均由交班人負(fù)責(zé),由于錯(cuò)接而發(fā)生的問題由接班人負(fù)責(zé),交接完畢后,應(yīng)在規(guī)定的值班日志中簽注時(shí)間、工號(hào)以明確責(zé)任。 值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可,若因換班造成脫班現(xiàn)象雙方都應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任 (2)請(qǐng)假要求 病假。員工病假須于上班開始的前30分鐘內(nèi)致電業(yè)務(wù)主管。請(qǐng)假一天以上的,病愈上班后須補(bǔ)交由醫(yī)院出具的休假證明 事假。員工應(yīng)提前填寫《請(qǐng)假單》,交業(yè)務(wù)主管批準(zhǔn)備案后方可休假。遇有緊急情況確無法提前請(qǐng)假的,員工須在休假當(dāng)日的工作時(shí)間開始后30分鐘內(nèi),通過電話向業(yè)務(wù)主管請(qǐng)假。休假結(jié)束后應(yīng)于銷假當(dāng)日補(bǔ)填《請(qǐng)假單》、補(bǔ)辦審批及備案手續(xù)。 (3)按規(guī)定時(shí)間用餐,用餐時(shí)間一般為60分鐘,并提前5分鐘準(zhǔn)備餐后上線。用餐時(shí)間需由其他人員換班后方可離開,若沒有人換班請(qǐng)及時(shí)通報(bào)組長(zhǎng) (4)保持桌面干凈(桌面僅可有電腦、話機(jī)和筆筒),保持工作區(qū)域安靜整潔。上班時(shí)間手機(jī)不允許被帶入工作區(qū)域。 (5)暫離座位超過5分鐘者,應(yīng)自覺通報(bào)組長(zhǎng)。任何時(shí)間,同一組每次只能離座名客戶信息服務(wù)人員。 (6)不在工作時(shí)間內(nèi)干與工作無關(guān)的事情。如有特殊情況,需先向組長(zhǎng)請(qǐng)示。 (7)主動(dòng)配合及協(xié)調(diào)組長(zhǎng)開展各項(xiàng)工作。在工作中遇到問題需要解決時(shí),直接通知組長(zhǎng),盡量不要打擾鄰座員工??蛇M(jìn)行信息查詢,在其余工作時(shí)間內(nèi)請(qǐng)不要互相詢問若有無法解決的問題,請(qǐng)示組長(zhǎng)或記錄下客戶的信息交由組長(zhǎng)處理。 (8)請(qǐng)示匯報(bào)逐級(jí)進(jìn)行。 (9)自覺維護(hù)電腦、電話等設(shè)備。不得私自更換電腦設(shè)備(鼠標(biāo)、鍵盤等)、系統(tǒng)設(shè)置和安裝軟件等。 (二)保密制度 (1)員工上崗必須與單位簽訂《保密協(xié)議書》。員工必須嚴(yán)格按照《保密協(xié)議書》來規(guī)范自己的行為,如由此造成損失,由個(gè)人承擔(dān)。 (2)不得泄露單位運(yùn)營(yíng)狀況及各種統(tǒng)計(jì)資料;不得泄露單位的相關(guān)作業(yè)流程和規(guī)章制度;不得提前泄露單位在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策劃中的各種方案;不得將客戶的相關(guān)資料向外泄露,員工須在每日下班前將工作中形成的便筆交由公司統(tǒng)一保存;不得私自將資料的原始件和復(fù)印件帶出工作現(xiàn)場(chǎng),員工離職后,需交還公司一切相關(guān)資料;不得隨意修改客戶資料。有關(guān)公司組織機(jī)構(gòu)、人員編制、機(jī)密科研項(xiàng)目、機(jī)密文件資料、設(shè)備圖紙等未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得隨意抄錄、復(fù)制、轉(zhuǎn)告他人或者擅自帶出工位。 (3)禁止攜帶具有存儲(chǔ)功能的電子產(chǎn)品出入辦公區(qū)域。不得利用工作之便,擅自盜取、下載和復(fù)制數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶資料。 (4)員工工號(hào)由各自保管,不得外借或互換,不得利用呼叫中心系統(tǒng)與客戶談與工作無關(guān)的事,不得泄露外呼系統(tǒng)顯示的客戶資料。 沒有規(guī)矩,不成方圓。加強(qiáng)呼叫中心的行為規(guī)范管理,完善呼叫中心的行為規(guī)范,樹立員工健康向上、朝氣蓬勃的良好形象,是提高員工工作效率、提升整體服務(wù)水平、高效優(yōu)質(zhì)完成工作任務(wù)的重要保障。

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