淺談呼叫中心員工的職業(yè)道德

職業(yè)道德，就是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和，它既是對(duì)本職人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的要求，同時(shí)又是職業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。職業(yè)道德是指人們?cè)诼殬I(yè)生活中應(yīng)遵循的基本道德，即一般社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。是職業(yè)品德、職業(yè)紀(jì)律、專業(yè)勝任能力及職業(yè)責(zé)任等的總稱，屬于自律范圍，它通過公約、守則等對(duì)職業(yè)生活中的某些方面加以規(guī)范。職業(yè)道德既是本行業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中的行為規(guī)范，又是行業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù) （一）職業(yè)道德的含義 (1)職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范，其受到社會(huì)普遍的認(rèn)可 (2)職業(yè)道德是長期以來自然形成的。 (3)職業(yè)道德沒有確定形式，通常體現(xiàn)為觀念、習(xí)慣、信念等 (4)職業(yè)道德依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣，通過員工的自律實(shí)現(xiàn)。 (5)職業(yè)道德大多沒有實(shí)質(zhì)的約束力和強(qiáng)制力。 (6)職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)員工義務(wù)的要求 (7)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)多元化，不同企業(yè)可能具有不同的價(jià)值觀 （8）職業(yè)道德承載著企業(yè)的文化和凝聚力，影響深遠(yuǎn)。 （二）職業(yè)道德的基本要求 良好的職業(yè)修養(yǎng)是每一名優(yōu)秀員工必備的素質(zhì)，良好的職業(yè)道德是每一名員工都必須具備的基本品質(zhì)，這兩點(diǎn)是企業(yè)對(duì)員工最基本的規(guī)范和要求，同時(shí)也是每一名員工能擔(dān)負(fù)起自己的工作責(zé)任所必備的素質(zhì)。職業(yè)道德的基本要求包含了忠于職守，樂于奉獻(xiàn)、實(shí)事求是，不弄虛作假；依法行事，嚴(yán)守秘密；公正透明，服務(wù)社會(huì)。 1、忠于職守，樂于奉獻(xiàn) 尊職敬業(yè)，是從業(yè)者應(yīng)該具備的一種崇高精神，是做到求真務(wù)實(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、勤奮奉獻(xiàn)的前提和基礎(chǔ)。從業(yè)者首先要安心工作、熱愛工作、獻(xiàn)身所從事的行業(yè)，把自己遠(yuǎn)大的理想和追求落到工作實(shí)處，在平凡的工作崗位上作出非凡的貢獻(xiàn)。從業(yè)者有了尊職敬業(yè)的精神，就能在實(shí)際工作中積極進(jìn)取，忘我工作，把好工作質(zhì)量關(guān)。對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)和務(wù)實(shí)，把工作中所得出的成果，作為自己的天職和莫大的榮幸；同時(shí)認(rèn)真總結(jié)工作中的不足和積累經(jīng)驗(yàn)。 樂于奉獻(xiàn)是從業(yè)者的職業(yè)道德的內(nèi)在要求。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)從業(yè)者的職業(yè)觀念、態(tài)度、技能、紀(jì)律和作風(fēng)都提出了新的、更高的要求。 職業(yè)作為認(rèn)識(shí)和管理社會(huì)的基礎(chǔ)性工作，可謂默默無聞、枯燥煩瑣。沒有名利可圖，只有不唯上、不唯書、只唯實(shí)的求實(shí)精神，是很難出色地完成任務(wù)的。為此，要求廣大從業(yè)人員要有高度的責(zé)任感和使命感，熱愛工作，獻(xiàn)身事業(yè)，樹立崇高的職業(yè)榮譽(yù)感。要克服任務(wù)繁重、條件艱苦、生活清苦等困難，勤勤懇懇，任勞任怨，甘于寂寞，樂于奉獻(xiàn)。要適應(yīng)新形勢的變化，刻苦鉆研。加強(qiáng)個(gè)人的道德修養(yǎng)，處理好個(gè)人、集體、國家三者的關(guān)系，樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀；把繼承中華民族的傳統(tǒng)美德與弘揚(yáng)時(shí)代精神結(jié)合起來，堅(jiān)持解放思想、實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn)、勇于創(chuàng)新、淡泊名利、無私奉獻(xiàn)。 2、實(shí)事求是，不弄虛作假 實(shí)事求是，不光是思想路線和認(rèn)識(shí)路線的問題，也是道德，而且是職業(yè)道德的核心。求，就是深入實(shí)際，調(diào)查研究；是，有兩層含義，一是是真不是假，二是社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象數(shù)量關(guān)系的必然聯(lián)系即規(guī)律性。為此，必須辦實(shí)事，求實(shí)效，堅(jiān)決反對(duì)和制止工作中弄虛作假。這就需要有心底無私的職業(yè)良心和無私無畏的職業(yè)作風(fēng)與職業(yè)態(tài)度。如果夾雜著私心雜念，為了滿足自己的私利或迎合某些人的私欲需要，弄虛作假、虛報(bào)浮夸就在所難免了，也就會(huì)背離實(shí)事求是原則這一最基本的職業(yè)道德。 作為一名從業(yè)者，必須有對(duì)國家、對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的精神，把實(shí)事求是作為履行責(zé)任和義務(wù)最基本的道德要求。從業(yè)人員要特別注意調(diào)查研究，經(jīng)過去粗取精，去偽存真，由表及里，由此及彼的分析，按照事物本來面貌如實(shí)反映，有一說一，有二說二，有喜報(bào)喜，有憂報(bào)憂，不隨波逐流，不看眼色行事。 3、依法行事，嚴(yán)守秘密 堅(jiān)持依法行事和以德行事兩手抓。一方面，要抓住目前大力推進(jìn)國家法治建設(shè)的有利時(shí)機(jī)，進(jìn)一步加大執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊各種違法亂紀(jì)的現(xiàn)象，依靠法律的強(qiáng)制力量消除腐敗滋生的土壤；另一方面，要通過勸導(dǎo)和教育啟迪人們的良知，提高人們的道德自覺性，把職業(yè)道德滲透到工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，融于工作的全過程，增強(qiáng)人們以德的意識(shí)，從根本上消除腐敗現(xiàn)象。 嚴(yán)守秘密是職業(yè)道德必需的重要準(zhǔn)則。保守國家、企業(yè)和個(gè)人的秘密。 4、公正透明，服務(wù)社會(huì) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是職業(yè)道德所追求的最終目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是職業(yè)生命力的延伸。