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呼叫中心實(shí)施高效培訓(xùn)的多種方法和再考核的作用

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(一)多種方法配合使用 分組討論、情景模擬、角色扮演等,這些是在營銷培訓(xùn)中經(jīng)常應(yīng)用的方法,大部分的公司在這方面做得都不錯(cuò),通常以案例分析為主。這里應(yīng)該注意的是:培訓(xùn)應(yīng)該系統(tǒng)化,技能與知識點(diǎn)連貫,按培訓(xùn)的體系與要求循序漸進(jìn)地實(shí)施;出現(xiàn)問題及時(shí)處理,不要拖延,而且要先讓業(yè)務(wù)人員自己評價(jià),然后主管與培訓(xùn)部門共同分析;在進(jìn)程中,以教練的角色出現(xiàn),多問業(yè)務(wù)人員,而不是發(fā)布權(quán)威式指令;為增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)效果,模擬時(shí)注意角色互換,讓業(yè)務(wù)人員習(xí)慣從多個(gè)角度來思考。 (二)考核、檢查、再考核 員工通常不做領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù),只做領(lǐng)導(dǎo)會檢查的任務(wù)。雖然大家都明確了培訓(xùn)應(yīng)該如何進(jìn)行,但開會十不落實(shí)=0,這就需要培訓(xùn)部門與營銷主管們加強(qiáng)檢查與考核的工作。不僅在業(yè)務(wù)人員層面,營銷主管也同樣需要檢查,看他們是否落實(shí)了培訓(xùn)下屬的任務(wù)。每次考核與檢查都要有相應(yīng)的培訓(xùn)考核工具(通常是各種考核表單,如產(chǎn)品演練考核、面談技能考核、常見異議處理等),包括每次晨會、夕會的安排,主管每月培訓(xùn)計(jì)劃安排等。特別注意月前的計(jì)劃檢查與每周、月末的計(jì)劃執(zhí)行考核。當(dāng)這種培訓(xùn)的執(zhí)行成為主管培訓(xùn)的習(xí)慣時(shí),這樣的考核頻度可以放寬,但計(jì)劃的檢查和總結(jié)考核定要每月都做。讓培訓(xùn)執(zhí)行的最佳方式是將培訓(xùn)考核列入主管的績效考核范圍,與薪資、獎(jiǎng)金等掛鉤。 讓培訓(xùn)真正顯示出長期穩(wěn)定的效果是一項(xiàng)任重道遠(yuǎn)的工作與任務(wù),不僅僅是一個(gè)培訓(xùn)師、培訓(xùn)部門的事情,更需要企業(yè)里的各個(gè)部門通力協(xié)作才可能完成。

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