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有效的客戶溝通是建立自信為基礎(chǔ)的

自尊是自我概念的評(píng)價(jià)部分，是個(gè)體對(duì)自我的總體性評(píng)價(jià)。只有自我尊重，才能充分發(fā)揮自己想要發(fā)揮的作用，保證獨(dú)立自主；只有自我尊重，才能做到在人際交往中發(fā)于情止于禮，做到有節(jié)制地溝通，有禮儀地與他人交往；只有自我尊重，才能使自己和他人站在同一個(gè)高度進(jìn)行平等的交流。而自我尊重的表現(xiàn)就是自信。一位商人外出時(shí)看到一名鉛筆推銷員，衣衫襤褸，生意冷清。商人頓生一股憐憫之情，不假思索地將10元錢塞進(jìn)賣鉛筆人的手中，然后走開了。走了沒幾步他忽然覺得不妥，連忙返回來，從推銷員手中取出幾支鉛筆，并抱歉地解釋說自己忘了取筆，希望不要介意。最后，他鄭重地對(duì)鉛筆推銷員說：您和我一樣，都是商人。一年之后，在一個(gè)商賈云集的社交場(chǎng)合，一位西裝革履、風(fēng)度翩翩的推銷商走向這位商人，不無感激地自我介紹：您可能早就忘記了我，而我也不知道您的姓名，但我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記您。您就是那位重新給我自尊與自信的人。我一直覺得自己是個(gè)推銷鉛筆的乞丐，直到您親口對(duì)我說，您和我一樣都是商人為止。自信的人懂得真誠地贊賞別人，真誠地尊重別人，真誠地向別人敞開心扉，他自然會(huì)贏得信任、贏得尊重。這樣的人在溝通中才會(huì)無往而不利。那么他成功的可能性自然就會(huì)增大。每天面對(duì)許多棘手的問題，面對(duì)客戶的責(zé)罵，面對(duì)客戶的無理要求，有可能會(huì)觸動(dòng)客服人員成長(zhǎng)中的創(chuàng)傷經(jīng)歷，也有可能觸及客服工作中曾經(jīng)遇到的創(chuàng)傷經(jīng)歷，傷到自尊，觸動(dòng)情緒，導(dǎo)致情緒失控，行事不當(dāng)，最終造成無效的客戶溝通，甚至對(duì)他人造成傷害。如此便會(huì)惡性循環(huán)，非常不利于客服人員的心理健康，對(duì)工作的影響也不容忽視。像前文那個(gè)難以解決的呼叫中心案例中客戶咄咄逼人的氣勢(shì)，的確讓人難以招架?？梢泽w會(huì)到的是客戶因?yàn)槌垂商澚隋X，估計(jì)是一筆數(shù)目不小的錢，情緒激動(dòng)，很不冷靜，又沒有發(fā)泄的途徑，她是把客服人員當(dāng)做發(fā)泄對(duì)象了。這時(shí)候，如果遇上一位不自信的座席員，被客戶這樣一吼，自己先害怕了，或者觸痛到自己曾經(jīng)有過的不被人信任的創(chuàng)傷事件，自身的情緒也難免會(huì)失控。我們所了解的這位客服還只是盡量控制自己的情緒，雖不情愿，但還在不停地向客戶道歉；遇到控制不住自己情緒的人，可能就會(huì)在電話中與客戶對(duì)罵起來。呼叫中心的工作規(guī)范中有嚴(yán)格的規(guī)定，決不允許對(duì)客戶出言不遜，否則其績(jī)效為零。所以來自這兩方面的壓力，使我們不能回避客戶的問題。一個(gè)不自信的人是很難承受這樣的壓力的。如果再觸及自身的傷痛就更難承受了。不自信的人在溝通中還會(huì)產(chǎn)生自我妨礙。所謂自我妨礙，就是一個(gè)人為了回避或降低不佳表現(xiàn)給自己帶來的負(fù)面影響而采取一系列的措施，將失敗的原因歸于外界的現(xiàn)象。不能向客戶認(rèn)錯(cuò)，不能坦然承認(rèn)自身或者公司的不足，都是自我妨礙的表現(xiàn)。然后，引得客戶不滿的時(shí)候，又會(huì)把責(zé)任推給客戶，說是客戶不講理或者故意刁難。在人際交往的過程中，一個(gè)人對(duì)自己在公眾面前形象的關(guān)心若超過對(duì)自己實(shí)際能力的關(guān)心就會(huì)產(chǎn)生自我妨礙。在社交過程中，過多地發(fā)生自我妨礙行為，會(huì)降低自我成就感，增加社交失敗的幾率，繼而又會(huì)加重自我妨礙行為。對(duì)他人來講，盡管他人不會(huì)對(duì)自我妨礙者做出有關(guān)能力等方面的負(fù)面歸因，卻會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生不好的印象，與沒有自我妨礙的人相比，自我妨礙者往往會(huì)得到他人更差的評(píng)價(jià)。小云出生在一個(gè)教師家庭，從小父母就對(duì)她要求很嚴(yán)格，養(yǎng)成了小云文靜內(nèi)向的性格。在她看來，安靜聽話、認(rèn)真做事是最重要的。即將離家住校的時(shí)候，父母為了讓小云在外面能多長(zhǎng)幾個(gè)心眼，又給她灌輸了一番世間險(xiǎn)惡的思想。因此到了學(xué)校以后，小云不敢發(fā)表自己的意見，不敢與人交往，除了上課，常常一個(gè)人待在宿舍里。她從不參加任何社團(tuán)活動(dòng)，也沒有參加過任何社會(huì)實(shí)踐，直到畢業(yè)，她都沒有交到一位很要好的朋友。在畢業(yè)找工作時(shí)，小云參加了一次又一次的面試，但是都以失敗告終，因?yàn)樗诨卮饐栴}時(shí)非常自卑，說話緊張、語無倫次、面紅耳赤，沒有任何單位中意她。畢業(yè)一年多，小云沒有找到工作。她不敢再到人才市場(chǎng)或者招聘會(huì)直接投簡(jiǎn)歷，因?yàn)樗略俅伪徽衅溉藛T無情地拒絕。因此，她選擇在網(wǎng)上投簡(jiǎn)歷，但是有時(shí)候接到面試通知后她又覺得自己這不行那不行，去了肯定會(huì)被拒絕，于是，干脆就不去?，F(xiàn)在小云覺得自己一無是處，生活毫無希望。小云的表現(xiàn)就是自我妨礙。如果一個(gè)人在社交中反復(fù)受挫，出現(xiàn)習(xí)慣性自我妨礙，就會(huì)造成極大的困擾，若不能盡快地從這種困擾中擺脫出來，便會(huì)陷入沮喪和無助中。自我妨礙行為的出現(xiàn)，是個(gè)體對(duì)自己能力的不自信以及對(duì)自尊心的強(qiáng)烈保護(hù)欲導(dǎo)致的。所以，避免和根除自我妨礙行為，應(yīng)著重培養(yǎng)自信心和處理各種問題的能力，使自己能夠面對(duì)問題，經(jīng)得起挫折。

標(biāo)簽：達(dá)州邯鄲衡水梅河口咸陽清遠(yuǎn) 銀川北海

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