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呼叫中心對溝通形式有一些特殊的要求

在客戶溝通中信奉的是客戶永遠是對的。應更多關注的是客戶的需求與感受，只能客戶表達情緒，我們的情緒不能在服務中表達，不是雙向交流，不是各自表達自身的感受。身為客服人員，在與客戶的交流過程中需要把自己所有的注意力集中到客戶的問題和客戶的情緒上，單方面傾聽客戶的問題，了解客戶的情緒與想法；單方面幫助客戶解決問題，需照顧客戶的感受。需要練就對他人情緒的識別能力，及時了解客戶情緒的變化，并對客戶的情緒及時作出正確的回應，只有這樣才能充分了解客戶信息，滿足客戶需求，保證溝通的順暢進行，使客戶滿意，同時還不能帶著自己的負面情緒為客戶服務。哪怕是觸動了自己的情緒，也要等到溝通結束之后再來關注自己的問題。這種溝通是帶著公司的規(guī)范跟要求的，需要我們在服務客戶的同時維護公司利益，不放棄立場，不放棄原則，講究語言規(guī)范，溫和有度地為客戶答疑解惑。所以雙方的利益都是需要我們考慮的。在前面的例子中，我們可以清楚地看到，呼叫中心服務對語言規(guī)范的要求，對開頭語，禮貌用語，結束語等，都是有嚴格要求的。這與一般的人際溝通是大不相同的。這里再舉一個例子，幫助大家理解呼叫中心客服工作的復雜性。下面是一段某證券公司的客服電話，客戶來電的目的是因為炒股賠了錢，要找人幫她把損失補回來。客戶：喂座席：您好，請問有什么可以幫您? 客戶：喂！您好！咱們××銀行給我虧了15%的股本怎么辦呢? 座席：這家銀行有個承接的產(chǎn)品是2008年××計劃和×××4號產(chǎn)品。客戶：您先別跟我說你們的產(chǎn)品，你就說這個產(chǎn)品怎么辦? 座席：那您留下聯(lián)系電話，稍后我們會有理財經(jīng)理聯(lián)系您。客戶：他會給我打嗎? 座席：肯定會給您打的，這個您放心。客戶：你把他電話給我吧，我給他打。座席：我們這里只有營業(yè)網(wǎng)點的電話，沒有理財經(jīng)理的電話。客戶：那他什么時候給我打啊? 座席：正常來說是上班時間星期一至星期五。客戶：那我今天怎么辦啊? 座席：像今天這種情況就沒有辦法了，只能先幫您把這個信息記錄下來，最快到周一給您打電話。客戶：那你說這個意思是他休息去了?去玩去啦? 座席：不是說去玩，即使上班也有休息時間的，星期六、星期天理財經(jīng)理是不上班的，后臺也沒有人上班，所以我們會把您這個信息保留下來，要星期一才發(fā)過去。客戶：那就是說你們理財經(jīng)理躲起來了?就不管啦? 座席：這個不是說躲不躲的問題，您的問題肯定會有人管的。今天剛好是星期六，所以是沒有人答復您的。客戶：那你解釋一下怎么管法? 座席：那您請留下聯(lián)系電話好嗎? 客戶：我即使留了電話號碼，也還想問問你怎么解釋?怎么辦?這個事怎么去賠償? 座席：這款產(chǎn)品沒有說要賠償，只是說以后會推薦幾個后續(xù)的產(chǎn)品，您可以考慮購買。客戶：你別給我說買你們產(chǎn)品的事兒，我就說這次怎么辦? 座席：那您留下聯(lián)系電話，到時候理財經(jīng)理會給您一個滿意的答復，好嗎? 客戶：滿意的答復就是告訴我怎么賠的，是嗎?(客服沒有說完，客戶已經(jīng)搶話了。) 座席：這個不是很清楚，我們是有專人來處理這個問題的。客戶：啊?專人來處理嗎? 座席：是的，您先別生氣，到時一定會有專人來處理的，我們理財經(jīng)理一定會給您答復的，請您相信我們。客戶：我現(xiàn)在找誰呀?我要的不是專人處理，你別讓那個理財經(jīng)理躲在后面，你讓他出來，我要的就是那個××產(chǎn)品的理財經(jīng)理，你讓他出來，別的沒有什么可說的，你讓他出來解釋。你呀現(xiàn)在也別給我推薦你們行的產(chǎn)品，我再也不會買你們行的產(chǎn)品了…… 座席：那您要求什么時候答復，我盡快給您… 客戶：現(xiàn)在就要答復！座席：真是抱歉！現(xiàn)在是不可以的，現(xiàn)在是沒有辦法聯(lián)系到理財經(jīng)理的，只能請您留下聯(lián)系電話，我們稍后再聯(lián)系您。客戶：沒辦法聯(lián)系到他也要聯(lián)系到他！座席：我向后臺反映一下看能不能聯(lián)系到他。客戶：你快點給我找，我現(xiàn)在等他電話。這兩天就到期，我想不只是我一個人找他是吧? 座席：我們都會有專人給您回復的，請您放心。客戶：他想跑，跑得了嗎?全國人民都在找他。趕緊出來……別周六周日的……你現(xiàn)在趕緊跟他聯(lián)系，好不好?喂? 斷線了，電話沒有聲音了。電話不知什么原因中斷了，可是事情并沒有結束，因為任何一家呼叫中心都有明文規(guī)定，即首問責任制。誰接的電話，誰接待的客戶需要負責到底，直到問題解決。所以，第二天，客服人員又主動打電話給那位客戶。客戶：喂? 座席：請問是某小姐嗎? 客戶：對！座席：哎，您好！我是昨天接您電話的那位服務人員。客戶：哦！你好！座席：哎，您好！昨天實在抱歉，可能由于系統(tǒng)的問題，后來斷線了給您造成了不便，實在抱歉！客戶：哦。電話系統(tǒng)出了問題，最后我說話的時候沒有聲音了。座席：哦！請講。客戶：你認為是電話線路的問題啊? 座席：是的，因為我們這邊是不允許掛斷您電話的，我當時也在跟您說話，后來就斷線了，沒有聲音了。客戶：后來沒有聲音就斷了，那你這個……我之前也打過電話都沒問題，就到你這就有問題啦? 座席：這種情況不是說任何時候打電話都會出現(xiàn)問題的，偶爾系統(tǒng)會斷線。客戶：你的意思就是說這不是你的責任啦? 座席：是呀。客戶：你的意思就說這不是你的責任是嗎? 座席：這就是說我們確實沒有掛斷您的電話。客戶：那你就是不道歉是吧！你掛我電話不道歉是吧！座席：不是說我掛您的電話，就是說我現(xiàn)在不管什么原因在這里都給您道歉。客戶：我不管你怎么說，你不道歉，就是你的錯。為什么呀?因為這機器是你們的，不是我的電話有問題，現(xiàn)在還不是你的責任，對不對?作為客服，你就是為客戶服務的對吧，你要吃這碗飯，就要承受這種壓力。座席：對，對。客戶：你一句道歉的話都不說，你…… 座席：那實在抱歉客戶：…你給我打電話還這么跟我說話，你還想不想吃這碗飯了啊?你不要當所有的投資者都是泥捏的……昨天你們支行的經(jīng)理都給我道歉了，你還跟我橫！座席：很抱歉。(客戶聲音進來了) 客戶：你回頭跟我老老實實道歉，就是機器有問題，也要跟我道歉……不要拿出任何理由來，沒什么可說的座席：好的，那我在這里鄭重地向您道歉好嗎?實在抱歉，給您造成的不便客戶：我給你講，你這個態(tài)度，回去后給我好好培訓，我也會向您的經(jīng)理反映你給我道歉了，這事情我不再追究……你給我好好培訓去，如果你還想吃這碗飯的話！座席：嗯，好的，謝謝啊。這個案例很好地說明了呼叫中心工作對客服人員素質的要求和其溝通的特殊性，尤其是對心理素質方面的要求。作為一名客服人員，面對客戶，我們退無可退，逃無可逃，唯一的選擇就是面對困難，迎著困難上，想辦法平復客戶的情緒，為客戶解決問題。那么常規(guī)意義上的溝通技巧在這里就顯得非常不夠用了。因此，我們需要系統(tǒng)地從基礎的溝通準備和基本態(tài)度開始修正，一步步地學習溝通技能。

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